Tóm tắt Luận án Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)

1 
ĐẶT VẤN ĐỀ 
Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ 
trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an 
toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB). 
Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước 
phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức 
ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin 
của người bệnh đối với thầy thuốc Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên 
cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm 
cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB 
Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời 
bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ 
Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu: 
1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người 
bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố 
Hồ Chí Minh (2010 - 2011). 
2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của 
người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012). 
Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài 
Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3 
BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng 
hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ 
NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được 
84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ 
sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL 
của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc. 
Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung 
Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử; 
đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu 
quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3%. Sự HL chung của NB đối với 
BV tăng với CSHQ 96,2%. 
2 
Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan 
37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết 
quả nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận 2 trang; Kiến nghị 1 
trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; 2 sơ đồ; 2 hình; 5 phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52 
tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh). 
CHƢƠNG 1 
TỔNG QUAN 
1.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế 
1.1.1. Một số khái niệm về sự hài lòng 
1.1.1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 
Sự HL của NB về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ 
chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của NB. 
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế 
KCB là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; 
lấy NB làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và 
chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, 
chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ. 
1.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 
 Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y 
tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn. 
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng 
hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình,... 
1.1.3. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới 
1.1.4. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam 
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về dịch vụ y tế 
1.1.5.1. Mối liên quan giữa nhu cầu của người bệnh và dịch vụ y tế 
1.1.5.2. Người bệnh tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe 
1.1.5.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 
1.1.5.4. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ y tế: 
Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp, ứng xử... 
3 
1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ y tế 
1.2.1. Những giải pháp chung 
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế 
1.2.1.2. Chất lượng chuyên môn 
1.2.1.3. Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng 
1.2.1.4. Trang thiết bị y tế 
1.2.1.5. Giao tiếp, ứng xử 
1.2.1.6. Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thông với người bệnh 
1.2.1.7. Chi phí dịch vụ hợp lý 
1.2.1.8. Môi trường thân thiện, an toàn 
1.2.2. Hiệu quả một số giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh 
1.2.2.1. Trên thế giới 
1.2.2.2. Tại Việt Nam 
CHƢƠNG 2 
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.1. Đối tƣợng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu 
Người bệnh KCB tại 3 BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh. 
2.1.1.1. Tiêu chuẩn chọn người bệnh nghiên cứu: NB từ 16 tuổi trở lên; đủ năng lực hành 
vi; đồng ý nghiên cứu NB nội trú phỏng vấn ngay sau khi kết thúc điều trị, được cho ra 
viện;. NB ngoại trú hoàn tất quy trình khám bệnh, nhận thuốc và chuẩn vị ra về. 
2.1.1.2. Tiêu chuẩn không chọn người bệnh vào nghiên cứu: NB rối loại ý thức; mắc bệnh 
tâm thần và không đồng ý nghiên cứu. 
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu: BV Nhân dân Gia định, BV Nguyễn Trãi, BV Cấp cứu 
Trưng Vương. 
2.1.3. Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu mô tả thực trạng tại 3 BVĐK từ tháng 9/2011 - 
3/2012. Triển khai thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trưng Vương từ 
tháng 12/2011 - 12/2012. Thu thập số liệu sau can thiệp từ tháng 01 - 3/2013. 
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 
4 
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang và nghiên cứu can thiệp so sánh trước 
sau không có nhóm chứng, không cùng trên NB. 
2.2.2. Cỡ mẫu và quy trình chọn mẫu 
2.2.2.1. Cỡ mẫu: 
 Chọn cỡ mẫu nghiên cứu mô tả thực trạng: áp dụng công thức tính cỡ mẫu 
nghiên cứu mô tả cắt ngang, ta có n = 340 NB. Chọn số NB tham gia nghiên cứu ở 
mỗi BV là 340 người. Vậy ta có n = 340 x 3 = 1020 NB, thực tế thu thập đươc 1137. 
 Chọn cỡ mẫu sau hoạt động can thiệp: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên 
cứu can thiệp, ta có n n = 200 NB. Vì đối tượng được khảo sát, đánh giá thực hiện trên 2 
nhóm NB nội trú và NB ngoại trú, nên cỡ mẫu cần khảo sát là: 200 x 2 = 400 người, thu 
thập thực tế là 425 người. 
2.2.2.2. Quy trình chọn mẫu: thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện tại khoa khám 
bệnh và các khoa điều trị nội trú. 
