Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Hệ thống CRM

Môn học
Quản trị
Quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management – CRM)
Chương 4. 
Hệ thống CRM
I. Chính sách chăm sóc khách hàng.
I.1. Xây dựng chiến lược CRM

 Mục đích xây dựng chiến lược:
 Xây dựng và duy trì quan hệ với KH
 Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

 Các thành phần của chiến lược CRM
 Dịch vụ khách hàng
 Khôi phục sự tín nhiệm của KH
Chương 4
Chiến lược CRM
I.1. Xây dựng chiến lược CRM
Chương 4
Chiến lược CRM
I.1. Xây dựng chiến lược CRM

 Nội dung chiến lược:
 Cung cấp chất lượng SP/DV tốt nhất và giá trị
cho KH dựa trên phân nhóm KH chính xác
 Các chiến lược đi từ cấp độ thấp đến cấp độ cao

 Việc lựa chọn chiến lược phụ thuộc vào:
 Loại hình kinh doanh doanh
 Đối tượng KH
 Cấp độ trung thành hiện có
 Năng lực của DN
Chương 4
Chiến lược CRM
I.2. Văn hóa dịch vụ khách hàng
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi 
Công ty, bởi vì Công ty không thể tồn tại 
nếu không có khách hàng”
Erwin Frand
Chương 4
Chiến lược CRM
I.2. Văn hóa dịch vụ khách hàng

 Nền văn hóa dịch vụ:
 Văn hóa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được 
xác lập, chia sẻ trong doanh nghiệp làm cơ sở kiểm soát 
hành xử của các thành viên trong DN và với KH nhằm đạt 
được mục tiêu chung.
 Văn hóa chăm sóc KH thể hiện các giá trị:
 Tôn trọng cá nhân
 Hiệu quả
 Lịch sự
 Đáng tin
 Thân thiện
 Linh động
Chương 4
Chiến lược CRM
I.2. Văn hóa dịch vụ khách hàng
Chương 4
Chiến lược CRM
I.2. Văn hóa dịch vụ khách hàng

 Các biểu hiện của văn hóa dịch vụ KH:
 Khuyến khích thái độ xem trọng KH
 Luôn quan tâm đến nhu cầu của KH
 Khuyến khích nhân viên tập trung vào nhu 
cầu của KH
 Luôn để ý đến KH
 Luôn nghĩ về KH
 Luôn ghi nhận sự hài lòng của KH
 Hãy để cho KH định nghĩa chất lượng
 Chất lượng SP/DV phải đáp ứng kỳ vọng của 
KH chứ không phải đáp ứng tiêu chuẩn nội bộ
Chương 4
Chiến lược CRM
I.3 Vận hành CRM.

 Nội dung chính của vận hành CRM là “chu kỳ
giao tiếp”

 Một chu kỳ giao tiếp được khởi đầu khi một 
khách hàng mới gia nhập, giao dịch ban đầu 
được khởi động và sự đối thoại giữa KH và nhà
cung cấp (NCC) được tiếp tục mở rộng dựa 
trên nền tảng đó.

 Sự giao tiếp được tổ chức qua nhiều kênh khác 
nhau, nhiều thời điểm và không gian khác 
nhau 

 Mô hình CMAT (Customer Management 
Acitivity Technology) 
Chương 4
Hệ thống CRM
I.3. Vận hành CRM.

 Mô hình CMAT:
Chương 4
Hệ thống CRM
Đối thủ cạnh tranh
Kinh nghiệm của khách hàng
Hoạt động quản lý khách hàng
Hình thành mục tiêu
 Đạt Quản lý sự
mục tiêu vấn tin
Xử lý Chào đón
các vấn đề KH 
Phát triển Nhận biết
quan hệ KH KH
Phân
tích,
lập
kế
hoạch
Công
bố
kế
hoạch
Đo
lường
hiệu
quả
Quá trình xử lý
Con người và tổ chức
Công nghệ kỹ thuật
Chương 4
Hệ thống CRM
II. Cơ sở dữ liệu khách hàng.
II.1. Phân biệt dữ liệu và thông tin

