Quy trình ứng dụng phần mềm xã hội để tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện

QUY TRÌNH ỨNG DỤNG PHẦN MỀM XÃ HỘI ĐỂ TỔ CHỨC DỊCH VỤ THÔNG 
TIN, THƯ VIỆN 
Trần Thị Quý 
Phạm Tiến Toàn 
Tóm tắt: Bài viết đề cập đến một số khái niệm công cụ như quy trình, quy trình ứng dụng 
phần mềm xã hội (PMXH) trong việc tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện. Phân tích nội 
dung các bước cơ bản của Quy trình ứng dụng phần mềm xã hội trong tổ chức các dịch vụ 
thông tin, thư viện nhằm kết nối cộng đồng người dùng tin để phát triển và phục vụ thông 
tin/tài liệu hiệu quả nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học (NCKH) và tự học 
suốt đời cho mỗi cá nhân người dùng tin. 
ĐẶT VẤN ĐỀ 
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin (CNTT) & truyền thông mà đặc 
biệt là công nghệ phần mềm, công nghệ web đã đem đến cho người dùng những ứng dụng 
hữu ích và hiệu quả trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó có hoạt động thông 
tin, thư viện (TTTV). Với các tính năng rất hữu ích của công nghệ Web và đặc biệt là Web 
2.0 – Phần mềm xã hội (PMXH) như dễ dàng tạo lập và chia sẻ nội dung; Giao tiếp linh 
hoạt theo thời gian thực và hợp tác trực tuyến; Phát triển cộng đồng; Có thể tập hợp và tận 
dụng được trí tuệ xã hội; Đảm bảo các thông tin minh bạch; Chi phí thấp PMXH đã và 
đang được ứng dụng rất hiệu quả vào mọi lĩnh vực hoạt động của đời sống xã hội trong đó 
có hoạt động tổ chức các dịch vụ TTTV. Để việc ứng dụng PMXH vào tổ chức các dịch 
vụ TTTV có hiệu quả thì việc nghiên cứu quy trình ứng dụng này là vấn đề quan trọng. 
1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 
- Khái niệm «Quy trình» và «Quy trình ứng dụng»: Theo Từ điển Tiếng Việt «Quy 
trình – Procedure» là trình tự phải tuân theo để tiến hành công việc nào đó»1. Theo định 
nghĩa trong ISO 9000 thì Quy trình được định nghĩa là "cách thức cụ thể để tiến hành một 
hoạt động hoặc quá trình". Như vậy, quá trình chỉ mang tính mô tả hệ thống hoặc tương 
tác trong một quy trình. Quá trình có thể ẩn chứa một trình tự nhưng hoàn toàn không có 
tính bắt buộc phải tuân thủ như Quy trình. Cũng theo Từ điển Tiếng Việt «ứng dụng là đem 
lý thuyết dùng vào thực tiễn»2. Như vậy có thể hiểu «quy trình ứng dụng» là trình tự phải 
tuân theo để tiến hành công việc đem lý thuyết nào đó ứng dụng vào thực tiễn. 
 Phó Giáo sư, Tiến sĩ, Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 
 Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội 
1 Viện Ngôn ngữ học. Từ điển tiếng Việt (2006).:H, Đà nẵng.- Trung tâm Từ điển học, 1221 tr. (Tr.813) 
2 Viện Ngôn ngữ học. Từ điển tiếng Việt (2006).:H, Đà nẵng.- Trung tâm Từ điển học, 1221 tr. (Tr.1090) 
- Khái niệm «Phần mềm xã hội - PMXH»: Phần mềm (Software) chính là Phần mềm 
máy tính (Computer Software) tập hợp những chỉ thị (Instruction) được viết bằng một hoặc 
nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định và các dữ liệu/tài liệu nhằm thực hiện 
một cách tự động một số chức năng hoặc một chức năng cụ thể nào đó. Phần mềm không 
thể “sờ hay đụng vào" – đây là điểm khác với phần cứng của phần mềm3. Với ưu thế hữu 
dụng và tiện lợi, cùng tốc độ phát triển nhanh chóng và khả năng thâm nhập mọi lĩnh vực 
ngành nghề, công nghệ phần mềm, đặc biệt là công nghệ web đang đóng vai trò cốt lõi trên 
môi trường internet. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ phần mềm được đánh dấu bằng 
sự ra đời của loại hình phần mềm cho phép tạo ra cộng đồng người dùng mà ở đó, nhiều 
bên tham gia (cá nhân, tổ chức) có thể phối hợp, chia sẻ, tương tác để đem đến những giá 
trị có khả năng gia tăng trong cộng đồng người dùng, đó chính là PMXH. PMXH chỉ thực 
sự được khẳng định khi có sự ra đời của công nghệ web 2.0. Vào năm 2005, Tim O’Reilly 
đã mô tả web 2.0 như một nhóm gồm 7 nguyên tắc thực thi vận hành: 
Nguyên tắc 1 - Web là nền tảng công nghệ: các chương trình máy tính được viết để 
chạy trên nền tảng web 
Nguyễn tắc 2 - Khai thác trí tuệ tập thể: mỗi thành viên trong cộng đồng đều có 
những đóng góp, mỗi đóng góp có thể nhỏ nhưng kết quả tập thể của quá trình đóng góp 
xã hội này sẽ rất lớn về số lượng, đa dạng về chất lượng 
Nguyễn tắc 3 - Dữ liệu là trung tâm xử lý bên trong: tất cả các ứng dụng trực tuyến 
đều có các cơ sở dữ liệu riêng, các cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn lực đem đến các dịch vụ có 
giá trị cho người dùng 
Nguyên tắc 4 - Đằng sau các ứng dụng phần mềm sẽ là dịch vụ: việc duy trì và phát 
triển phần mềm tùy thuộc vào hiệu quả và sự yêu thích sử dụng của người dùng. 
