Luận án Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o 
 Tr­êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n 
---------------- 
NGUYÔN V¡N THñY 
Nghiªn cøu c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc 
triÓn khai thµnh c«ng gi¶i ph¸p qu¶n trÞ 
quan hÖ kh¸ch hµng ®iÖn tö t¹i c¸c 
NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I ViÖt Nam 
Chuyªn ngµnh: HÖ ThèNG TH¤NG TIN QU¶N Lý 
M· sè: 62340405 
 Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. TRÇN THÞ THU Hµ 
 2. PGS.TS. NGUYÔN V¡N THOAN 
Hµ néi - 2017 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi 
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi 
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. 
Người hướng dẫn 
TS. Trần Thị Thu Hà PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan 
Nghiên cứu sinh 
Nguyễn Văn Thủy 
LỜI CẢM ƠN 
Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau 
Đại học và Khoa Tin học Kinh tế đã giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và 
nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Trần Thị Thu Hà - trường 
Đại học Kinh tế Quốc dân và PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại 
thương đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa quí báu trong quá 
trình nghiên cứu Luận án của Tác giả. 
Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại các Ngân hàng thương 
mại Việt Nam và các đối tác đã tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế về quá trình 
triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có những ý kiến 
đóng góp sâu sắc và cung cấp các thông tin hữu ích giúp tác giả hoàn thành Luận án. 
Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ tinh thần 
và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành Luận án! 
Tác giả Luận án 
Nguyễn Văn Thủy 
MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN 
LỜI CẢM ƠN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
DANH MỤC BẢNG BIẾU 
DANH MỤC HÌNH VẼ 
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC 
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG 
THƯƠNG MẠI ............................................................................................................ 15 
1.1. Tổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân 
hàng thương mại ....................................................................................................... 15 
1.1.1. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ............................................ 15 
1.1.2. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại ...... 26 
1.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng 
thương mại ................................................................................................................. 32 
1.2.1. Triển khai giải pháp hệ thống thông tin ....................................................... 32 
1.2.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng 
thương mại .............................................................................................................. 37 
1.2.3. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các 
ngân hàng thương mại ............................................................................................ 41 
1.2.4. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công ......................... 41 
1.2.5. Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại 
các ngân hàng thương mại thế giới ......................................................................... 42 
1.3. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp 
quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại .................. 47 
1.3.1. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ..... 47 
1.3.2. Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải 
pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ............. 49 
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 53 
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN 
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ............................ 54 
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ........................... 54 
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ........................................... 54 
2.1. Cấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam ................ 54 
2.2. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại 
Việt Nam .................................................................................................................... 61 
2.2.1. Về hạ tầng công nghệ thông tin .................................................................... 62 
2.2.2. Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin .......................................................... 62 
2.2.3. Hạ tầng thanh toán ........................................................................................ 63 
2.2.4. Hạ tầng ứng dụng ......................................................................................... 64 
2.2.5. Hạ tầng an ninh bảo mật ............................................................................... 65 
2.3. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 
điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................... 67 
2.3.1. Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng 
thương mại Việt Nam ............................................................................................. 67 
2.3.2. Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại 
các ngân hàng thương mại Việt Nam ..................................................................... 69 
2.3.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải 
pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam . 77 
2.4. Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ........................................................ 78 
2.4.1. Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .................... 78 
2.4.2. Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng 
thương mại cổ phần Quân đội ................................................................................ 79 
2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản 
trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ....................... 87 
2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử .......................................... 88 
2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao ...................................................................... 89 
2.5.3. Đội ngũ tư vấn triển khai .............................................................................. 90 
2.5.4. Đội dự án ...................................................................................................... 90 
2.5.5. Quy trình kinh doanh .................................................................................... 91 
2.5.6. Chất lượng dữ liệu ........................................................................................ 92 
2.5.7. Hạ tầng công nghệ ........................................................................................ 93 