 Dữ liệu:
 Bao gồm mọi thứ đi kèm với số liệu
 Thường là về thu nhập, thời gian, mức mua sắm 
bình quân, trình độ học vấn, độ tuổi, số trẻ 
trong gia đình, mã vùng

 Thông tin
 Là điều cần bổ sung để dữ liệu trở nên có ý 
nghĩa
 Cho biết cái nhìn tổng quát về cảm tưởng của 
KH về một lĩnh vực kinh doanh cụ thể
 Cho biết KH cần và muốn gì
II.1. Phân biệt dữ liệu và thông tin

 Xác định dữ liệu và thông tin
 DN cần xác định mình muốn biết điều gì về KH?
 DN cần biết dữ liệu nào sẽ chỉ ra phương hướng 
để đánh giá đúng vấn đề?
 Làm cách nào để thu thập được những dữ liệu và 
thông tin đó?
Chương 4
Hệ thống CRM
II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

 Cơ sở dữ liệu
 Là nơi lưu trữ dữ liệu
 Cho phép tham khảo số liệu cần tìm một cách 
nhanh chóng
 Cho phép rút ra những tập họp con từ những số
liệu đó
 Thường không chứa thông tin
 Thường được lưu trữ trong máy tính
Chương 4
Hệ thống CRM
II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

 Phân loại cơ sở dữ liệu
 CSDL giúp quản trị, vận hành
 CSDL hỗ trợ hoạt động ra quyết định
 Phân loại theo thông tin:
 CSDL KH
 CSDL KH tiềm năng
 CSDL cụm
 CSDL nâng cấp
Chương 4
Hệ thống CRM
II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

 Phân loại cơ sở dữ liệu
 Phân loại theo bản chất hoạt động
 CSDL tĩnh
 CSDL động
 Phân loại trên công nghệ
 CSDL thứ bậc
 CSDL đảo
 CSDL có liên hệ
Chương 4
Hệ thống CRM
II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

 CSDL khách hàng
 Là dữ liệu và KH còn giao dịch và không còn giao 
dịch
 Với KH còn giao dịch:
 Thông tin cơ bản về cá nhân: tên, địa chỉ, mã 
vùng, số điện thoại
 Đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, tình trạng 
hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số 
người trong gia đình
 Hành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu, thay 
đổi về loại hàng mua
Chương 4
Hệ thống CRM
II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

 CSDL khách hàng
 Với KH còn giao dịch:
 Thái độ: cảm xúc, nhận xét khen chê, mong 
muốn, sở thích
 Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: 
 Thuộc về DN: chất lượng SP, giá, chủng 
loại, dịch vụ KH
 Thuộc về KH: sự kiện cá nhân, phương tiện 
tiếp cận SP
Chương 4
Hệ thống CRM
II.3 Năm tiêu thức phân nhóm KH:
 Đo lường được
 Ổn định
 Có thể nhận dạng được
 Khác biệt (có phản ứng khác nhau với chính sách 
đưa ra)
 Có thể đưa ra phương án phục vụ
Chương 4
Hệ thống CRM
III.Các hình thức chăm sóc khách hàng
III.1 Thăm hỏi, tặng quà

 Ý nghĩa:
 Gắn kết mối quan hệ DN-KH
 Duy trì độ tin cậy của KH đối với DN

 Kế hoạch chuẩn bị:
 Lập danh sách KH
 Thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp lễ lớn
 Cử nhân sự thường xuyên theo dõi và cập nhật 
các thông tin liên quan đến KH, đề xuất việc 
thăm hỏi, tặng quà
Chương 4
Hệ thống CRM
III.Các hình thức chăm sóc khách hàng
III.1 Thăm hỏi, tặng quà