Nguyên tắc 5 - Mô hình chương trình đơn giản: Tiêu chuẩn đơn giản cho phép kết 
các hệ thống đơn giản là chìa khóa thành công trong môi trường xã hội. 
Nguyên tắc 6 – Phần mềm không chỉ gắn liền với một thiết bị: Phần mềm có khả 
năng kết nối và đồng bộ dữ liệu với nhiều thiết bị khác nhau. 
Nguyên tắc 7 – Thu hút và kết nối người dùng: Cần phải thu hút, kết nối và phát 
triển cộng đồng cả về chất lượng và số lượng4. 
Một trong những quan điểm về PMXH được đánh giá là cao là nhận định của Farkas 
vào năm 2007, trong công trình «PMXH tại cho các thư viện», bà cho rằng PMXH phải 
đáp ứng ít nhất hai trong số các điều kiện sau: 1) Cho phép người dùng giao tiếp, hợp tác, 
và xây dựng cộng đồng trực tuyến. 2) Có thể cung cấp thông tin, chia sẻ thông tin, tái sử 
dụng thông tin, hoặc biến đổi thông tin. 3) Cho phép người dùng có thể học tập dễ dàng 
và tận dụng từ hành vi và kiến thức của người khác.Như vậy, nếu như thế hệ web đầu tiên 
3 Shaw, M., & Garlan, D. (1996). Software architecture: perspectives on an emerging discipline (Vol. 1, 
p. 12). Englewood Cliffs: Prentice Hall. 
4 O’reilly, T. (2005). What is web 2.0. 
được đặc trưng bởi sự tương tác một chiều (người dùng tin tiếp nhận thông tin từ nhà/người 
cung cấp thông tin) thì thế hệ web thứ hai lại đem đến cho cộng đồng trực tuyến một thế 
giới thực sự mới mẻ với thế hệ web có sự tương tác qua lại hai chiều (người dùng tin được 
phép tương tác với thông tin từ người/nhà cung cấp thông tin) trong môi trường trực 
tuyến»5.Năm 2007, tiếp tục nghiên cứu Web 2.0, McLoughlin và Lee đã đưa ra nhận định: 
PMXH ra đời không chỉ cho thấy sự phát triển mang tính bước ngoặt về công nghệ web 
(với sự xuất hiện của thế hệ web 2.0 thay thế cho thế hệ web 1.0), mà còn tạo ra một môi 
trường mới với văn hóa tương tác mới của cộng đồng người dùng trên môi trường internet. 
Nó đã thay đổi văn hóa và thói quen sử dụng của cộng đồng người dùng trực tuyến6. Tác 
giả cho rằng PMXH là các ứng dụng trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ cho phép 
người dùng chủ động tương tác với thông tin và với những người dùng khác trong cộng 
đồng thông qua việc tạo lập, quản lý, khai thác,chia sẻ tài nguyên thông tin. Người sử dụng 
thông tin dễ dàng giao tiếp, kết nối, chia sẻ, hợp tác với nhau trong môi trường Internet. 