2.5.8. Người sử dụng hệ thống ............................................................................... 94 
2.5.9. Văn hóa ngân hàng ....................................................................................... 95 
2.5.10. Kiểm tra, giám sát và đo lường .................................................................. 96 
2.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 97 
2.6.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 97 
2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 98 
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 100 
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 
ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH 
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ............... 101 
3.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 101 
3.2. Thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu ............................................................. 102 
3.2.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát .......................................................................... 102 
3.2.2. Thu thập dữ liệu khảo sát từ các ngân hàng thương mại ............................ 103 
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 104 
3.3. Phân tích dữ liệu .............................................................................................. 107 
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha .................................. 107 
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................ 108 
3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định ..................................................................... 110 
3.3.4. Mô hình phương trình cấu trúc ................................................................... 112 
3.3.5. Kiểm định Bootstrap ................................................................................... 114 
3.4. Kết quả phân tích định lượng ......................................................................... 116 
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 119 
CHƯƠNG 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI 
PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 120 
4.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ......................................................................... 120 
4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 121 
4.3. Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ 
khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ............................ 127 
4.3.1. Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 
điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................. 127 
4.3.2. Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách 
hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ......................................... 129 
4.4. Những đóng góp của luận án .......................................................................... 142 
4.5. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo .............. 144 
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 145 
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 146 
CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ ............................................... 147 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 148 
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 156 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
BPM Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management) 
CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) 
CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) 
CIC Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center) 
CIF Tệp thông tin khách hàng (Customer Information File) 
CIO Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer) 
CMS Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System) 
CNTT Công nghệ thông tin 
CRA Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency) 
CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) 
CSDL Cơ sở dữ liệu 
CSF Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors) 
eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) 
EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 
FTP Giá chuyển vốn nội bộ (Fund Transfer Pricing) 
HTTT Hệ thống thông tin (Information System) 
IT Công nghệ thông tin (Information Technology) 
KPI Chỉ số đánh giá năng lực cốt yếu (Key Performace Indicator) 
LOS Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System) 
M&A Mua bán và sáp nhập (Mergers and Acquisitions) 
MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) 
NH Ngân hàng 
NHĐT Ngân hàng điện tử (eBanking) 
NHNN Ngân hàng nhà nước 
NHTM Ngân hàng thương mại 
RM Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager) 
ROI Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment) 
SEM Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model) 
SPDV Sản phẩm dịch vụ 
TCTD Tổ chức tín dụng 
TMCP Thương mại cổ phần 
DANH MỤC BẢNG BIẾU 
Bảng 1.1. So sánh CRM và eCRM ................................................................................ 20 
Bảng 1.2. Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM .......................................... 20 
Bảng 1.3. Tổng hợp các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT ................ 36 
Bảng 1.4. Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM ...... 52 
Bảng 2.1. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm) ........................ 56 
Bảng 2.2. Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn ......................................................... 59 
Bảng 2.3 . Hạ tầng nhân lực CNTT của các NHTM ..................................................... 63 
Bảng 2.4. Thống kê thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng Việt Nam .................. 63 
Bảng 2.5. Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016 ........................ 64 
Bảng 2.6. Một số thống kê ứng dụng của hệ thống NHTM Việt Nam ......................... 65 
Bảng 2.7. Hạ tầng an ninh bảo mật của hệ thống NHTM Việt Nam ............................ 66 
Bảng 2.8. Một số chỉ tiêu ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam ........................ 72 
Bảng 2.9. Dịch vụ trực tuyến khách hàng của các NHTM Việt Nam ........................... 73 
Bảng 2.10. Mức độ phù hợp khi triển khai eCRM tại một số NHTM Việt Nam .......... 76 
Bảng 2.11. Ma trận SWOT ............................................................................................ 77 
Bảng 2.12. Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB .......................... 85 
Bảng 2.13 ... 13 ,468 1,871 85,667 
14 ,448 1,791 87,459 
15 ,403 1,612 89,070 
16 ,401 1,604 90,674 
17 ,350 1,400 92,074 
18 ,339 1,356 93,431 
19 ,312 1,246 94,677 
20 ,289 1,156 95,833 
21 ,252 1,006 96,840 
22 ,239 ,957 97,796 
23 ,212 ,850 98,646 
24 ,187 ,750 99,396 
25 ,151 ,604 100,000 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. 