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu 
2.2.3.1. Công cụ thu thập số liệu: phiếu khảo sát có 30 câu hỏi và 5 phương án trả lời dựa 
theo thang đo Likert: (1) Rất không HL; (2) Không HL; (3) Chấp nhận được; (4) HL; (5) 
Rất rất HL. Nội dung khảo sát sự HL của NB về: cơ sở vật chất, trang thiết bị; thủ tục 
hành chính; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự. 
2.3.2.2. Tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu: tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu 
để thống nhất về phương pháp thu thập số liệu. 
2.3.2.3. Thu thập số liệu: số liệu được thu thập bởi nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn 
Truyền thông - Tư vấn và đào tạo Ý tưởng Việt. 
2.2.4. Tiêu chí nghiên cứu 
2.2.4.1. Đặc điểm chung của NB nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại 
hình chi trả phí KCB, số lần đến khám, hình thức điều trị. 
2.2.4.2. Sự hài lòng của người bệnh về các lĩnh vực dịch vụ: thông tin cần thu thập tương 
ứng 5 nội dung khảo sát trong bộ công cụ phỏng vấn. 
2.2.5. Một số biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương 
2.2.5.1. Một số biện pháp can thiệp: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; giao tiếp ứng xử; 
huấn luyện đào tạo; cải tiến thủ tục hành chính. 
5 
2.2.5.2. Đánh giá sự HL của NB sau can thiệp: đo lường sự HL NB về cơ sở vật chất; thủ 
tục hành chính trong KCB; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự. 
2.2.6. Kiểm soát sai lệch thông tin: thực hiện khảo sát thử, hiệu chỉnh và hoàn thiện 
bộ công cụ, tập huấn nhân viên phỏng vấn về các nội dung khảo sát. 
2.3. Xử lý số liệu 
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 và các test thống kê để xác định p, 
kiểm định giá trị thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha, hồi quy đa biến 
2.4. Đạo đức trong nghiên cứu: tuân thủ y đức trong nghiên cứu y học, phiếu thu thập 
số liệu khuyết danh, thông tin của NB được bảo mật, NB đồng ý tham gia phỏng vấn. 
2.5. Một số điểm hạn chế của đề tài luận án 
Chưa phân tích riêng nhóm NB được BHYT chi trả và NB tự chi trả; NB nội 
trú và NB ngoại trú; người có thu nhập cao và người thu nhập thấp; nghiên cứu can 
thiệp so sánh trước - sau không có nhóm đối chứng và không thực hiện trên cùng 
người bệnh; thời gian can thiệp ngắn (12 tháng); phạm vi can thiệp hẹp. 
CHƢƠNG 3 
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
3.1. Mô tả thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về 
khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thành phố Hồ Chí Minh 
Nghiên cứu 1137 NB tại 3 BVĐK hạng 1, kết quả thu được: 
3.1.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 
Bảng 3.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất 
Mức độ hài lòng của 
ngƣời bệnh về cơ sở vật chất 
Số lƣợng Tỷ lệ (%) 
Rất không hài lòng 24 2,1 
Không hài lòng 115 10,1 
Chấp nhận được 790 69,5 
Hài lòng 201 17,7 
Rất hài lòng 7 0,6 
Tổng 1137 100,0 
Người bệnh HL về cơ sở vật chất của BV chiếm 87,8%. 
6 
Biểu đồ 3.1. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất 
Người bệnh HL về cơ sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,07 điểm 
3.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính 
Bảng 3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính 
Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh 
về thủ tục hành chính 
Số lƣợng Tỷ lệ (%) 
Rất không hài lòng 20 1,8 
Không hài lòng 240 21,1 
Chấp nhận được 821 72,2 
Hài lòng 54 4,7 
Rất hài lòng 2 0,2 
Tổng 1137 100,0 
Người bệnh HL về thủ tục hành chính, tiếp đón và hướng dẫn là 77,1% 
Biểu đồ 3.2. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính 
Điểm HL chung của người bệnh về thủ tục hành chính là 2,84 điểm. 
7 
3.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị 
Bảng 3.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị 
Mức độ hài lòng 
của ngƣời bệnh về bác sỹ 
Số lƣợng Tỷ lệ (%) 
Rất không hài lòng 3 0,3 
Không hài lòng 98 8,6 
Chấp nhận được 838 73,7 
Hài lòng 198 17,4 
Rất hài lòng 0 0,0 
Tổng 1137 100,0 
Người bệnh HL về bác sỹ điều trị chiếm tỷ lệ 91,1%. 