 Kế hoạch thực hiện:
 Lập kế hoạch định kỳ (tháng, quý, năm)
 Tổ chức thực hiện:
 Phân cấp quản lý, hoặc:
 Thành lập nhóm chuyên trách
Chương 4
Hệ thống CRM
III.2 Hội thảo, hội nghị, sự kiện
Chương 4
Hệ thống CRM
III.2 Hội thảo, hội nghị, sự kiện
Chương 4
Hệ thống CRM
III.2 Hội thảo, hội nghị, sự kiện
Chương 4
Hệ thống CRM
III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại

 Tạo giá trị cộng thêm

 Khuyến mãi

 Nhóm ưu tiên

 Cho đi để nhận lại

 Tưởng thưởng

 Hướng đến khách hàng
Chương 4
Hệ thống CRM
III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại

 Tạo giá trị cộng thêm
 Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với SP
 Tăng hiệu suất hay hiệu quả trong quá trình sử
dụng SP của KH
 Cộng thêm SP hay DV khác mà KH thường dùng
 Mang đến các tiện ích vào các dịp đặc biệt trong 
năm
 Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi 
cho KH
Chương 4
Hệ thống CRM
III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại

 Khuyến mãi
 Tặng quà miễn phí
 Điểm thưởng
 Phiếu chuyển đổi
 Bán hàng giảm giá
 Tài trợ đặc biệt
 Trúng thưởng
Chương 4
Hệ thống CRM
III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại

 Nhóm ưu tiên
 Xây dựng “Câu lạc bộ”, “Khách hàng thân thuộc”, 
“Khách hàng VIP”
 Khai thác yếu tố giáo dục, sức khỏe, y tế
 Nhóm ưu tiên “tạm thời”
Chương 4
Hệ thống CRM
III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại

 Cho đi để nhận lại
 Hoạt động từ thiện
 Thực hiện trách nhiệm xã hội – giáo dục
 Đảm bảo môi trường
 Tài trợ cho các hoạt động cộng đồng
Chương 4
Hệ thống CRM
III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại

 Tưởng thưởng
 Quan tâm đến KH
 Tặng quà nhân dịp đặc biệt
 Phần thưởng cao cho mức độ mua hàng thường 
xuyên cao
 Chương trình KH ưu đãi
Chương 4
Hệ thống CRM
III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại

 Hướng đến khách hàng
 Tạo điều kiện dễ dàng
 Giữ mọi việc đơn giản
 Tạo điều kiện thuận tiện nhất
 Đến với KH
 Cập nhật thông tin SP
 Thông báo tiến độ mua hàng
 Mang SP đến tận tay
 Cho những gì KH muốn
 Lắng nghe ước muốn của KH
 Tạo ra SP/DV mà KH yêu cầu
 Cá nhân hóa SP/DV
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Khiếu nại là bất cứ sự bày tỏ thái độ không hài lòng, 
dù dưới hình thức nào, được cho là do DN đã không 
thực hiện đúng chức năng hoặc không cung cấp 
SP/DV một cách chuẩn xác

 Khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, 
giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản

 Phần lớn khiếu nại của KH là hợp lý, nhưng có một 
số khiếu nại dựa vào thông tin không chính xác 
hoặc cố tình bôi xấu DN
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại 
của khách hàng
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại 
của khách hàng
 Cam kết:
 Thừa nhận rằng KH có quyền khiếu nại
 Cởi mở, tìm hiểu những phản hồi từ phía KH
 Có văn bản qui định về các chính sách và qui 
trình họat động chuẩn về cách giải quyết 
khiếu nại, phàn nàn
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại 
của khách hàng
 Công bằng:
 Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết 
công bằng đối với các bên
 Phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để
cân nhắc, giải quyết một cách công bằng cho 
mọi người
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại 
của khách hàng
 Hiệu quả:
 Khiếu nại cần được xử lý nhanh chóng và nhã 
nhặn
 Bố trí nguồn lực phù hợp để giải quyết khiếu 
nại
 Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu 
nại phải có quyền và khả năng đưa ra các giải 
pháp và thực thi giải pháp đó
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại 
của khách hàng
 Tiếp cận:
 Hệ thống giải quyết khiếu nại phải được sắp 
xếp, bố trí dễ tiếp cận đối với tất cả KH
 Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại 
luôn sẵn có và dễ hiểu
 Việc khiếu nại là miễn phí
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại 
của khách hàng
 Có trách nhiệm:
 Đảm bảo trả lời kịp thời cho KH
 Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang 
tính hệ thống cần được phát hiện và sửa chữa
 Hệ thống giải quyết khiếu nại cần được 
thường xuyên kiểm tra để đảm bảo hoạt động 
tốt
 Có các báo cáo định kỳ về kết quả giải quyết 
khiếu nại
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Một số điều cần làm khi có khiếu nại (tham khảo tài 
liệu CSKH của Vietnam Airlines)
 Hành động ngay
 Thừa nhận lỗi nhưng đừng thủ thế hay chống chế
 Thể hiện bạn hiểu vấn đề của KH từ cách nhìn 
của KH
 Đừng tranh cãi với KH
 Nhận biết cảm xúc của KH
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Một số điều cần làm khi có khiếu nại (tham khảo tài 
liệu CSKH của Vietnam Airlines)
 Cũng nên nghi ngờ về khiếu nại một chút
 Nêu rõ các bước cần thiết để giải quyết vấn đề
 Thường xuyên thông báo với KH về tiến độ giải 
quyết
 Xem xét việc bồi thường
 Khôi phục thiện chí của KH
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào 
cho hiệu quả? 
 Cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời 
khách hàng
 Nếu như lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần cho 
khách hàng thấy bạn đang chia sẻ với họ sự cảm 
thông cũng như sự đồng tình.
 Nên sử dụng những câu:
 “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”
 “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn 
toàn có cơ sở”
 “Đây là nhận xét công bằng”
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào 
cho hiệu quả? 
 Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt 
ra khỏi phạm vi khiếu nại
 Nên bình tĩnh hỏi:“Quý khách có thể nói rõ 
ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm sai điều 
gì không?”
 Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, cần đưa ra cho khách 
hàng những phương án giải quyết kèm theo kế
hoạch tiến hành cụ thể. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào 
cho hiệu quả? 
 Đừng đổ thêm dầu vào lửa
 Không nên để khách hàng phải chờ đợi trong 
tâm trạng bực dọc
 Trong tiếp xúc (qua điện thoại hay gặp gỡ
trực tiếp), cần nhanh chóng xác định người 
đối thoại thuộc dạng người như thế nào để có
thể lựa chọn cách nói chuyện hiệu quả nhất. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào 
cho hiệu quả? 
 Nhóm nóng nảy
 Nói rất nhanh, giọng nói đầy cảm xúc, lời lẽ
buộc tội;
 Than phiền, kêu ca luôn miệng.
 Cách giải quyết vấn đề:
 Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, cũng 
không giục giã;
 Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì. Tỏ 
ra quan tâm đến vấn đề đó;
 Giữ bình tĩnh;
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả? 
 Nhóm nóng nảy
 Cách giải quyết vấn đề:
 Tóm tắt lại những khiếu nại của khách hàng và ghi chép 
lại;
 Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;
 Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất 
chưa nên quyết định điều gì;
 Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận về
các bước thực hiện;
 Không nên tỏ ra bị thuyết phục hoàn toàn: nhóm khách 
hàng này không thích điều đó.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào 
cho hiệu quả? 
 Nhóm hách dịch và đòi hỏi
 Luôn muốn giữ quyền chủ động;
 Đòi hỏi hành động ngay;
 Nói thẳng vào thực chất vấn đề;
 Diễn đạt ý nghĩ rõ ràng;
 Nói ngắn và không phải lúc nào cũng tỏ ra lịch 
sự.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả? 
 Nhóm hách dịch và đòi hỏi
 Cách giải quyết vấn đề
 Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử
dụng câu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ
mạnh và tuyệt đối không đi lạc đề;
 Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề hay 
khiếu nại;
 Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn. Điều này giúp 
ngăn chặn những thông tin đến quá nhiều hay ngược 
lại, kết thúc cuộc tiếp xúc;
 Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, “Tôi biết”, “Đúng 
vậy”, “Tôi sẽ làm”.
 Tỏ ra ân cần và thân thiện, nhưng không quá chi tiết và
cứng rắn.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào 
cho hiệu quả? 
 Nhóm thụ động
 Nói chậm, lời lẽ mềm mỏng, giọng kiềm chế;
 Trình bày khiếu nại chung chung, không có gì
cụ thể.
 Cách giải quyết vấn đề
 Đặt những câu hỏi “mở” để thu thập thông tin 
tối đa: Thế nào? Tại sao? Bao giờ? Ai? Chuyện 
gì? Ở đâu?
 Liên tục thăm dò ý kiến về những đề nghị 
phương án giải quyết khiếu nại.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả? 
 Nhóm thích ba hoa
 Nói nhanh;
 Liên tục chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác;
 Cảm thấy thoải mái khi nói những chuyện bên lề.
 Cách giải quyết vấn đề
 Đưa ra những câu hỏi ở dạng “đóng”: “Quý khách có
muốn ?”, “Quý khách có đồng ý ?”;
 Tỏ ra chăm chú và không vội vàng;
 Hạn chế tối đa những câu hỏi bên lề, nếu buộc phải trả
lời thì nên nói ngắn gọn;
 Nếu cuộc tiếp xúc đã quá dài, hãy lịch sự xin lỗi và nói 
rằng, có khách hàng khác đang chờ gặp bạn.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Bưu phẩm trực tiếp. 