191 
Pattern Matrixa 
 Factor 
1 2 3 4 5 6 7 
HT4 ,928 
HT1 ,899 
HT3 ,771 
HT2 ,712 
TV2 ,868 
TV3 ,779 
TV5 ,716 
TV1 ,698 
CL1 ,879 
CL4 ,860 
CL3 ,710 
CL2 ,478 
CK3 ,899 
CK1 ,891 
CK2 ,751 
VH1 ,862 
VH4 ,831 
VH2 ,743 
DA1 ,932 
DA4 ,607 
DA3 ,605 
DA2 ,495 
DL2 ,743 
DL1 ,736 
DL3 ,651 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 6 iterations. 
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả 
192 
Phụ lục 8. Đánh giá thang đo triển khai thành công eCRM 
Bảng 1. Bảng số liệu đánh giá thang đo giải pháp eCRM thành công 
KMO and Bartlett’s Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,804 
Bartlett’s Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 495,304 
df 6 
Sig. ,000 
Total Variance Explained 
Factor 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 
Total % of Variance 
Cumulative 
% Total 
% of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 2,714 67,849 67,849 2,308 57,704 57,704 
2 ,560 14,008 81,858 
3 ,409 10,231 92,089 
4 ,316 7,911 100,000 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
Factor Matrixa 
 Factor 
1 
TC2 ,856 
TC1 ,801 
TC4 ,686 
TC3 ,681 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
a. 1 factors extracted. 8 iterations required. 
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả 
193 
Phụ lục 9. Đánh giá thang đo hiệu quả quan hệ khách hàng 
Bảng 1. Bảng số liệu đánh giá thang đo Hiệu quả quan hệ khách hàng 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,806 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 536,583 
df 10 
Sig. ,000 
Total Variance Explained 
Componen
t 
Initial Eigenvalues 
Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Total % of Variance 
Cumulative 
% Total 
% of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 2,934 58,683 58,683 2,934 58,683 58,683 
2 ,780 15,596 74,279 
3 ,503 10,057 84,336 
4 ,456 9,119 93,455 
5 ,327 6,545 100,000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Component Matrixa 
 Component 
1 
HQ1 ,860 
HQ3 ,762 
HQ2 ,760 
HQ5 ,722 
HQ4 ,717 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
a. 1 components extracted. 
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả 
194 
Phụ lục 10. Phân tích nhân tố khẳng định 
Bảng 1. Các trọng số chưa chuẩn hoá CFA 
 Estimate S.E. C.R. P Label 
HT4 <--- HT 1,000 
HT1 <--- HT ,993 ,045 21,872 *** 
HT3 <--- HT ,769 ,046 16,855 *** 
HT2 <--- HT ,758 ,045 16,684 *** 
HQ1 <--- HQ 1,000 
HQ3 <--- HQ ,763 ,063 12,026 *** 
HQ2 <--- HQ ,764 ,065 11,838 *** 
HQ4 <--- HQ ,694 ,063 11,076 *** 
TV2 <--- TV 1,000 
TV3 <--- TV ,807 ,057 14,083 *** 
TV5 <--- TV ,945 ,065 14,522 *** 
TV1 <--- TV ,770 ,058 13,273 *** 
CL1 <--- CL 1,000 
CL4 <--- CL ,944 ,059 15,936 *** 
CL3 <--- CL ,816 ,056 14,608 *** 
CL2 <--- CL ,499 ,056 8,924 *** 
CK1 <--- CK 1,000 
CK3 <--- CK 1,119 ,060 18,806 *** 
CK2 <--- CK ,757 ,047 15,961 *** 
VH1 <--- VH 1,000 