Biểu đồ 3.3. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị 
Điểm trung bình HL chung của NB về bác sỹ là 3,12 điểm 
3.1.5. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc 
Bảng 3.4. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc 
Mức độ hài lòng của 
ngƣời bệnh về điều dƣỡng 
Số lƣợng Tỷ lệ (%) 
Rất không hài lòng 4 0,4 
Không hài lòng 75 6,6 
Chấp nhận được 934 82,1 
Hài lòng 123 10,8 
Rất hài lòng 1 0,1 
Tổng 1137 100,0 
Người bệnh HL về công tác điều dưỡng chăm sóc chiếm 93,0%. 
8 
Biểu đồ 3.4. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc 
Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng chăm sóc là 3,05 điểm. 
3.1.6. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự 
Bảng 3.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự 
Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về 
vệ sinh, an ninh, trật tự 
Số lƣợng Tỷ lệ (%) 
Rất không hài lòng 12 1,1 
Không hài lòng 149 13,1 
Chấp nhận được 843 74,1 
Hài lòng 133 11,7 
Rất hài lòng 0 0,0 
Tổng 1137 100,0 
Sự HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%14,2% NB không HL. 
Biểu đồ 3.5. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự 
Sự HL của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự đạt trung bình 2,99 điểm. 
9 
3.1.7. Sự hài lòng chung của người bệnh về 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 
Bảng 3.6. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh về 3 bệnh viện 
Mức độ hài lòng chung 
của ngƣời bệnh về bệnh viện 
Số lƣợng Tỷ lệ (%) 
Rất không hài lòng 4 0,4 
Không hài lòng 51 4,4 
Chấp nhận được 964 84,8 
Hài lòng 98 8,6 
Rất hài lòng 20 1,8 
Tổng 1137 100,0 
Sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện đạt tỷ lệ 95,2%, tuy nhiên, sự hài 
lòng của người bệnh chủ yếu ở mức chấp nhận được (tỷ lệ 84,8%). 
3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh đối với 3 
bệnh viện đa khoa hạng 1 và Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 
3.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại 3 
bệnh viện đa khoa hạng 1 
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 với 
một số đặc điểm của ngƣời bệnh 
Đặc điểm chung 
của ngƣời bệnh 
Số NB 
Điểm 
trung bình 
Độ lệch 
chuẩn 
p 
Giới tính 
Nam 421 3,06 0,36 
p> 0,05 
Nữ 716 3,08 0,4 
Hình thức điều trị 
Ngoại trú 304 3,06 0,37 
p> 0,05 
Nội trú 833 3,08 0,39 
Phương thức 
thanh toán 
Tự trả phí 322 3,12 0,37 
P< 0,05 
BHYT 815 3,05 0,39 
 Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3.12 ± 0.37 điểm, cao hơn so điểm HL 
chung của nhóm NB BHYT là 3.05 ± 0.37 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p< 0.05 
3.2.2. Phân tích nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự 
HL của NB, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhân tố 
ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor 
10 
Analysis) bao gồm sự HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành 
chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ điều trị (HL3); Điều dưỡng chăm sóc 
(HL4); Vệ sinh, an ninh, trật tự (HL5) trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của 
người bệnh về công tác khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 
Bảng 3.8. Giá trị của các trị số hồi quy 
Nhân tố 
Hệ số chƣa 
chuẩn hóa 
Hệ số đã 
chuẩn 
hóa t Sig. (p) 
Thống kê 
cộng tuyến 
B Sai số 
chuẩn 
Beta 
Độ chấp 
nhận 
VIF 
Hằng số -0,320 0,081 -3,954 0,000 
HL1 0,074 0,014 0,099 5,196 0,000 0,609 1,641 
HL2 0,064 0,016 0,079 4,144 0,000 0,610 1,639 
HL3 0,003 0,015 0,003 0,193 0,847 0,887 1,128 
HL4 0,993 0,017 0,872 57,257 0,000 0,956 1,046 
HL5 -0,015 0,015 -0,015 -0,957 0,339 0,861 1,161 
Phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự HL của NB ảnh hưởng bởi cơ sở vật 
chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc với p <0,05. 