 Một trong những thế mạnh của bưu phẩm trực 
tiếp là tính thuyết phục cao, không phục thuộc 
vào thời lượng, thời gian phát hành, phát sóng 
như quảng cáo trên các phương tiện thông tin 
đại chúng

 Các hình thức thư tín trực tiếp:
 Thư tín (letter) 
 Tập quảng cáo (brochure)
 Thường đi kèm với thư trả lời và phong 
bì trả lời
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4. Bưu phẩm trực tiếp. 

 Thư tín:
 Nguyên tắc cơ bản:
 Viết thư là một nghệ thuật
 Viết với ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu
 Trong thư trả lời, các vấn đề KH đưa ra 
đều phải được đề cập đến
 Các bức thư đều phải có tổ chức rõ ràng:
 Hướng người đọc đến chủ đề
 Giải thích lý do người viết
 Cung cấp thông tin tương ứng
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4. Bưu phẩm trực tiếp. 

 Thư tín:
 Quy tắc để viết một bức thư hay:
 Xác định mục tiêu viết thư
 Viết rõ ràng, đúng vấn đề
 Dùng giọng văn nhã nhặn, quan tâm
 Viết tự nhiên và chân thành
 Tránh dài dòng, kể lể
 Tránh tranh luận, không đưa nhận định 
chủ quan của người viết vào bức thư
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4. Bưu phẩm trực tiếp. 

 Thư tín:
 Quy tắc để viết một bức thư hay:
 Tránh dùng những biệt ngữ thương mại, 
từ ngữ chuyên ngành
 Kiểm tra thư bằng cách tự đặt câu hỏi:
 Người nhận có hiểu lá thư không?
 Lá thư viết có tự nhiên và chân thành 
không?
 Giọng văn trong thư có đúng không?
Chương 4
Hệ thống CRM
III.4. Bưu phẩm trực tiếp. 