VH4 <--- VH ,878 ,059 14,932 *** 
VH2 <--- VH ,769 ,056 13,651 *** 
TC2 <--- TC 1,000 
TC1 <--- TC 1,034 ,068 15,312 *** 
TC4 <--- TC ,858 ,068 12,635 *** 
TC3 <--- TC ,745 ,058 12,949 *** 
DA1 <--- DA 1,000 
DA4 <--- DA ,693 ,071 9,741 *** 
DA3 <--- DA ,636 ,064 9,902 *** 
DL1 <--- DL 1,000 
DL2 <--- DL 1,056 ,112 9,437 *** 
DL3 <--- DL ,925 ,102 9,070 *** 
HQ5 <--- HQ ,655 ,058 11,195 *** 
195 
Bảng 2. Các trọng số chuẩn hoá CFA 
Estimate 
HT4 <--- HT ,892 
HT1 <--- HT ,902 
HT3 <--- HT ,772 
HT2 <--- HT ,767 
HQ1 <--- HQ ,841 
HQ3 <--- HQ ,686 
HQ2 <--- HQ ,676 
HQ4 <--- HQ ,637 
TV2 <--- TV ,864 
TV3 <--- TV ,744 
TV5 <--- TV ,763 
TV1 <--- TV ,709 
CL1 <--- CL ,883 
CL4 <--- CL ,808 
CL3 <--- CL ,751 
CL2 <--- CL ,504 
CK1 <--- CK ,865 
CK3 <--- CK ,909 
CK2 <--- CK ,774 
VH1 <--- VH ,882 
VH4 <--- VH ,819 
VH2 <--- VH ,737 
TC2 <--- TC ,838 
TC1 <--- TC ,804 
TC4 <--- TC ,687 
TC3 <--- TC ,700 
DA1 <--- DA ,889 
DA4 <--- DA ,636 
DA3 <--- DA ,650 
DL1 <--- DL ,712 
DL2 <--- DL ,747 
DL3 <--- DL ,661 
HQ5 <--- HQ ,643 
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả 
196 
Bảng 3. Giá trị phân biệt 
 n=308 r r
2 SE=SQRT 
((1-r2)/(n-2)) CR=(1-r)/SE 
TDIST 
(|CR|,n-2,2) 
HT HQ 0,183 0,033489 0,056200825 14,53715326 9,12403E-37 
HT TV 0,299 0,089401 0,054551019 12,85035563 1,61591E-30 
HT CL 0,286 0,081796 0,054778341 13,03434869 3,43689E-31 
HT CK 0,074 0,005476 0,057009459 16,24291853 3,23876E-43 
HT VH 0,192 0,036864 0,056102614 14,40218104 2,9252E-36 
HT TC 0,359 0,128881 0,053355357 12,01378899 1,68989E-27 
HT DA 0,265 0,070225 0,055122413 13,33395914 2,72874E-32 
HT DL 0,224 0,050176 0,055713553 13,92838828 1,71822E-34 
HQ TV 0,24 0,0576 0,055495392 13,69483067 1,26616E-33 
HQ CL 0,161 0,025921 0,056420428 14,87050043 5,09529E-38 
HQ CK 0,22 0,0484 0,055765616 13,98711351 1,03867E-34 
HQ VH 0,098 0,009604 0,056891021 15,85487462 9,6495E-42 
HQ TC 0,382 0,145924 0,052830844 11,69771212 2,24279E-26 
HQ DA 0,162 0,026244 0,056411073 14,85523952 5,8161E-38 
HQ DL 0,225 0,050625 0,055700383 13,91372835 1,94814E-34 
TV CL 0,243 0,059049 0,055452712 13,65127101 1,83611E-33 
TV CK 0,165 0,027225 0,05638265 14,8095202 8,64426E-38 
TV VH 0,057 0,003249 0,057073253 16,52262575 2,79448E-44 
TV TC 0,4 0,16 0,052393683 11,45176219 1,64791E-25 
TV DA 0,271 0,073441 0,055026999 13,24804218 5,65107E-32 
TV DL 0,387 0,149769 0,052711789 11,62927713 3,91277E-26 
CL CK 0,245 0,060025 0,055423945 13,62227092 2,35122E-33 
CL VH 0,242 0,058564 0,055467001 13,66578293 1,62233E-33 
CL TC 0,513 0,263169 0,049070811 9,924433587 2,62401E-20 
CL DA 0,317 0,100489 0,054217879 12,59732047 1,34396E-29 
CL DL 0,233 0,054289 0,055592795 13,79675197 5,30109E-34 
CK VH 0,036 0,001296 0,057129139 16,87405081 1,28278E-45 
CK TC 0,391 0,152881 0,052615233 11,57459475 6,09858E-26 
CK DA 0,276 0,076176 0,054945725 13,17663935 1,03391E-31 
CK DL 0,122 0,014884 0,056739169 15,4743189 2,67317E-40 