3.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh 
tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương 
Bảng 3.9. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng 
Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh 
Đặc điểm chung của ngƣời bệnh Điểm trung trung bình p 
Giới tính 
Nam 3,05 ± 0,4 
p> 0,05 
Nữ 3,10 ± 0,43 
Hình thức điều trị 
Ngoại trú 3,08 ± 0,42 
p> 0,05 
Nội trú 3,08 ± 0,42 
Phương thức 
thanh toán 
Tự trả phí 3,15 ± 0,42 
P< 0,05 
BHYT 3,05 ± 0,42 
Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so điểm 
HL chung của nhóm NB ... 3,2% trước 
can thiệp; CSHQ là 96,2%; p < 0,05. 
2.8
2.85
2.9
2.95
3
3.05
Câu 24
Câu 25
Câu 26
Câu 27
Chung
2,91
3,01
2,98
2,97
2,96
2,89
3,05
3
3,02
2,99
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Rất không 
hài lòng
Không hài
lòng
Chấp 
nhận đƣợc
Hài lòng Rất hài 
lòng
0
6,0
80,8
11,5
1,70 1,9
72,2
22,1
3,8
%
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
18 
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng 
Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh 
Đặc điểm chung 
của ngƣời bệnh 
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 
Điểm trung bình p Điểm trung bình p 
Giới tính 
Nam 3,05 ± 0,4 
p> 0,05 
3,30 ± 0,41 
p> 0,05 
Nữ 3,10 ± 0,43 3,32 ± 0,42 
Hình thức 
điều trị 
Ngoại trú 3,08 ± 0,42 
p> 0,05 
3,27 ± 0,41 
p> 0,05 
Nội trú 3,08 ± 0,42 3,33 ± 0,42 
Phương thức 
thanh toán 
Tự tả phí 3,15 ± 0,42 
P< 0,05 
3,37 ± 0,41 
p> 0,05 
BHYT 3,05 ± 0,42 3,30 ± 0,41 
Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so với điểm 
HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p< 
0,05. Tuy nhiên, kết quả sau can thiệp không có khác biệt về điểm HL giữa hai nhóm 
CHƢƠNG 4 
BÀN LUẬN 
4.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa 
khoa hạng 1 thuộc sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh 
4.1.1. Đặc điểm chung của người bệnh nghiên cứu 
Mẫu nghiên cứu đạt đủ tính đại diện cho số NB đến khám và điều trị tại 3 
BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh. 
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 
Xã hội càng phát triển, nhu cầu hưởng thụ của con người càng cao và NB cũng 
có yêu cầu riêng khi họ ốm đau, nhưng ngành y tế chưa đáp ứng nhu cầu ấy cả về chất 
lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng. Thực tế cho thấy, BV tuyến cuối càng trở 
nên quá tải đã ảnh hưởng đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng. 
Kết quả nghiên cứu, có 87,8% NB HL với cơ sở vật chất của BV.. Tuy nhiên, 
sự HL của NB chủ yếu ở mức chấp nhận được 69,5%. Như vậy, NB thật sự HL và 
rất HL về cơ sở vật chất chỉ dừng lại tỷ lệ 18,3%. Còn 12,2% NB không HL và rất 
không HL. Điểm HL của NB về cơ sở vật chất đạt mức trung bình. 
19 
4.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính 
Thủ tục hành chính ở các BV là nội dung NB than phiền khá nhiều trong các 
diễn đàn tiếp xúc giữa lãnh đạo BV với NB hàng tháng. Đây cũng chính là nguồn 
gốc phát sinh những khiếu kiện của NB đối với các BV. Kết quả nghiên cứu cho 
thấy, 77,1% NB HL với thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn. Điều đáng lưu ý là 
còn đến 22,9% NB không HL về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn của nhân 
viên y tế bệnh viện. Điểm HL của NB về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn của 
BV chỉ đạt mức trung bình. 
4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị 
Khoảng cách giữa thầy thuốc và NB là một thực tế tồn tại từ thời kỳ bao cấp. 
Đến nay, thời đại mở cửa thị trường chuyển từ chế độ bao cấp sang nền kinh tế thị 
trường, nhưng tư duy ấy không phải ai cũng nhận thức đầy đủ và thay đổi ngay được. 