 Thư tín:
 Quy tắc để viết một bức thư hay:
 Kiểm tra thư bằng cách tự đặt câu hỏi:
 Tất cả chi tiết có chính xác không?
 Lá thư có súc tích và nhã nhặn không?
 Từ ngữ có sai chính tả không?
 Viết đúng ngữ pháp không?
 Trình bày hợp lý, nhất quán, hấp dẫn 
không?
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Cách thức viết e-mail:
 Phải có cái nhìn toàn cảnh:
 Định sẵn âm điệu
 Sử dụng hàng tiêu đề cụ thể
 Hướng cho thông điệp rõ ràng và chính 
xác
 Đừng truyền thông quá lời và kém lời
 Đừng c/c nhiều
 Rà soát lại thư trước khi gửi
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Cách thức viết e-mail:
 Bắt đầu và kết thúc đúng mực
 Áp dụng nguyên tắc văn phạm và chữ viết 
đúng
 Làm cho bức thư hấp dẫn và dễ đọc
 Đặt yêu cầu lên trên
 Cụ thể hóa hành động yêu cầu
 Định khung thời gian
 Thiết lập sự hiểu biết lẫn nhau
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Cách thức viết e-mail:
 Cảm xúc điện tử
 :) hoặc :-) : cười
 :( hoặc :-( : nhăn
 :O hoặc :-o : ngạc nhiên/reo lên
 >-| : không hài lòng
 :-| : không quan tâm
 :-> : hạnh phúc
 :-< : cực kỳ buồn
 :’-( : đang khóc
 :-P : thè lưỡi
 :-? : liếm môi
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Cách thức viết e-mail:
 Cảm xúc điện tử
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Cách thức viết e-mail:
 Cảm xúc điện tử
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Cách thức viết e-mail:
 Cảm xúc điện tử
Chương 4
Hệ thống CRM
Nhận xét về bức thư sau:
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Email marketing là gì?
 Marketing bằng email là một hình thức mà 
người marketing sử dụng email, sách điện tử 
hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách 
hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết 
định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ.

 Lợi ích của email marketing
 Tiết kiệm rất nhiều thời gian
 Chi phí rất thấp - Tạo ra lợi ích lớn
 Đem lại những đơn đặt hàng bất ngờ
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Hoạt động marketing bằng email gồm 2 hình thức:
 Email marketing cho phép (hay được sự cho 
phép của người nhận) - Solicited Commercial 
Email
 Email marketing không được sự cho phép của 
người nhận - Unsolicited Commercial Email 
(UCE), còn gọi là Spam. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
 Chọn tiêu đề hợp lý 
 Tránh xa các tiêu đề gây nhầm lẫn hoặc bí
hiểm
 Thẳng thắn với người nhận email.
 Sẽ bị coi là thư rác khi gửi đi các bức thư 
điện tử với tiêu đề “Bạn có khoẻ không” hay 
“Xin chào”.
 Tiêu đề hiệu quả: cho thấy lợi ích và mối liên 
quan trực tiếp với lời chào hàng của bạn:
 “Hãy tiết kiệm 60% tiền mua đĩa CD”. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
 Trang bị một “lưỡi câu” hoàn hảo
 Lưỡi câu nằm trong một hay hai câu đầu 
tiên. 
 Phải rõ ràng, kích thích tâm lý hưởng lợi và
hấp dẫn.
 Hướng ngoại và tập trung vào việc “khách 
hàng sẽ được cái gì” chứ không phải tập 
trung vào “chúng tôi chào bán cái gì”. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
 Nói cho người đọc biết họ cần làm gì
 Độ dài lý tưởng của một bức thư điện tử là 
dưới 250 từ. 
 Phần thân của thư phải bổ trợ cho “lưỡi câu”
bằng cách đưa ra các lợi ích xác thực.
 Hãy nói cho người đọc biết chính xác bạn 
muốn họ làm gì tiếp theo và đưa ra các 
đường dẫn mà họ có thể kích vào đó để thực 
hiện công việc tiếp theo:
 “Hãy nhắp chuột vào đây để đăng ký.”
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
 Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và trực tiếp
 Sử dụng giọng văn tích cực, ngắn gọn, rõ 
ràng và đi thẳng vào vấn đề. 
 Một nửa số người nhận thư thường chỉ đọc 
một vài câu đầu trước khi quyết định có nên 
đọc tiếp hay không. 
 Có thể thuê một người có kinh nghiệm 
chuyên viết thư làm điều đó. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
 Tập trung vào lời chào hàng
 Thư điện tử có một chủ đề và chỉ nên có một 
chủ đề mà thôi. 
 Không đưa ra nhiều lời chào hàng một lúc vì
có thể làm người đọc bối rối và làm loãng 
thông điệp. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
 Đừng để rơi quả bóng
 Đưa ra đủ tất cả các dữ liệu quan trọng như 
giá thành, phương thức giao hàng và các 
thời hạn cuối cùng 
 Không để khách hàng phải vào trang chủ để
lấy các thông tin họ cần để đánh giá bức thư 
chào hàng. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
 Nên kèm theo lời tái bút
 Mặc dù không bắt buộc phải có lời tái bút, 
nhưng chính nó lại thu hút được sự quan 
tâm của người đọc.
 Do đó, trong phần tái bút, nên nhắc lại “lưỡi 
câu” và tận dụng cơ hội này để làm nổi bật 
lời chào hàng của bạn.
 Sau dòng tái bút, thường là đường link cuối 
cùng trong email. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
 Làm cho bức thư dễ đọc
 Nên để khoảng ba đến bốn dòng trong một đoạn và
khoảng cách giữa các dòng là gấp đôi.
 Sử dụng các dấu gạch đầu dòng, dấu sao hoặc tô màu 
để nhấn mạnh các nội dung quan trọng
 Tránh dùng toàn chữ hoa và quá nhiều câu cảm thán.
 Tối đa khoảng 67 chữ cái trong một dòng
 Nên tránh việc cắt địa chỉ link thành hai dòng vì có
thể gây ra những vấn đề về kỹ thuật. 
Chương 4
Hệ thống CRM
III.5. Thư điện tử (E-mail). 

