Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha trang - Tỉnh Khánh Hòa

Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013
92  TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT 
TẠI GA NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HÒA
IMPROVING RAILWAY TRANSPORT SUPPORT SERVICES 
 IN NHA TRANG STATION, KHANH HOA PROVICE 
Nguyễn Thị Lan Anh1, Đỗ Thị Thanh Vinh2
Ngày nhận bài: 28/11/2012; Ngà y phản biện thông qua: 25/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/3/2013
TÓM TẮT 
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh 
doanh hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang; nghiên cứu này đưa ra những đề xuất về giải pháp, chính sách giúp
Ga Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt, hoàn thiện công tác quản lý của mình.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hỗ trợ vận tải đường sắt
ABSRACT 
On the basis of service quality assessment and the factors that affect customer satisfaction for railway transport 
support services in Nha Trang station; this study made recommendations on measures and policies for Nha Trang station 
to improve the quality of rail transport support services; management. 
Keywords : services quality, support rail transport
1 Nguyễn Thị Lan Anh: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang
2 TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam 
đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trong đó 
có những đóng góp tích cực của ngành dịch vụ. 
Nhận thức được vị trí quan trọng của ngành dịch 
vụ, Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách 
tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ 
phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu sản 
xuất, tiêu dùng, đời sống dân cư và đẩy mạnh tốc 
độ tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, so với các nước 
có nền kinh tế thị trường thì dịch vụ của Việt Nam 
chưa chuyên nghiệp và chưa thực sự tạo được môi 
trường tốt cho toàn bộ nền kinh tế phát triển.
Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp nhà nước, 
do đã trải qua một quá trình dài hoạt động theo cơ 
chế tập trung bao cấp nên khả năng cạnh tranh cũng 
như sự chủ động đối phó với những thay đổi nhanh 
chóng của nền kinh tế toàn cầu là không cao. Mặc 
dù hiện nay nhiều doanh nghiệp nhà nước đang 
trong quá trình chuyển đổi sang hình thức công ty 
trá ch nhiệ m hữ u hạ n (TNHH) 1 thành viên hay cổ 
phần hóa nhằm khắc phục những nhược điểm này 
nhưng với 1 số đơn vị vẫn chưa kịp thời thích ứng 
được hoàn cảnh mới do chưa tìm ra được hướng 
giải cho bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ kinh 
doanh của chính doanh nghiệp. 
Xuất phát từ nhận định trên, nghiên cứu “Nâng 
cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại 
Ga Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” nhằm xác định các 
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh 
hỗ trợ vận tải Đường sắt - mộ t ngà nh dị ch vụ có tá c 
độ ng không nhỏ đế n sự phá t triể n củ a nề n kinh tế ở 
địa phương là hết sức cần thiết.
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý thuyết
Sự tác động bởi tính đặc thù của mỗi ngành 
dịch vụ đã đem lại kết quả chất lượng dịch vụ không 
đồng nhất hay nói cách khác mô hình nghiên cứu sẽ 
Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG  93
phù hợp với ngành này hơn với ngành khác. Chính 
vì vậy Babacus and Boller (1992) đã cho rằng cần 
có thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho 
từng ngành.
Trong vài thập kỷ qua thì các nghiên cứu chủ 
yếu sử dụng mô hình của Parasuraman et al (1988) 
với thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch 
vụ của hầu hết các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mô 
hình ROPMIS đáp ứng được tốt hơn yêu cầu nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ vận tải 
đường sắt - ngành dịch vụ công ích mang tính độc 
quyền vì được tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô 
hình khác nhau; việc xây dựng mô hình ROPMIS 
được thực hiện trong bối cảnh cụ thể trong ngành 
vận tải đường biển Việt Nam. Tuy chưa được áp 
dụng rộng rãi nhưng cá c nghiên cứu sử dụng mô 
hình này đã đem lại nhiều kết quả khả quan. 
Vì vậy, nghiên cứu này đã áp dụng mô hình 
ROPMIS với 6 thành phần để đánh giá chất lượng 
kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt tại Ga Nha 
Trang với 6 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) 
Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục 
vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh & thương 
hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội được mô tả chi tiết qua 
6 nhóm nhân tố sau:
Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resource): 
Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện thiết bị, 
Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng.