Người cán bộ y tế vẫn còn làm việc theo nếp cũ, chưa thật sự xem NB là khách hàng 
và cũng chưa tư duy rằng khám, chữa bệnh là hoạt động dịch vụ. Kết quả nghiên cứu 
về nội dung sự HL của NB đối với bác sỹ có tỷ lệ 91,1%. Tuy nhiên, sự HL của NB 
chủ yếu ở mức chấp nhận được (73,7%). Còn 8,9% NB không hài lòng. Điểm HL 
của NB đối với bác sỹ điều trị cũng dừng lại mức độ trung bình. 
4.1.5. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc 
Điều dưỡng là người gần gũi với NB và chia sẻ với họ nhiều nhất. Kết quả cho 
thấy, NB HL về công tác chăm sóc điều dưỡng chiếm 93,0%. Tuy nhiên, NB HL chủ 
yếu tập trung ở mức chấp nhận được (82,1%). Còn 7,0% NB không HL. Điểm trung 
bình của NB về điều dưỡng chăm sóc cũng ở mức trung bình. Kết quả phân tích cho 
thấy điểm HL về điều dưỡng phụ thuộc nhiều vào sự giải thích của điều dưỡng về 
bệnh tật và giúp đỡ của điều dưỡng trong chăm sóc, vệ sinh ăn uống hàng ngày; ít 
phụ thuộc vào việc công khai thuốc của điều dưỡng. 
4.1.6. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự 
Môi trường của BV thoáng mát, sạch sẽ, các buồng bệnh luôn được giữ sạch, 
buồng thực hiện thủ thuật, phẫu thuật tuân thủ nguyên tắc vô khuẩn không những 
giảm nguy cơ nhiễm khuẩn BV mà còn làm HL NB. Kết quả nghiên cứu, 85,8% NB 
HL về vệ sinh, an ninh, trật tự của bệnh viện. Tuy nhiên, sự HL của NB chủ yếu ở 
20 
mức chấp nhận được 74,1%. Bên cạnh đó còn 14,2% NB không HL về nội dung 
này. Điểm HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự còn khá thấp. 
4.1.7. Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện 
Mức độ HL chung của NB dựa vào 3 yếu tố: mức độ hài lòng chung, khả năng 
tiếp tục sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh và khả năng giới thiệu người khác sử 
dụng dịch vụ. Kết quả cho biết 95,2% NB HL về bệnh viện, tuy nhiên chủ yếu ở 
mức chấp nhận được 84,8%; còn 4,8% người bệnh không HL. Mặc dù mức độ HL 
chung của NB khá cao, nhưng cũng phải lưu ý vì không phải NB nào cũng bày tỏ 
thẳng thắn ý kiến phê phán. 
4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 
3 đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện Cấp cứu 
Trƣng Vƣơng 
Đối với 3 bệnh viện đa khoa hạng 1, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB 
xuất phát từ ba nhân tố: cơ sở vật chất; thủ tục hành chính và công tác điều dưỡng với p 
< 0,05, trong đó phụ thuộc nhiều nhất đối với điều dưỡng. Chưa tìm thấy sự HL phụ 
thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05. 
Tương tự, phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của NB tại BV Cấp cứu 
Trưng Vương, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB xuất phát từ ba nhân tố cơ sở 
vật chất; thủ tục hành chính và công tác chăm sóc điều dưỡng với p < 0,05. Chưa 
tìm thấy sự HL phụ thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05. 
4.3. Đánh giá hiệu quả các biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng ngƣời 
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 
4.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 
Kết quả khảo sát sau khi tiến hành các giải pháp tăng cường cơ sở vật chất, 
trang thiết bị cho thấy, sau can thiệp tỷ lệ NB HL và rất HL với cơ sở vật chất của 
BV chiếm 33,2% so với 20,8% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt tỷ lệ 59,6%, sự 
khác biệt trước và sau can thiệp có ý nghĩa với p <0,05. Đồng thời, tỷ lệ người bệnh 
không HL và rất không HL sau can thiệp giảm rõ so với trước can thiệp. Sự khác 
biệt là có ý nghĩa với p < 0,05. Điểm HL trung bình các câu hỏi thành phần, cũng 
như điểm trung bình chung về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p 
21 
< 0,05. NB không thật sự HL đối với việc bố trí giường nằm ghép cho NB nội trú. 
Đây là thực trạng của việc quá tải NB tại các BV. 