 Các chiêu thức viết email marketing
Chương 4
Hệ thống CRM
III.6. Trung tâm giao tiếp (Call Center).
6.1 Hệ thống Call Center

 Trung tâm giao tiếp là một “nơi” mà một lượng lớn cá
nhân có thể sử dụng các cuộc gọi đến và đi để đàm 
thoại về những nhu cầu của KH hiện tại cũng như KH 
tiềm năng 

 Một số tên gọi khác:
 Trung tâm chăm sóc khách hàng (Customer Care 
Center)
 Trung tâm giao dịch (Contact Center)
 Trung tâm giao dịch điện tử (E-Center)
Chương 4
Hệ thống CRM
III.6. Trung tâm giao tiếp (Call Center).
6.1 Hệ thống Call Center
Chương 4
Hệ thống CRM
III.6. Trung tâm giao tiếp (Call Center).
6.1 Hệ thống Call Center

 Tổng đài, máy vi tính và thiết bị kết nối

 Hệ thống nhận diện cuộc gọi 

 Hệ thống tích hợp, kết nối máy tính – điện 
thoại, bao gồm:
 Dữ liệu KH (số điện thoại)
 Phần mềm kết nối điện thoại

 Cơ sở dữ liệu KH

 Phần mềm viễn thông
Chương 4
Hệ thống CRM
6.2 Quản trị Call Center.
Cung cấp thông tin
Sắp xếp cuộc hẹn
Giải trí
Kiểm soát tín dụng
Nghiên cứu thị trường
Thực hiện và
đánh giá
các giao dịch 
Dịch vụ KH
Quản lý
doanh thu
điện thoại
Chương 4
Hệ thống CRM
6.2. Quản trị Call Center.

 Call Center thực hiện chức năng như một tổng 
đài phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call 
Distribution –ACD) và sắp xếp cuộc gọi chờ.

 Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng 
trong hoạt động hàng ngày của Call Center.

 Với hoạt động của Call Center, DN ngày càng 
trở nên thực hiện theo huynh hướng “định 
hướng khách hàng” thay vì “định hướng sản 
phẩm” theo cách truyền thống
Chương 4
Hệ thống CRM
6.2. Quản trị Call Center.