Nhóm liên quan đến kết quả (outcomes): Tốc độ 
thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian 
giao & nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất, 
Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của 
chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.
Nhóm liên quan đến quá trình (Process): Thái 
độ, cung cách phục vụ của nhân viên, Sẵn sàng đáp 
ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu, 
Nhu cầu của hàng hóa, Ứng dụng công nghệ thông 
tin trong dịch vụ khách hàng.
Nhóm liên quan đến quản lý (Management): 
Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, Hiệu 
quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý & 
khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu 
khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu 
khách hàng.
Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): Uy 
tín, tin cậy trên thị trường.
Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social 
Responsibility): Cách ứng xử, trách nhiệm đối với 
con người, xã hội, môi trường.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết 
và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có 
mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất 
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử 
dụng dịch vụ vận tải Đường sắt. Khoảng cách giữa 
mong muốn và cảm nhận của khách hàng tạ i từ ng 
thà nh phầ n chấ t lượ ng dị ch vụ trên càng nhỏ thì 
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng 
dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại. 
Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong 
hình 1.
Hì nh 1. Mô hình nghiên cứu 
Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013
94  TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá 
của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Ga Nha 
Trang theo 2 bước chính như sau:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương 
pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận 
nhóm chuyên đề. Mục đích của bước nghiên cứu 
này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất 
lượng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt 
để thiết lập bảng câu hỏi. Trên cơ sở những thông 
tin có được sau khi thảo luận, từ đó xây dựng các 
biến của thang đo và bản câu hỏi được xác định phù 
hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Ga Nha Trang với 
loại hình dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường 
sắt. Bảng câu hỏi đã phát hành thử, lấy ý kiến phản 
hồi, và được hiệu chỉnh lần cuối, sẵn sàng cho
nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi đã được thiết 
kế trong phần nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho 
nghiên cứu chính thức. 
Bước 2: Nghiên cứu chính thức 
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng 
phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật 
phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập 
thông tin từ khách hàng của Ga Nha Trang. 
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng 
phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu 
thuận tiện.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng 
phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh 
giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha 
và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi 
quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên 
cứu. Quy trình nghiên cứu được tóm tắt như hình 2. 
Hì nh 2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Xử lý, phân tích 
dữ liệu bằng SPSS 
16.0
Nghiên cứu định 
lượng (n = 320)
Thang 
đo 
nháp
Bảng 
câu hỏi
Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn sâu
Thang đo điều chỉnh
Kết quả nghiên cứu
 - Phân tích nhân tố khám phá EFA
 - Cronbach Alpha
 - Phân tích hồi quy
 - Phân tích ANOVA
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Nghiên cứ u đượ c thự c bằ ng phương phá p
nghiên cứ u đị nh tí nh và đị nh lượ ng, dự a trên mô 
hì nh ROPMIS (Thái Văn Vinh & Devinder, 2005) để 
đá nh giá chấ t lượ ng dị ch vụ củ a Ga Nha Trang.
Từ kết quả của phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha cho thấy, 27 biế n quan sá t sau khi 
đượ c thự c việ c kiể m tra độ tin cậ y củ a thang đo thì 
cả 27 biến đều đả m bả o độ tin cậy. Từ 27 biế n quan 
sá t ban đầu củ a 6 yế u tố đã được kiểm tra độ tin 
cậy, tiếp tục tiến hành đượ c đưa và o phân tí ch nhân 
tố khám phá EFA để loạ i bỏ cá c biế n quan sá t có hệ 
số tả i <0,5. Ta được 25 biế n đượ c phân bố trong 6 
yế u tố ban đầ u.
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 yế u tố 
trong mô hì nh nghiên cứ u ban đầ u được đưa và o là : 
TN = “ Trá ch nhiệ m”, HA = “Hình ảnh”, QL = “Quản lý”, 
NL = “Nguồn lực”, KQ = “Kết quả”, QT = “Quá trình”. 
Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG  95
Kết quả hồi quy, với chỉ số VIF của nhân tố có 
giá trị lớn nhất = 1.585 (<5). Nên ta có thể kết luận 
hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết 
quả giải thích mô hình. Với R2 hiệu chỉnh = 0.415 
có nghĩa là có khoảng 41,5% sự thay đổi của biến 
phụ thuộc Hài lòng được giải thích các biến độc lập 
trong mô hình.
