Nghiên cứu xây dụng hệ thống hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dụa trên phương pháp khai thác ý kiến khách hàng trục tuyến

Ý kiến (opinions) cộng đồng là một trong nhừng nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi con người (Pang và Lee, 2008). Bất cứ khi nào cần đưa ra một quyết định, chúng ta thường lắng nghe ý kiến của những người khác. Một khách hàng trước khi quyết định mua một sản phấm hay dịch vụ thường tham khảo ý kiến cùa những người đà sử dụng. Ngược lại, một nhà kinh doanh luôn muốn biết ý kiến của khách hàng và phán hồi của cộng đồng về sản phẩm, dịch vụ của mình cung cấp. Ý kiến và sự phản hồi cùa khách hàng có vai trò quan trọng trong việc kiềm soát chất lượng, tác động lớn đến quá trình ra quyết định của doanh nghiệp và hoạt động mua sắm của khách hàng.

Kiếm soát chất lượng đà trở nên quan trọng trong hệ thống quản trị doanh nghiệp (Becser và Zoltay-Paprika, 2003). Hiện nay, việc theo dõi và đánh giá chất lượng thường dựa trên việc kháo sát thông tin khách hàng, và được thực hiện bằng những cách thức như: phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, thào luận nhóm, khảo sát qua thư, khảo sát trực tuyến (tiêu chuẩn ISO 10004). Tuy nhiôn, theo Yussupova và cộng sự (2016), một trở ngại chung cùa những phương thức này là rất nhiều cồng việc được thực hiện thủ công, chẳng hạn như chuẩn bị các câu hỏi, cơ sở dừ liệu người trả lời, gửi bàng câu hỏi, thu thập kết quâ, phỏng vấn cá nhân, và chuẩn bị báo cáo,. Tất cả những công đoạn này khiến cho một đợt khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên tốn kém.