VH TC 0,228 0,051984 0,055660502 13,8697994 2,83777E-34 
VH DA 0,069 0,004761 0,057029949 16,32475609 1,58183E-43 
VH DL 0,029 0,000841 0,057142152 16,99270981 4,53014E-46 
TC DA 0,451 0,203401 0,051022198 10,76002249 4,10514E-23 
TC DL 0,403 0,162409 0,0523185 11,41087751 2,2921E-25 
DA DL 0,187 0,034969 0,056157778 14,47706841 1,53296E-36 
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả 
197 
Phụ lục 11. Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử lớn trên thế giới 
Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các 
nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. CNTT và truyền thông phát triển, 
mạng Internet và công nghệ Web 2.0 ra đời tạo tiền đề tốt cho thương mại điện tử phát 
triển. CRM hiện tại đã phát triển thành eCRM trên nền tảng công nghệ web, điện toán 
đám mây, mạng xã hội...Theo kết quả khảo sát mới nhất của SmartInsights (2014) với 
các lãnh đạo cao cấp của các doanh nghiệp trong năm 2013 và 2014, ba mối quan tâm 
hàng đầu của doanh nghiệp hiện nay là phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao sự 
hài lòng của khách hàng và đáp ứng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Điều đó 
chứng tỏ nhu cầu về eCRM vẫn luôn tăng trưởng cao. Theo báo cáo thường niên của 
Gartner Group (2014), thị trường các giải pháp eCRM tăng trưởng mạnh lên tới 36.5 
tỷ USD vào năm 2017, tốc độ tăng trưởng khoảng 15,1% trong giai đoạn 2010-2017, 
trong đó 4 nhà cung cấp hàng đầu của thị trường giải pháp eCRM là Salesforce, SAP, 
Oracle và Microsoft. Các giải pháp eCRM hàng đầu đều có các giải pháp dành riêng 
cho các ngân hàng. 
1. Giải pháp của Salesforce 
Salesforce CRM là sự kết hợp của “công cụ để chiến thắng – CRM” và công 
nghệ hiện đại Cloud Computing – xu hướng công nghệ đang dẫn đầu thế giới. 
Salesforce CRM chính là công cụ tuyệt vời để giúp các doanh nghiệp đổi mới và phát 
triển đột phá dựa trên định hướng “tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng”. 
Salesforce CRM hiện được tin dùng bởi hơn 93.000 doanh nghiệp trên thế giới, 
với hơn 3 triệu thuê bao đang sử dụng online trên hệ thống của Salesforce.com. Đó là 
các tập đoàn toàn cầu như: Dell, Synmantec, City Group và hàng chục công ty hàng 
đầu tại Việt Nam như Capitaland, ANZ, Prudential 
198 
2. Giải pháp của Oracle 
Oracle dẫn đầu trong danh sách các nhà cung cấp giải pháp eCRM do mới 
xác nhập thêm 2 thương hiệu hàng đầu khác là Siebel Systems và PeopleSoft với 
giải pháp CRM on Demand. Giải pháp Oracle CRM on Demand phiên bản dành 
cho các dịch vụ tài chính – bảo hiểm (Financial Services Edition). Giải pháp giúp 
ngân hàng có thể tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh giao 
dịch, cá nhân hóa các dịch vụ cung cấp một cách thống nhất trên tất cả các kênh 
giao dịch, đồng thời hỗ trợ thu thập dữ liệu hành vi khách hàng để tiếp tục tối ưu 
hóa trải nghiệm khách hàng. 