Hiện nay có khá nhiều các PMXH phổ biến như: Tin nhắn tức thời; Phần mềm hợp tác; 
Blogs; RSS; Wikis; Mạng xã hộI; Đánh dấu xã hội; Các dịch vụ chia sẻ tài nguyên thông 
tin 
- Khái niệm Tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện: Theo Từ điển tiếng Việt “Tổ chức 
là làm cho thành môt chỉnh thể, có một cấu tạo, một cấu trúc và những chức năng chung 
nhất định”, “Làm cho thành có trật tự, có nề nếp” và “Làm những gì cần thiết để tiến hành 
một hoạt động nào đó nhằm có được hiệu quả tốt nhất.”7. Trong hoạt động thông tin, thư 
viện có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, mỗi loại hình dịch vụ được đặc trưng bởi các 
đặc điểm nhất định và có chức năng, nhiệm vụ hướng tới những mục tiêu nhất định. Để 
các dịch vụ hoạt động có nhiệu quả, thống nhất và có tính liên thông cao, công tác tổ chức 
dịch vụ thông tin, thư viện đóng vai trò cốt yếu. Như vậy, tổ chức dịch vụ thông tin, thư 
viện là hoạt động sắp xếp, bố trí và thiết lập cơ chế vận hành công việc bên trong mỗi dịch 
vụ và giữa các dịch vụ với nhau làm cho có trật tự, có nề nếp để có hiệu quả phục vụ thông 
tin cho người dùng một cách tốt nhất. Cơ chế này cần đảm bảo toàn bộ hệ thống dịch vụ 
vận hành thống nhất, ổn định và liên thông với nhau. Toàn bộ các hoạt động này hướng tới 
mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và thói quen sử dụng thông tin của người dùng tin. 
Tuỳ vào quy mô tổ chức hệ thống dịch vụ tại mỗi cơ quan thông tin, thư viện mà ở 
đó có các cấp độ tổ chức dịch vụ tương ứng. Tuy nhiên, xét về mức độ phổ biến và bản 
chất của mô hình hoạt động, có thể thấy quy mô tổ chức hệ thống dịch vụ thông tin, thư 
viện thường chia thành ba cấp: cấp tổng thể, cấp nhóm, và cấp các dịch vụ cụ thể. Đặc 
trưng của mỗi quy mô được thể hiện ở cơ chế và cách thức vận hành. 
Ở cấp tổng thể, cơ chế vận hành cần đảm bảo tính thống nhất, liên thông, ổn định 
để đạt được hiệu quả cao nhất. Cơ chế ở cấp vận hành này vừa phải có tính bao quát và 
5 Murugesan, S. (2007). Understanding Web 2.0. IT professional, 9(4), 34-41. 
6 McLoughlin, C., & Lee, M. J. (2007). Social software and participatory learning: Pedagogical choices 
with technology affordances in the Web 2.0 era. In ICT: Providing choices for learners and learning. 
Proceedings ascilite Singapore 2007 (pp. 664-675). 
7 Viện Ngôn ngữ học. Từ điển tiếng Việt (2006).:H, Đà nẵng.- Trung tâm Từ điển học, 1221 tr. (Tr.1007) 
thống nhất để kết nối các dịch vụ theo một chỉnh thế thống nhất, mặt khác lại phải đảm bảo 
cơ chế đặc thù riêng biệt của từng dịch vụ cụ thể. 
Ở cấp nhóm, các dịch vụ thông tin, thư viện có cùng đặc điểm về chức năng, nhiệm 
vụ sẽ được nhóm thành các nhóm chuyên biệt, hướng tới mục tiêu phục vụ người dùng tin 
ở một lĩnh vực hay nội dung riêng. Mỗi nhóm ngoài việc hướng tới mục tiêu riêng của 
nhóm còn phải đảm bảo tính liên thông và tương tác qua lại với các nhóm khác trong quá 
trình vận hành. Trong mỗi nhóm, cơ chế vận hành cần phải đảm bảo thống nhất, bền vững, 
hiệu quả và liên thông giữa các dịch vụ cụ thể. 
Cấp độ thấp nhất trong công tác tổ chức dịch vụ là cấp các dịch vụ thông tin, thư 
viện cụ thể. Tính đặc thù về cơ chế vận hành trong từng dịch vụ được thể hiện khó rõ ở cấp 
độ này. Mỗi dịch vụ cụ thể sẽ có cơ chế đặc thù phù hợp. Tuy nhiên giữa các dịch vụ này 
vẫn cần đảm bảo tính liên thông, tương tác qua lại với nhau. Đồng thời đảm bảo sự thống 
nhất và thống suốt trong toàn hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện. 
- Khái niệm Ứng dụng phần mềm xã hội trong tổ chức dịch vụ thông tin-thư viện 
Khi bàn về tính chất xã hội (ứng dụng PMXH) trong hoạt động thông tin, thư viện 
bởi công nghệ web 2.0, các chuyên gia đã sử dụng khái niệm Thư viện 2.0. Fichter 0đã 
nhận định tính chất xã hội của thư viện 2.0 bằng công thức: (Tài liệu + Con người + Sự 
tin tưởng tích cực) x Sự tham gia.8 Có thể diễn giải các yếu tố của công thức trên như 
sau: 
-“Tài liệu” dùng để chỉ toàn bộ tài nguyên thông tin mà cơ quan thông tin, thư viện 
có thể phục vụ người dùng tin; 
- “Con người” bao gồm các cán bộ quản lý nghiệp vụ và nhân viên thư viện; 
- “Sự tin tưởng tích cực” chỉ uy tín, hình ảnh, vai trò, trách nhiệm của cơ quan thông 
tin, thư viện trong việc thu hút và gắn kết cộng đồng người sử dụng; 
- “Sự tham gia” là sự nêu bật lên tính chất xã hội của cộng đồng thông tin, thư viện. 