 Call Center không chỉ bán và cung cấp thông 
tin sản phẩm mà còn có khả năng nhận dạng, 
hiểu biết và phục vụ KH

 Ngoài điện thoại, các phương tiện khác như e-
mail, voice chat, fax cũng được tích hợp vào 
Call Center.

 Các thành phần của Call Center:
 Nguồn nhân lực
 Phương tiện viễn thông
 Kỹ thuật công nghệ thông tin
 Quản lý quá trình xử lý
Chương 4
Hệ thống CRM
6.2. Quản trị Call Center.
Chương 4
Hệ thống CRM
Nguồn nhân lực Phương tiện viễn thông
Kỹ thuật công nghệ thông tin Quản lý quá trình xử lý
6.2. Quản trị Call Center.

 Vai trò của kỹ thuật công nghệ thông tin:
 Nhận diện người gọi
 Đăng ký giao dịch thanh toán của KH vào cơ 
sở dữ liệu 
 Đăng ký dữ liệu KH
 Ghi nhận sự đo lường chất lượng
 Cung cấp thông tin trong quá trình xử lý 
đơn hàng
 Cung cấp chương trình đào tạo
 Quản lý dòng công việc, quá trình xử lý và
tình trạng kết quả
Chương 4
Hệ thống CRM
6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.

 Mức độ chất lượng dịch vụ của Call Center 
được thể hiện ở các nội dung:
 KH có mong muốn được giải thích một cách 
chính xác không?
 Những chi tiết có được chú giải chính xác 
không?
 KH có thể hiện sự nóng giận không?
 KH có bị ngăn chặn cuộc gọi lại không?
 Có những cơ hội và những phản hồi có giá
trị nào bị bỏ qua không?
 Giao dịch đã được hoàn tất hay những phàn 
nàn đã được giải quyết?...
Chương 4
Hệ thống CRM
Chương 4
Hệ thống CRM
6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.

 Tác động của chất lượng đến sự hài lòng
Hiểu biết khách hàng
Thời gian chờ đợi
Sự sẵn sàng
Sự gìn giữ lời hứa
Lượng giao dịch qua điện 
thoại
Chi phí cuộc gọi
Hiểu biết về sản phẩm
Sự thân thiện
Giải pháp
Sự lịch thiệp
Tác động
Sự
hài
lòng
6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.

 Thế nào là một cuộc đàm thoại chất lượng cao?
 Người gọi đạt được sự hài lòng
 Dữ liệu được nhập vào một cách chính xác
 Cuộc đàm thoại là cần thiết
 Người nhận đã đưa ra câu trả lời đúng đắn
 Người gọi đã nhận được thông tin chính xác
 Người nhận đã nhận được thông tin cần thiết và hữu 
ích
 Người gọi không tốn quá nhiều thời gian
 Người gọi không bị hối thúc
 Người gọi cảm nhận cuộc gọi có hiệu quả
Chương 4
Hệ thống CRM
6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.

 Thế nào là một cuộc đàm thoại chất lượng cao?
 Trung tâm giao dịch đã hoàn thành nhiệm vụ
 Thông tin yêu cầu từ khách hàng đã được chú ý và
ghi nhận
 Người gọi cảm thấy không cần thiết vấn tin, kiểm 
tra hay gọi lại lần nữa
 Những nhân viên khác có thể xử lý chính xác yêu 
cầu của khách hàng
 Người nhận cuộc gọi tự hào về việc làm của họ
 Người gọi đã không nhận được tín hiệu máy bận
 Người gọi đã không chờ đợi quá lâu
Chương 4
Hệ thống CRM
6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.

 Tham khảo nguyên tắc tiếp xúc KH của 1 DN:
Chương 4
Hệ thống CRM
III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Chương 4
Hệ thống CRM
III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Chương 4
Hệ thống CRM
Tóm tắt
I. Chính sách chăm sóc khách hàng
II. Cơ sở dữ liệu khách hàng
III.Các hình thức chăm sóc khách hàng
Chương 4
Hệ thống CRM
Chúc ôn tập tốt!