3. Giải pháp của SAP 
Giải pháp CRM của SAP cung cấp một số các module tích hợp SAP CRM 
Sales, SAP CRM Marketing, SAP dịch vụ CRM, trung tâm tương tác SAP CRM, SAP 
CRM Web Channel (với E-Marketing, E- Dịch vụ và Thương mại điện tử) và SAP 
CRM quản lý kênh đối tác. SAP cũng phát hành giải pháp SAP on Demand là mở rộng 
giải pháp CRM của mình trên nền điện toán đám mây, SAP Business ByDesign là giải 
pháp tổng thể bao gồm cả ERP và CRM trên nền điện toán đám mây. 
199 
4. Giải pháp của Microsoft 
Microsoft ở vị trí số bốn trong số các nhà cung cấp giải pháp lớn của thị trường 
giải pháp CRM. Microsoft Dynamics CRM 2011 là phiên bản phát hành thứ 5 cho các 
phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Dynamics CRM cũng có cung cấp theo gói 
phần mềm dịch vụ (SaaS). Giải pháp CRM của Microsoft được phát triển kết hợp với 
nền tảng điện toán đám mây công cộng Azure. Giải pháp của Microsoft tích hợp chặt 
chẽ với Outlook, Office SharePoint, tự động hóa việc cấu hình quy trình công việc; kết 
hợp kinh doanh thông minh (BI) và phân tích; và một bộ công cụ mạnh mẽ cho công 
nghệ tích hợp và tùy biến hệ thống. 
200 
Một số thông tin tổng hợp về các giải pháp eCRM 
ĐẶC ĐIỂM 
TÍNH NĂNG 
MICROSOFT DYNAMICS 
CRM 
ORACLE CRM ON 
DEMAND 
SALESFORCE SALES 
CLOUD 
SAP CRM ON DEMAND 
Công nghệ 
nền tảng hỗ 
trợ 
Application, 
iPhone App, Android App 
Application, 
Web based, iPhone App, 
Android App 
Web based, iPhone App, 
Android App 
Application 
Giao diện 
màn hình 
Windows Windows Mobile Windows 
Chi phí 
(User/month) 
-Dynamics 365 for Sales:$95 
-Dynamics 365 for Customer 
Service:$95 
-Dynamics 365 for Field 
Service:$95 
-Dynamics 365 for Project 
Service Automation: $95 
-Oracle CRM On Demand:$75 
-Lightning Unlimited: $300 
-Lightning Enterprise: $150 
-Lightning Professional: 
$75 
-Salesforce IQ CRM Starter 
(up to 5 users): $55 
-Enterprise SCM: $199 
-Enterprise Standard: $149 
-Team User CRM Sales:$89 
Tính năng 
- Không giới hạn phát hiện và 
xử lý các vấn đề về ứng dụng 
- Các ứng dụng di chuyển dữ 
liệu 
- Chủ động ứng phó để cảnh 
báo 
- Quản lý các cổng truy cập và 
thiết bị mạng 
- Sao lưu và phục hồi dữ liệu 
Bán hàng, marketing, Call 
Center, truy cập từ thiết bị di 
động, tích hợp dữ liệu 
- Hình thành cộng đồng bán 
hàng 
- Chỉ dẫn bán hàng và 
marketing 
- Tích hợp Email 
- Báo giá với khách hàng 
tiềm năng 
- Xây dựng và chạy sáng 
tạo các ứng dụng 
- Quản lý nguồn lực Marketing và 
thương hiệu 
- Quản lý các chiến dịch 
- Quản lý giai đoạn 
- Quản lý thời gian thực phục vụ 
- Quản lý khách hàng trung thành 
- Công cụ E-marketing 
- Lập kế hoạch kinh doanh và dự 
báo 
201 
ĐẶC ĐIỂM 