Yếu tố này bao gồm cả cán bộ nghiệp vụ, nhân viên thông tin, thư viện, người dùng tin, và 
tất cả các các nhân, tổ chức liên quan đến cộng đồng này. Sự tích cực của yếu tố “Sự tham 
gia” có mối quan hệ hữu cơ và tỷ lệ thuận với “Sự tin tưởng tích cực”. Tức là, nếu sức thu 
hút của cơ quan thông tin, thư viện càng cao thì cộng đồng của cơ quan thông tin, thư viện 
sẽ tham gia càng tích cực. 
Như vậy, Dịch vụ thông tin, thư viện vẫn là tập hợp các hoạt động và các quá trình 
để đáp ứng nhu cầu tin cho người dùng tin đáp ứng nhu cầu hoạt động thực tiễn của đời 
sống. Tuy nhiên nó không chỉ được thực hiện bởi các cơ quan thông tin, thư viện mà quá 
trình đó còn có sự tham gia thực hiện của người dùng tin. Cụ thể hơn, trách nhiệm tổ chức 
và thiết lập cơ chế vận hành dịch vụ thuộc về cơ quan thông tin, thư viện, nhưng việc thực 
8 Fichter, M. M., Quadflieg, N., & Hedlund, S. (2006). Twelve‐year course and outcome predictors of 
anorexia nervosa. International Journal of Eating Disorders, 39(2), 87-100. 
hiện dịch vụ thuộc về cộng đồng người điều hành và sử dụng dịch vụ (bao gồm cả cán bộ 
thông tin, thư viện và người dùng tin trong môi trường sử dụng cụ thể). Ứng dụng phần 
mềm xã hội để tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện là tập hợp các hoạt động/quá trình đem 
phần mềm có khả năng cho phép người dùng giao tiếp, kết hợp, xây dựng cộng đồng trực 
tuyến và có thể phát triển tài nguyên thông tin; Chia sẻ, sử dụng lại để thúc đẩy quá trình 
thông tin vào thực tiễn, nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ hoạt động qjuanr lý, học 
tập, giảng dạy, nghiên cứu, chuyển giao tri thức, nâng cao trình độ giúp cộng đồng người 
sử dụng học tập/nghiên cứu suốt đời, đồng thời, tận dụng được giá trị tri thức của họ tạo ra 
khi tham gia cộng đồng thông tin qua PMXH. 
Ý tưởng về ứng dụng PMXH trong hoạt động TTTV nói chung và tổ chức dịch vụ 
TTTV nói riêng là tiền đề cho sự ra đời của các dịch vụ xã hội, hay còn gọi là dịch vụ ứng 
dụng PMXH đối với các cơ quan TTTV. Các dịch vụ này không chỉ đem đến cách thức 
mới nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ nhu cầu tin của NDT mà nó còn đem 
đến những thay đổi cho hệ thống lý luận trong lĩnh vực dịch vụ TTTV. Những thay đổi đó 
thể hiện rõ nét trong mối quan hệ giữa cơ quan TTTV và NDT; nguồn tài nguyên thông 
tin; vai trò của cán bộ TTTV và NDT; cách thức tương tác của cộng đồng sử dụng dịch vụ 
và nhiều các vấn đề liên quan khác9. Theo Murugesan. S, khi ứng dụng PMXH vào tổ chức 
dịch vụ TTTV, bản chất của các ứng dụng phần mềm này cho phép người dùng tự do, chủ 
động sáng tạo trong việc sử dụng các công cụ được cung cấp để tạo ra các sản phẩm thông 
tin, thậm chí là các dịch vụ thông tin, thư viện theo ý mình. Về cơ bản, mọi cá nhân hay tổ 
chức tham gia sử dụng các ứng dụng này quyền hạn như nhau, sự khác nhau ở đây là cách 
thức sử dụng, năng lực sử dụng (kiến thức và kỹ năng) của người dùng tin Error! 
Reference source not found.. Cũng có thể hiểu, chất lượng và số lượng sản phẩm thông 
tin tùy thuộc vào cách thức và năng lực sử dụng các công cụ (PMXH) từ phía người sử 
dụng. Anderson cho rằng trước đây, khi các dịch vụ thông tin được tổ chức cục bộ tại các 
cơ quan TTTV, dù chúng được triển khai nội bộ hoặc trên mạng internet thì một trong 
những yếu tố mà những dịch vụ phụ thuộc là hệ thống phần cứng, phần mềm và hạ tầng 
mạng. Với sự xuất hiện của các công cụ phần mềm xã hội, sự lệ thuộc này không còn được 
chú ý đến nhiều bởi những công cụ PMXH hoạt động trong môi trường mạng internet10. 