4.3.2. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính 
Kết quả khảo sát sự HL của NB về thủ tục hành chính tại BV cho thấy: tỷ lệ 
NB HL với thủ tục hành chính chiếm 86,6% cao hơn 77,3% trước can thiệp; trong 
đó, tỷ lệ HL sau can thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt 
103,3%. Đồng thời tỷ lệ NB không HL và rất không HL sau can thiệp giảm từ 
22,7% xuống 13,4% so với trước can thiệp, sự khác biệt là có ý nghĩa với p < 0,05. 
Điểm HL trung bình các câu hỏi thành phần, cũng như điểm HL trung bình 
chung về thủ tục hành chính sau can thiệp cao hơn ở nhóm trước can thiệp; sự khác 
biệt là có ý nghĩa với p < 0,05. 
Mặc dù vậy, vẫn còn tới 13,4% NB không HL với thủ tục hành chính của bệnh 
viện. Điều này có thể giải thích là do các giải pháp cải cách mới áp dụng, sự phối 
hợp giữa các công đoạn chưa nhuần nhuyễn. Mặt khác, một số NB không HL về 
việc trước khi điều trị bệnh, họ phải thực hiện nhiều các xét nghiệm cận lâm sàng và 
chẩn đoán hình ảnh 
4.3.3. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị 
Mặc dù sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp, tỷ lệ không HL của NB đối 
với bác sỹ điều trị có giảm nhưng tỷ lệ NB không HL đối với bác sỹ điều trị vẫn 
chiếm tới 4,2%. Hầu hết các NB được phỏng vấn đều có chung một nhận xét là NB 
có quá ít thời gian và điều kiện để hỏi và được bác sỹ tư vấn kỹ hơn về bệnh tình của 
mình, về các loại thuốc và công dụng của thuốc ghi trong đơn, về hướng điều trị và 
chế độ dinh dưỡng, tập luyện và sinh hoạtTìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề 
này chúng tôi cho rằng bên cạnh những nhân tố chủ quan, còn có nhân tố khách 
quan. Đó là do lượng NB khám chữa bệnh quá đông khiến công việc của người bác 
sỹ trở nên quá tải. Vì vậy, họ không có đủ thời gian để trao đổi, trò chuyện và cung 
cấp đầy đủ thông tin cho tất cả các NB. 
4.3.4. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc 
Kết quả khảo sát trước can thiệp cho thấy, mức độ HL của NB về dịch vụ của 
BV phụ thuộc nhiều nhất vào công tác chăm sóc điều dưỡng. Chính vì vậy, trong 
22 
hàng loạt các giải pháp được BV đề ra, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội 
ngũ, nâng cao năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán bộ điều dưỡng được 
đặt lên hàng đầu. Đặc biệt, người bệnh không HL 10,2% (trước can thiệp) giảm còn 
1,9% (sau can thiệp). Tuy nhiên, NB HL ở mức chấp nhận được còn rất cao 80,7%. 
Điều này tiếp tục đặt ra những đòi hỏi các nhà quản lý của BV cần tiếp tục triển khai và 
nhân rộng các biện pháp đã áp dụng trước đó nhằm nâng cao hơn nữa sự HL của NB 
với đội ngũ điều dưỡng. 
4.3.5. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự 
BV đã có nhiều cố gắng trong việc cải thiện cảnh quan, vệ sinh môi trường, vệ 
sinh buồng bệnh, giữ gìn trật tự an ninh bằng cách hợp đồng với công ty làm sạch 
chuyên nghiệp thực hiện công tác vệ sinh; tăng cường nhân viên công ty bảo vệ 
chuyên nghiệp để giữ vững an ninh, trật tự trong BV và công ty chăm sóc cây cảnh 
trong khuôn viên bệnh viện. Mặc dù vậy, kết quả khảo sát sau can thiệp cho thấy, 
điểm HL của NB về vệ sinh, cảnh quan và an ninh, trật tự của BV có cải thiện từ 
81,3% (trước can thiệp) lên 84,0% (sau can thiệp), sự thay đổi này chưa đạt mức có 
ý nghĩa do p > 0,05. Tỷ lệ NB không HL mặc dù có giảm nhưng vẫn còn đến 16% 
NB chưa hài lòng. Điều này một lần nữa đặt ra cho các nhà quản lý BV có những 
chính sách và giải pháp hợp lý nhằm nâng cao việc giữ gìn an ninh trật tự trong BV 
cũng như tạo một cảnh quan môi trường sạch đẹp, trong điều kiện cơ sở vật chất 
không thể mở rộng nhưng số lượng NB quá tải và thân nhân NB lưu trú chăm sóc 
NB đông đã làm cho quá tải trở nên phức tạp hơn. 