TÍNH NĂNG 
MICROSOFT DYNAMICS 
CRM 
ORACLE CRM ON 
DEMAND 
SALESFORCE SALES 
CLOUD 
SAP CRM ON DEMAND 
- Dự báo 
- Thu hút khách hàng khắp 
nơi 
- Phê duyệt và quy trình 
làm việc 
- Quản lý khách hàng theo 
mạng xã hội 
- Phân tích 
- Kết nối mobile 
- Quy trình làm việc 
- Tùy biến tính năng 
- Giám sát hiệu suất bán hàng 
- Theo dõi bán hàng 
- Công cụ giao tiếp kinh doanh 
- Giám sát mục tiêu nhóm bán hàng 
-Báo cáo và phân tích theo thời gian 
thực 
-Nhận thức hành động khách hàng 
Lợi ích 
- Liên tục giám sát và bảo trì 
ứng dụng 
- Nhanh chóng triển khai và 
thêm người dùng tại thông báo 
của một thời điểm 
- Cập nhật phiên bản mới thuận 
lợi 
- Chi phí giải pháp hợp lý 
- Cho phép khách hàng tương 
tác với doanh nghiệp bằng 
cách sử dụng bất kỳ kênh giao 
dịch bao gồm IVR, thoại và 
email. 
- Hỗ trợ quản lý vòng đời 
khách hàng và các giải pháp 
hỗ trợ liên quan. 
- Giám sát sự hài lòng của 
khách hàng của bạn và cung 
cấp thông tin phản hồi có giá 
trị cho hiệu quả quản lý đại lý. 
-Tối đa hóa các ứng dụng phân 
- Thay đổi lớn quá trình 
bán hàng 
- Cung ứng dịch vụ tuyệt 
vời 
- Tham gia tất cả các cuộc 
hội thoại quan trọng 
- Cho phép người dùng tùy 
chỉnh ứng dụng 
- Kết nối toàn cầu 
- Mobile: Kết nối dữ liệu 
bất cứ khi nào và bất cứ nơi 
đâu 
- Cung cấp thông tin đầy 
-Marketing: Nhận thức được các giá 
trị tiềm ẩn trong các tương tác của 
khách hàng và hoạt động Marketing 
để điều chỉnh phù hợp các chiến 
dịch Marketing. 
- Bán hàng: Cung cấp các công cụ 
lập kế hoạch và dự báo hướng tới 
mục tiêu. Quản lý các đội bán hàng 
và đánh giá hiệu suất theo thời gian 
thực. 
- Dịch vụ: Cung cấp các công cụ 
mạnh giúp quản lý dịch vụ từ khi 
hình thành đến kết thúc dịch vụ, các 
202 
ĐẶC ĐIỂM 
TÍNH NĂNG 
MICROSOFT DYNAMICS 
CRM 
ORACLE CRM ON 
DEMAND 
SALESFORCE SALES 
CLOUD 
SAP CRM ON DEMAND 
tích giúp giám sát hiệu quả 
hoạt động của tổ chức và duy 
trì quy trình cải tiến liên tục. 
đủ theo nhu cầu, hỗ trợ đưa 
ra quyết định thông minh 
hơn 
thông tin phản hồi. 
-Quản lý đối tác: Tối ưu hóa các 
quy trình tuyển dụng các kênh đối 
tác, truyền thông, Marketing và dự 
báo, quản lý đối tác, phân tích. 
-Trung tâm quản lý tương tác: Quản 
lý và ghi lại tất cả các tương tác 
khách hàng trên nhiều kênh khác 
nhau, cho cả truyền thông trong và 
ngoài nước. Những công cụ hỗ trợ 
qua điện thoại, telesales, dịch vụ 
khách hàng, email trả lời, và dịch 
vụ chia sẻ đa chức năng 
Nguồn (truy cập ngày 01/02/2017): https://www.microsoft.com/en-gb/dynamics365/home; 
 https://www.salesforce.com/products/sales-cloud/overview/; 
https://training.sap.com/shop/course/sapcrm-overview-of-the-sap-crm-solution-classroom-015-us-en/