Theo Lâm Thị Hương Duyên để bảo đảm cho sự phát triển bền vững cho hệ thống công cụ 
PMXH của mình, những nhà cung cấp PMXH đều đầu tư công nghệ phần cứng (hệ thống 
mạng lưới các máy chủ) có cấu hình mạnh mẽ, có khả năng kiểm soát và bảo đảm hệ thống 
vận hành ổn định trong môi trường mạng internet. Từ đó người dùng dù là cá nhân hay tổ 
chức, một khi ứng dụng các công cụ PMXH vào việc tổ chức dịch vụ nói chung và dịch vụ 
9 Nguyen, Linh Cuong (2014). A par ...  trên thế giới và tại Việt Nam. 
Retrieved from 
gii-va-ti-vit-nam 
như: phỏng vấn trực tiếp, điều tra bằng bảng hỏi, trao đổi qua các cuộc tọa đàm, hội nghị, 
số liệu thống kê và phân tích số liệu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của người dùng. Mặt 
khác, để nắm bắt chính xác nhu cầu tin của người dùng tin, cần có sự nghiên cứu và phân 
tích thêm các thông tin về hồ sơ cá nhân của người dùng như: yêu cầu công việc, sở thích, 
thói quen sử dụng công nghệ, sử dụng thông tin, giới tính, độ tuổi và cộng đồng yêu thích. 
Nhu cầu tin của người dùng sẽ là cơ sở cho việc xây dựng, tổ chức các dịch vụ thông 
tin, thư viện và mục đích tổ chức của dịch vụ. Một trong những yếu tố đầu tiên cần xác 
định là mục đích hoạt động của hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện nói chung và từng dịch 
vụ cụ thể là gì. Nói cách khác, cần chỉ rõ hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện được xây 
dựng hướng tới giải quyết mục tiêu nào và vai trò của từng dịch vụ cụ thể để đạt được mục 
tiêu đó. Chính vì thế việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu tin có mối quan hệ mật thiết với 
việc xác định mục đích tổ chức hoạt động của dịch vụ và là hoạt động đầu tiên trong quy 
trình ứng dụng PMXH để tổ chức các dịch vụ thông tin, thư viện. Mục đích hoạt động của 
dịch vụ sẽ là tiền đề cho việc thực hiện các khâu tiếp theo của quá trình tổ chức dịch vụ 
thông tin, thư viện. 
Bước 2. Hình thành nhóm dịch vụ và xây dựng cơ chế, quy trình vận hành 
Dịch vụ trong hoạt động thông tin, thư viện rất đa dạng và phong phú, trên cơ sở 
hướng tới đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng tin, mỗi dịch vụ cụ thể sẽ có những 
đặc trưng riêng. Như đã được trình bày, điểm chung của các dịch vụ này là đều hướng tới 
việc đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin. Chính vì thế, dù mỗi dịch vụ có những đặc 
trưng riêng, nhưng giữa chúng đều có mối quan hệ nhất định và việc xác định cơ chế, quy 
trình vận hành của các dịch vụ này sao cho chúng hoạt động như một hệ thống bền vững, 
thống nhất và hiệu quả chính là nhiệm vụ đặt ra trong hoạt động tổ chức dịch vụ thông tin, 
thư viện12. Các dịch vụ thông tin, thư viện vốn đa dạng và việc nhóm chúng thành các 
nhóm cần dựa trên các tiêu chí sau: 
- Nhóm các nhóm dịch vụ thuộc cùng cùng loại hình dịch vụ (tham khảo trong phần 
phân loại dịch vụ). 
- Tạo tính liên thông và linh hoạt giữa các dịch vụ: Cần có sự liên thông giữa các 
dịch vụ trong nhóm và giữa các nhóm dịch vụ với nhau. Vừa đảm bảo tính nhất quán của 
hệ thống, vừa tạo nên sự phát triển bền vững của các dịch vụ. 
- Tiện dụng, thân thiện và hiệu quả đối với người dùng: Đây vừa được coi là hệ quả, 
vừa được coi là mục tiêu hướng tới sau cùng của quá trình tổ chức dịch vụ. Với một định 
danh/tài khoản duy nhất, người dùng được phép khai thác thông suốt các dịch vụ mà họ có 
quyền sử dụng. Thủ tục trực tiếp và trực tuyến cần phải được tối giản mà vẫn đảm bảo hiệu 
quả khai thác dịch vụ của người dùng. 
12 Casey, M. E., & Savastinuk, L. C. (2006). Service for the next-Chase, S. E. (2007). Multiple lenses, 
approaches, voices. Collecting and interpreting qualitative materials, 57(3), 651-679. 
- Cơ chế và quy trình vận hành dịch vụ thông tin, thư viện được xây dựng nhất quán 
và có mối quan hệ mật thiết với nhau giữa các nhóm dịch vụ cũng như giữa các dịch vụ cụ 
thể. 