Kết quả hồi quy cho thấy 6 nhân tố đưa vào 
quan sát, chỉ có 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê. Hay 
nói cách khác Sự hài lòng của khách hàng (HL) 
chỉ chịu tác động của 5 nhân tố: HA = “Hình ảnh”,
QL = “Quản lý”, NL = “Nguồn lực”, KQ = “Kết quả”, 
QT = “Quá trình” theo mộ t mứ c độ khá c nhau và 
thuậ n chiề u. Cá c yế u tố nà y cà ng cao thì sự hà i 
lò ng củ a khá ch hà ng lạ i cà ng tăng cao, và ngượ c lạ i 
cá c yế u tố nà y cà ng giả m thì sự hà i lò ng củ a khá ch 
hà ng cà ng giả m. Trong 5 yế u tố cò n lạ i nà y thì yếu 
tố hình ảnh và quản lý tác động đến sự hài lòng 
nhiều hơn so với các yếu tố hì nh ả nh, nguồ n lự c, 
quá trì nh. Phương trình hồi quy có dạng:
HL = 0,234HA + 0,217QL + 0,155NL + 0,161KQ + 0,131QT
 Ngoà i ra, kết quả kiểm định Anova cho thấy 
sự hà i lòng củ a khá ch cò n chị u ả nh hưở ng không 
í t bởi các yế u tố như tuổ i tá c và thu nhậ p. Cụ thể , 
có sự khác biệt về sự hà i lò ng giữ a cá c nhó m thu 
nhậ p dướ i 2 triệ u, từ 2 - 4 triệ u, từ 4 - 6 triệ u, từ 
6 - 10 triệ u vớ i nhó m thu nhậ p cao từ 10 - 15 triệ u, 
trên 15 triệ u và có sự khá c biệ t về sự hà i lò ng giữ a 
cá c nhó m tuổ i từ 18 - 25 tuổ i, từ 26 - 35 tuổ i, từ 36 
- 45 tuổ i, từ 46 - 55 tuổ i vớ i nhó m ngườ i cao tuổ i 
trên 55 tuổ i.
Từ sự khá c biệ t về thu nhậ p và tuổ i tá c, nhóm 
tác giả đi sâu và o xem xé t chỉ số sự khá c biệ t trung 
bì nh củ a cá c nhó m. Kết quả cho thấ y, nhữ ng ngườ i 
có thu nhậ p dướ i 10 triệ u thì sự hà i lò ng về chấ t 
lượ ng dị ch vụ cao hơn ngườ i có thu nhập trên 10 
triệ u. Ngườ i có độ tuổ i trên 55 thì có mứ c độ sự hà i 
lò ng thấ p hơn ngườ i có độ tuổ i từ 18 đế n 55 tuổ i.
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chấ t lượ ng dị ch vụ đượ c đị nh hướ ng bở i khá ch 
hà ng, trong khi đó nhu cầ u củ a khá ch hà ng luôn 
biế n đổ i theo xu hướ ng thỏ a mã n ngà y cà ng cao. 
Chí nh vì vậ y, mỗ i doanh nghiệ p cầ n phả i cả i tiế n 
liên tụ c. Sự cả i tiế n đó có thể là nguồ n lự c, quy trì nh 
thự c hiệ n, chiế n lượ c kinh doanh và mỗ i sự cả i 
tiế n cầ n phả i dự a trên cơ sở thông tin cũ ng như 
sự phân tí ch dữ liệ u mộ t cá ch chí nh xá c của các 
nghiên cứu.
Tuy nhiên, ở mỗ i đị a phương khá c nhau, môi 
trườ ng là m việ c khá c nhau, chấ t lượ ng dị ch vụ sẽ 
tạ o ra ả nh hưở ng khác nhau đế n sự hà i lò ng của 
khách hàng. 