4.3.6. Sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện 
Kết quả khảo sát sau khi triển khai đồng bộ các giải pháp trên cho thấy, tỷ lệ 
NB HL và rất HL chiếm 25,9% tăng lên khá cao so với 13,2% trước can thiệp, chỉ số 
hiệu quả đạt 96,2%, sự khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05. Tỷ lệ NB không HL chỉ 
còn 1,9%. Mặc dù vậy, việc tiếp tục duy trì cải tiến chất lượng kỹ thuật và chất 
lượng chức năng là hoạt động thường xuyên, liên tục. Nâng cao đạo đức nghề 
nghiệp, kỹ năng giao tiếp - ứng xử đối với cán bộ, công chức, viên chức trong toàn 
BV kết họp với cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh 
trong ngành y tế cũng là mục tiêu mang đến sự HL của NB. Cán bộ y tế BV không 
23 
ngừng học tập, trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với NB. 
Thiết lập mối quan hệ tốt với NB, không vì lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành 
nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y. 
KẾT LUẬN 
Qua nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của 1.137 người bệnh tại 3 bệnh viện 
đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh và nghiên cứu can thiệp bằng việc 
áp dụng các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu 
Trưng Vương, chúng tôi rút ra một số kết luận như sau: 
1. Thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về 
khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1. 
 * Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh 
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện là 95,2%, chủ yếu ở mức chấp 
nhận được (84,8%). 
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế là 87,8%; điểm 
hài lòng trung bình đạt 3,07 ± 0,51 điểm. 
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn là 
77,1%; điểm hài lòng trung bình đạt 2,84 ± 0,47 điểm. 
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về bác sỹ điều trị là 91,1%; điểm hài lòng trung 
bình đạt 3,12 ± 0,41 điểm 
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về điều dưỡng, chăm sóc là 93,0%; điểm hài lòng 
trung bình đạt 3,05 ± 0,33 điểm 
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%; điểm hài lòng 
trung bình đạt 2,99 ± 0,4 điểm 
* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh 
- Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng bởi các yếu tố: cơ sở vật chất; thủ tục 
hành chính và công tác điều dưỡng, chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự hài lòng 
của người bệnh phụ thuộc nhiều nhất vào công tác điều dưỡng. 
- Chưa tìm thấy sự ảnh hưởng của bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự đối 
với sự hài lòng của người bệnh, với p > 0,05. 
24 
2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời 
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng. 
 Chúng tôi áp dụng một số biện pháp can thiệp, bao gồm: Đầu tư cơ sở vật 
chất, trang thiết bị y tế; nâng cao kỹ năng giao tiếp - ứng xử, huấn luyện đào tạo và 
cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh, kết quả thu được như sau: 
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương sau can 
thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 96,2%, với p < 0,05 
- Tỷ lệ và điểm trung bình người bệnh hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất 
sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 59,6%, với p < 0,05 
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành 
chính sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 103,3% với p < 0,05. 
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về điều dưỡng, 
chăm sóc sau can thiệp tăng;; chỉ số hiệu quả là 31,8%, với p < 0,05. 
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về bác sỹ 
điều trị sau can thiệp tăng nhẹ, chưa có ý nghĩa, do p>0,05. 
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh người bệnh hài lòng và rất hài lòng 
về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp giảm. 
KIẾN NGHỊ 
Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số kiến nghị sau: 
1. Tổ chức khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám, chữa 
bệnh để kịp thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của “khách hàng” là cơ sở cải tiến nâng cao 
chất lượng chuyên môn và chất lượng phục vụ. 
2. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh đối với nhóm người 
bệnh có bảo hiểm y tế và nhóm người bệnh tự chi trả, người bệnh có điều kiện kinh tế 
khác nhau 
3. Cần có các nghiên cứu tiếp theo để đánh giá môi tường làm việc,chế độ đãi ngộ đối 
với nhân viên y tế, thủ tục bảo hiểm y tếcó ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của người 
bệnh.