- Cơ chế là cách thức hoạt động của tập hợp các yếu tố trong quá trình hoạt động 
của dịch vụ, nhóm dịch vụ. Cơ chế hình thành dựa trên mối quan hệ tương tác qua lại của 
các yếu tố cơ bản của dịch vụ. Tính đa dạng của các yếu tố tùy thuộc vào các dịch vụ cụ 
thể, song, có thể chỉ ra các yếu tố chủ yếu trong dịch vụ thông tin, thư viện nói chung đó 
là: người dùng tin, cán bộ cơ quan thông tin-thư viện, cơ sở vật chất và nguồn tài nguyên 
thông tin. Cơ chế hoạt động cho của các dịch vụ cụ thể có mối quan hệ chặt chẽ với cơ chế 
hoạt động của nhóm dịch vụ và hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện. 
Quy trình là trình tự hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu sau cùng của dịch vụ. Quy 
trình gắn liền và phản ánh đặc trưng của từng dịch vụ cụ thể. Tương tự như cơ chế, quy 
trình cũng được xây dựng cho từng dịch vụ nói riêng, cho nhóm và hệ thống dịch vụ nói 
chung của mỗi cơ quan thông tin, thư viện. Quy trình riêng và quy trình chung có mối quan 
hệ hữu cơ, tương hỗ cho nhau. Có thể hình dung cơ chế và quy trình hoạt động của hệ 
thống dịch vụ thông tin, thư viện theo sơ đồ sau: 
Hình 1: Cơ chế và quy trình hoạt động dịch vụ thông tin, thư viện 
Bước 3. Xác định các dịch vụ thông tin, thư viện cụ thể 
Khi xác định các dịch vụ cụ thể, trên thực tế có rất nhiều các yếu tố khác nhau (trong 
và ngoài cơ quan thông tin, thư viện) mà mỗi cơ quan thông tin, thư viện cần tính tới trong 
quá trình phát triển hệ thống dịch vụ. Tuy nhiên, xét trên phạm vi tổng quát, mỗi cơ quan 
thông tin, thư viện cần tính tới các yếu tố cơ bản sau: nhu cầu tin của người dùng tin; mục 
đích hoạt động dịch vụ; quy trình và cơ chế hoạt động dịch vụ; công nghệ và tài nguyên 
thông tin13 . 
Việc lựa chọn dịch vụ thông tin, thư viện dựa trên cơ sở mục đích hoạt động của 
dịch vụ nói chung, nhóm dịch vụ và các dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, mục đích cuối cùng 
hướng tới vẫn là đáp ứng nhu cầu của người dùng tin. Chính vì thế, với mỗi dịch vụ cụ thể 
được xác định, mục tiêu cụ thể trong việc đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin cần được 
định nghĩa rõ ràng. Đây cũng là lúc mà đối tượng người dùng tin mục tiêu được xác định 
dựa trên các nhu cầu cụ thể. 
Sau khi đã xác định được mục tiêu hoạt động của dịch vụ, cơ chế và quy trình hoạt 
động của dịch vụ được hình thành. Như đã được trình bày ở trên, cơ chế hoạt động của mỗi 
dịch vụ cụ thể cần có tính liên thông phù hợp với các dịch vụ liên quan trong cùng nhóm 
và giữa các nhóm dịch vụ với nhau. 
Công nghệ áp dụng cho dịch vụ thông tin, thư viện được xem như yếu tố đặc biệt 
quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ. Tuy nhiên, sức mạnh của công 
nghệ chỉ thực sự được thể hiện khi nó được ứng dụng với cơ chế và quy trình phù hợp cùng 
với sự vận hành của con người (cán bộ thông tin, thư viện và người dùng tin). 
Tương ứng với dịch vụ thông tin, thư viện đã được xác định, nguồn lực thông tin 
phù hợp cũng cần được định nghĩa và hướng tới tập trung phát triển. Nguồn lực thông tin 
chịu sự chi phối bởi nhu cầu thông tin của người dùng, công nghệ ứng dụng và quy trình, 
cơ chế vận hành của dịch vụ. 
Bước 4. Triển khai dịch vụ thông tin, thư viện 
Dịch vụ thông tin, thư viện có thể đưa ra triển khai với rất nhiều mức độ khác nhau, 
song có hai loại hình triển khai cơ bản là triển khai thử nghiệm và triển khai chính thức 
trong lộ trình phát triển một dich vụ mới. 
Triển khai thử nghiệm: Triển khai thử nghiệm là quá trình triển khai ban đầu của 
một dịch vụ thông tin, thư viện với mục đích kiểm nghiệm hiệu quả hoạt động của dịch vụ 
và khả năng tương thích của dịch vụ với các dịch vụ khác nói riêng cũng như với cơ quan 
thông tin, thư viện nói chung. 