Kế t quả nghiên cứ u đã chứ ng minh cho lý 
thuyế t rằ ng: “Chấ t lượ ng không tự sinh ra, không 
phả i là mộ t kế t quả ngẫ u nhiên mà là kế t quả củ a 
sự tá c độ ng củ a cá c yế u tố có mố i liên quan vớ i 
nhau”. Vì vậ y, từ thự c tế kế t quả nghiên cứ u, từ 
cá c ý kế n đó ng gó p củ a khá ch hà ng trong quá 
trì nh thự c hiệ n điề u tra và từ yếu tố đặc thù của 
Ga Nha trang cho phé p nhóm tác giả đưa mộ t số 
kiế n nghị về giả i phá p nhằ m nâng cao sự hà i lò ng 
về chấ t lượ ng dị ch vụ củ a Ga Nha Trang trong 
thờ i gian tớ i:
Bảng 1. Kết quả chạy hồi quy 
Coeffi cientsa
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá
t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Độ lệch chuẩn Beta Hệ sốTolerance VIF
(Hằng số) .361 .234 1.546 .123
HA .234 .048 .256 4.877 .000 .699 1.430
QL .217 .045 .247 4.834 .000 .742 1.348
NL .155 .035 .205 4.428 .000 .900 1.112
KQ .161 .050 .152 3.215 .001 .858 1.165
QT .131 .045 .160 2.894 .004 .631 1.585
a. Biến phụ thuộc: HL
Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013
96  TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG
Thứ nhất: Yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến 
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 
theo hướng tỷ lệ thuận là yếu tố hình ảnh. Trong 
thực tế, yếu tố hình ảnh được tạo nên trong quá 
trình khách hàng tiếp xúc với CSHT, nguồn nhân 
lực, các sản phẩm dịch vụ,... Chính vì vậy muốn cho 
khách hàng có một hình ảnh tốt đẹp về Ga thì Ga 
Nha Trang thì cần phả i:
Xây dựng một chiến lược kinh doanh dài hạn 
cho Ga Nha Trang. 
Lập Website của Ga và từ đó thường xuyên cập 
nhật các thông tin về hoạ t độ ng kinh doanh cũ ng 
như cá c chí nh sá ch khuyế n mã i, giả m gia... của Ga 
trên trang web Ga. Đồng thời, trên trang Web này 
nên thiết kế thêm mục giải đáp thắc mắc và đóng 
góp ý kiến của khách hàng để lấy thêm thông tin 
phục vụ cho công tác quản trị 
Cam kết và thực hiện được một môi truờng thân 
thiện với khách hàng. Thể hiện qua đội ngũ nhân 
viên chuyên nghiệp, am hiểu về yêu cầu khách hàng 
và luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một 
cách nhiệt tình, vui vẻ. 
Xây dựng quy trình rõ rà ng giải quyết cá c vấ n 
đề phá t sinh trong từng lĩnh vực.
Đẩy mạnh công tác Marketing
Thứ hai: Sau yếu tố hình ảnh là yếu tố quản 
lý. Đây là yếu tố có tác động theo chiều thuận với 
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Việ c tăng yếu tố 
quản lý sẽ đượ c thự c hiệ n thông qua:
Củng cố và xây dựng thêm các mối quan hệ 
giữa các cơ quan trong ngành đường sắt cũng như 
địa phương. Đồng thời tăng cườ ng cá c mố i quan hệ 
hợ p tá c vớ i bên ngoà i để đạ t mụ c tiêu kinh doanh 
trong cá c thờ i kỳ , đặ c biệ t trong mù a vắ ng khá ch.
Kiến nghị Đường sắt Việt Nam lập phần mềm 
theo dõi vận chuyển hàng hoá trên toàn ngành 
Đường sắt. Đồng thời hoàn thiện hơn nữa hệ thống 
bán vé qua mạng.
Hoàn thiện cơ chế quản lý; hệ thố ng đá nh giá 
công việ c; quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại; 
quy trình khen thưởng, xử phạt... hướ ng đế n khá ch 
hà ng. Phải đảm bảo các vấn đề này được thực hiện 
thường xuyên, triệt để và cải tiến phù hợ p vớ i tì nh 
hì nh thự c tế hiệ n tạ i. 
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp 
vụ quả n trị quan hệ khá ch hà ng
Khai thác yếu tố khác biệt về độ tuổi và thu 
nhập để thiế t kế nhữ ng sả n phẩ m dị ch vụ mớ i nhằ m 
đá p ứ ng nhu cầ u củ a nhiề u tầ ng lớ p khá ch hà ng 
khá c nhau trong xã hộ i.