Triển khai thử nghiệm cần phải được tổ chức và tiến hành khi đã hội tụ đầy đủ các 
điều kiện được định nghĩa theo từng dịch vụ, nhóm dịch vụ hay hệ thống dịch vụ. Nói cách 
khác, các điều kiện đặt ra đối với triển khai thử nghiệm không khác gì triển khai dịch vụ 
chính thức trong thực tế. Tuy nhiên, mục đích của triển khai thử nghiệm là kiểm nghiệm 
hiệu quả hoạt động, tiếp nhận phản hồi của người dùng để có thể khẳng định dịch vụ thông 
tin, thư viện có thể cải thiện, phát triển thế nào và có triển khai lâu dài được không. Chính 
13 Park, J. H. (2010). Differences among university students and faculties in social networking site 
perception and use: Implications for academic library services.The Electronic Library, 28(3), 417-431. 
vì thế, sau quá trình triển khai thử nghiệm, để quyết định dịch vụ có được triển khai lâu dài 
hay không và định hướng phát triển ra sao, thư viện cần nghiên cứu các nội dung sau: 
1) Phản hồi của người dùng; 
2) Hiệu quả hoạt động dịch vụ dựa trên các tiêu chí đánh giá; 
3) Tính liên thông của dịch vụ với các dịch vụ liên quan trong nhóm, giữa các nhóm 
dịch vụ, và giữa hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện. 
Triển khai chính thức: Triển khai chính thức dịch vụ thư viện là quá trình triển 
khai thực tế của dịch vụ. Khác với triển khai thử nghiệm, triển khai thực tế không quy định 
về thời gian, tuy nhiên, triển khai thực tế lại yêu cầu quá trình phát triển với các giai đoạn 
điều chỉnh, cập nhật để ngày càng nâng cao chất lượng hoạt động của dịch vụ thông tin, 
thư viện. Để làm tốt việc này, trong quá trình triển khai, cơ quan thông tin, thư viện cần 
tính tới các nội dung sau: 
1) Tiếp nhận, nghiên cứu phản hồi của người dùng tin, coi đây là một trong những 
yếu tố căn bản cho việc điều chỉnh và phát triển dịch vụ thông tin, thư viện. 
2) Đánh giá định kỳ dịch vụ thông tin, thư viện cần dựa trên các tiêu chí xác định 
với sự tham gia của nhiều bên liên quan. 
3) Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phát triển và có lộ trình phát triển 
ngắn hạn, dài hạn. 
Bước 5. Đánh giá hiệu quả hoạt động sau khi ứng dụng phần mềm xã hội 
Đánh giá hiệu quả hoạt động của từng giai đoạn triển khai ứng dụng PMXH để tổ 
chức dịch vụ thông tin, thư viện là cơ sở để khắc phục các vấn đề tồn tại trong quá trình tổ 
chức các dịch vụ. Kết quả đánh giá là cơ sở cho việc cải thiện và phát triển dịch vụ thông 
tin, thư viện trong các giai đoạn tiếp theo. Khi tiến hành đánh giá hiệu quả hoạt động dịch 
vụ thông tin, thư viện cần tập trung vào hai yếu tố chính, đó là mức độ thỏa mãn nhu cầu 
tin của người dùng và bộ công cụ được đánh giá. 
Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng: Như đã được đề cập, một trong những 
cơ sở cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ thông tin, thư viện Thông qua nhiều 
biện pháp thu thập và phân tích thông tin khác nhau về cộng đồng người dùng, kết quả cuối 
cùng của quá trình này sẽ cho thấy mức độ hài lòng của người dùng thế nào. Mức độ hài 
lòng của người dùng tin có thể biểu hiện dưới nhiều tiêu chí khác nhau như thái độ phục 
vụ, quy trình đơn giản, thận thiện, tài nguyên thông tin đa dạng, Tuy nhiên, tiêu chí quan 
trọng cần hướng tới nhằm đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của dịch vụ là mức độ 
thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin. Hay nói cách khác là phản hồi của người dùng 
về mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của họ, lượt quay vòng/lượt quy cập thông tin của họ, 
cũng như sự “lôi kéo” người dùng tin khác đến với cơ quan thông tin, thư viện. Đây vốn 
được coi là mục tiêu xuyên suốt của hệ thống dịch vụ tại mỗi cơ quan thông tin, thư viện. 
Bộ công cụ đánh giá: Bộ công cụ đánh giá sẽ giúp cho việc đánh giá thống nhất và 
tập trung. Hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện bao gồm nhiều nhóm dịch vụ và các dịch 
vụ khác nhau. Mỗi dịch vụ đều được đặc trưng bởi những đặc điểm riêng. Để kết quả đánh 
giá không bị chi phối bởi sự đa đạng của dịch vụ, bộ công cụ đánh giá cần bao quá các đặc 
điểm đặc thù của các dịch vụ này, đồng thời quy chúng về các nhóm phù hợp để có được 
kết quả đánh giá thống nhất và chính xác. Bộ công cụ cũng giúp cho việc đánh giá không 
bị dàn trải mà thay vào đó là tập trung vào các chỉ số, thông tin cần thiết, phục vụ trực tiếp 
cho kết quả cần có trong mỗi đợt đánh giá. 
Bước 6. Điều chỉnh sau đánh giá 
Ứng dụng PMXH trong tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện là quá trình lâu dài, luôn 
luôn vận động và thay đổi cho phù hợp với thực tiễn. Điều chỉnh sau khi đánh giá kết quả 
triển khai dịch vụ không phải là công đoạn kết thúc của quá trình này mà thực chất cơ sở 
cho việc tiếp tục. Điều chỉnh sau đánh giá kết quả triển khai Ứng dụng PMXH trong tổ 
chức dịch vụ thông tin, thư viện không phải là công đoạn kết thúc của quá trình này mà 
chính là cơ sở cho việc tiếp tục tổ chức, phát triển hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện. Đây 
được coi là công đoạn sau cùng của quy trình ứng dụng PMXH trong tổ chức dịch vụ thông 
tin, thư viện tại các trường đại học. Trên cơ sở kết quả đánh giá các giai đoạn triển khai với 
những kết luận với những ưu điểm, nhược điểm, và giải pháp phát triển. Các cơ qian thông 
tin, thư viện sẽ đưa ra các điều chỉnh phục vụ cho quá trình phát triển ổn định, lâu dài và 
bền vững. 
KẾT LUẬN 
 Việc ứng dụng PMXH vào tổ chức các dịch vụ thông tin, thư viện là hoạt động 
không thể thiếu trong bối cảnh công nghệ thông tin số phát triển như hiện nay. Tuy nhiên, 
việc ứng dụng đó cần phải có quy trình khoa học và đảm bảo đúng tiến độ cũng như các 
yếu tố tác động đến quy trình này. Chỉ có như vậy mới đảm bảo được các yêu cầu đặt ra 
đối với việc ứng dụng PMXH trong việc tổ chức các dịch vụ thông tin, thư viện đó là đảm 
bảo Mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể để ứng dụng phải thống nhất; Đảm bảo tính liên 
thông giữa các dịch vụ thông tin-thư viện cao; Thủ tục sử dụng dịch vụ thông tin, thư viện 
đơn giản, thân thiện; Thời gian phục vụ các dịch vụ thông tin-thư viện không giới hạn; Chi 
phí tổ chức các dịch vụ thông tin, thư viện thấp nhất có thể; Người dùng tin hài lòng khi 
sử dụng dịch vụ thông tin, thư viện./. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Viện Ngôn ngữ học (2006), Từ điển tiếng Việt, H., Đà nẵng, Trung tâm Từ điển học, 
1221 tr., tr.813. 
2. Viện Ngôn ngữ học (2006), Từ điển tiếng Việt.:H, Đà nẵng, Trung tâm Từ điển học, 
1221 tr., tr.1090. 
3. Shaw, M., & Garlan, D. (1996), Software architecture: perspectives on an emerging 
discipline (Vol. 1, p. 12). Englewood Cliffs: Prentice Hall. 
4. O’reilly, T. (2005), What is web 2.0. 
5. Murugesan, S. (2007), Understanding Web 2.0, IT professional, 9(4), 34-41. 
6. McLoughlin, C., & Lee, M. J. (2007), Social software and participatory learning: 
Pedagogical choices with technology affordances in the Web 2.0 era. In ICT: 
Providing choices for learners and learning. Proceedings ascilite Singapore 2007, pp. 
664-675 
7. Viện Ngôn ngữ học (2006), Từ điển tiếng Việt.:H, Đà nẵng, Trung tâm Từ điển học, 
1221 tr., tr.1007 
8. Fichter, M. M., Quadflieg, N., & Hedlund, S. (2006), Twelve‐year course and 
outcome predictors of anorexia nervosa. International Journal of Eating 
Disorders, 39(2), 87-100. 
9. Nguyen, Linh Cuong (2014), A participatory library model for university 
libraries. PhD thesis, Queensland University of Technology. 
10. Murugesan, S. (2007), Understanding Web 2.0. IT professional, 9(4), 34-41. 
11. Anderson, T. (2008), The theory and practice of online learning. Athabasca 
University Press. 
12. Lâm Thị Hương Duyên (2012), Ứng dụng Web 2.0 ở các thư viện Đại học trên thế 
giới và tại Việt Nam. 
13. Casey, M. E., & Savastinuk, L. C. (2006), Service for the next-Chase, S. E. (2007), 
Multiple lenses, approaches, voices. Collecting and interpreting qualitative 
materials, 57(3), 651-679. 
14. Park, J. H. (2010), Differences among university students and faculties in social 
networking site perception and use: Implications for academic library services, The 
Electronic Library, 28(3), 417-431./. 
Các website tham khảo: 
15.