Thứ ba: Yếu tố nguồn lực về cơ sở vật chất 
cũng là một yếu tố không thể nào thiếu được trong 
việc hoạch định các giải pháp nâng cao sự hài lòng 
về chất lượng dịch vụ của Ga Nha Trang. Vì vậy, 
Ga Nha Trang cần nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng 
cao hơn nữa điều kiện vệ sinh tại Ga nhằm tạo cho 
khách hàng cảm giác thoải mái, thuận tiện và tiện 
nghi. Việc đầu tư phát triển này phải được thực hiện 
đồng bộ, tránh việc chắp vá, sửa chữa không đem 
lại kết quả như mong muốn lại gây ra tình trạng lãng 
phí không cần thiết
Thứ tư: Nâng cao khả năng cung cấ p dị ch vụ 
ổ n đị nh và chấ t lượ ng bằ ng cá ch tiêu chuẩ n hó a 
quá trì nh cung ứ ng dị ch vụ nhằ m đả m bả o cung cấ p 
cho khá c hà ng mộ t dị ch vụ nhanh chó ng, đầ y đủ với 
giá cả hợp lý. Ngoài ra Ga nên đưa ra kiến nghị với 
ngành đường sắt xây dựng và ứ ng dụ ng phần mềm 
tí nh cướ c kế t hợ p vớ i quản lý vận chuyển hàng hóa 
cũng như tăng khả năng tự chủ về tài chính để Ga 
có thể có thể cung cấ p mộ t dị ch vụ vớ i mức giá cạnh 
tranh hợp lý hơn.
Thứ năm: Quá trình dịch vụ là yếu tố tác động 
ít nhất trong 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của 
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đây lại là yếu tố liên 
quan đến các yếu tố khác. Vì vậy ta cần:
Phải đảm bảo tất cả nhân viên nhà Ga được 
tham gia các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp và 
giải quyết vấn đề khi có phát sinh. Nhân viên giao 
dịch phải luôn luôn hiểu rõ về các dịch vụ của mình 
cung cấp để họ luôn có thể cung cấ p thông tin cũ ng 
như sự hỗ trợ cầ n thiế t cho khá ch hà ng có nhu cầ u 
về dị ch vụ .
Thường xuyên nâng cao khả năng thấ u hiể u 
yêu cầ u và nhu cầ u củ a khá ch hà ng thông qua công 
tác quả n trị quan hệ khá ch hà ng.
Tổ chức định kỳ các lớp đà o tạ o nhân viên, các 
buổi tọa đàm thông qua đó khuyến khích nhân viên 
tham gia ý kiến, nâng cao kiến thức về chuyên môn, 
am hiểu về mục tiêu, sứ mệnh, ưu thế của Ga cũ ng 
như từ đó có ý thức trong việ c cả i tiế n cá c quy trì nh 
thự c hiệ n công việ c.
Xây dự ng yế u tố văn hó a giao tiế p trong nộ i 
bộ để tăng mứ c độ gắ n kế t, sự trung thà nh, tậ n 
tụ y củ a cá c thà nh viên đố i vớ i Ga. Gia tăng mứ c 
độ giao tiế p trong tổ chứ c giữ a cá c phò ng ban 
nhằ m chia sẻ cá c thông tin liên quan đế n hoạ t 
Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG  97
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc.
2. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of 
Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50
3. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions 
of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40
4. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring 
service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp.111-124
5. Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College. 
độ ng doanh nghiệ p, huy động sự sáng tạo của 
nhân viên bằng việc khuyế n khí ch nhân viên 
trao đổ i thông tin về nghiệ p vụ chuyên môn, kinh 
nghiệ m thự c tế .
Thực hiện chính thu hút & giữ chân nguồn lao 
động chất lượng cao.
Triệ t để thự c hiệ n thời gian bán vé 24/24.
Tóm lại, chất lượng dị ch vụ định hướng bởi 
khách hàng ở Ga Nha Trang là một yếu tố chiến 
lược dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì 
và thu hút khách hàng. 
Ngoài ra, không thể giải quyết bài toán chất 
lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng 
một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu 
tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và 
đồng bộ. Việc phối hợp hài hoà các yếu tố này sẽ 
giúp Ga Nha Trang đáp ứng được nhu cầu thay đổi 
nhanh chóng của khách hàng.