Luận án Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc tại một số tỉnh /thành phố miền Bắc

ĐẶT VẤN ĐỀ
Thuốc vừa hàng hóa đặc biệt, vừa là hàng hóa thiết yếu, có vai trò quan trọng trong phòng bệnh, chữa bệnh, chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe. Nhờ phát minh ra thuốc và nhờ vào mạng lưới cung ứng thuốc cho người dân tại cộng đồng ngày càng phát triển về số lượng và cải thiện chất lượng, do đó nhiều bệnh dịch lớn trên thế giới và ở Việt Nam đã được khống chế và thanh toán, góp phần tích cực vào phá triển kinh tế - xã hội ở mỗi quốc gia [1].
Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế (FIP) đánh giá hoạt động chăm sóc thuốc cho người dân thông qua hệ thống các nhà thuốc và cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng đóng vai trò rất quan trọng trong việc “cung ứng và sử dụng thuốc có trách nhiệm”, tại đây người dược sĩ thể hiện được trách nhiệm của mình trong việc cung ứng thuốc đảm bảo chất lượng, hướng dẫn giúp người bệnh được sử dụng đúng thuốc và tư vấn hợp lý để họ hiểu và tuân thủ điều trị [2]. 
Tại Việt Nam, từ năm 2007 đến nay, hệ thống nhà thuốc phát triển mạnh mẽ cả số lượng và chất lượng, bao phủ khắp các xã, phường trên phạm vi cả nước, đáp ứng cơ bản nhu cầu về thuốc thiết yếu cho người dân trong chăm sóc sức khỏe ban đầu, song việc thực hành nhà thuốc vẫn chủ yếu tập trung vào thuốc hơn là vào người bệnh. 
Thông tư 46/2011/TT- BYT về việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc", được gọi tắt là GPP, đã tạo ra sự thay đổi lớn trong thực hành nghề nghiệp ở nhà thuốc. Theo đó, các hoạt động bảo quản, tồn trữ và cấp phát thuốc được coi là các biện pháp kỹ thuật còn vấn đề cốt lõi của thực hành nghề nghiệp ở nhà thuốc là chăm sóc dược. Điều này thể hiện ở việc dược sĩ và nhân viên nhà thuốc đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết, cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ, góp phần đẩy mạnh kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả [3], [4], đến nay đã hơn 10 năm, khi mà lộ trình thực hiện GPP đã hoàn tất và đi vào giai đoạn ổn định. Tuy nhiên, một số nghiên cứu những năm gần đây cho thấy các nhà thuốc GPP còn bộc lộ nhiều hạn chế, bất cập và thiếu sót trong việc chấp hành các quy định “Thực hành tốt nhà thuốc”. 
Một nghiên cứu 40 nhà thuốc tại Cần Thơ năm 2016 cho thấy, chỉ có 10% dược sĩ phụ trách chuyên môn có mặt khi nhà thuốc hoạt động; trong 200 lượt đóng vai khách hàng mua thuốc kháng sinh, chỉ có 57,0% lượt khách hàng được người bán thuốc hỏi một số nội dung như: đơn thuốc (8,0%), nguyên nhân mua thuốc (30,5%), dấu hiệu nhiễm khuẩn (3,5%) và chỉ có 19,5% và 14,0% lượt khách hàng được người bán thuốc đưa ra lời khuyên – tư vấn dùng đủ liều và cần đi khám bác sĩ... [5 ]. Một nghiên cứu tại 60 nhà thuốc ở Đồng Tháp (2017), cho thấy, nhân viên bán thuốc có hướng dẫn, tư vấn về sử dụng thuốc cho khách hàng mua thuốc đạt tỷ lệ rất thấp: thời điểm dùng thuốc trong ngày (10,0%), số lần dùng thuốc/ngày (1,7%)... [6].
Từ thực trạng trên, câu hỏi được đặt ra là hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc liệu có tiếp tục được duy trì và đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, thực hành chuyên môn như kết quả thẩm định GPP ban đầu không? Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc như thế nào? Vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc tại một số tỉnh/thành phố miền Bắc”. 
Mục tiêu nghiên cứu:
 1. Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc đạt chuẩn GPP tại một số tỉnh/thành phố miền Bắc (2016 – 2018). 
 2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc nghiên cứu (2016 – 2018). 
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Vai trò của nhà thuốc và quy định về thực hành tốt nhà thuốc
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến nhà thuốc và thực hành tốt nhà thuốc
1.1.1.1. Khái niệm nhà thuốc 
Theo Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế (FIP), nhà thuốc cộng đồng được định nghĩa là khu vực hành nghề dược mà ở đó các loại thuốc và các sản phẩm liên quan được bán hay cung cấp trực tiếp cho cộng đồng từ một đại lý bán lẻ được thiết kế chủ yếu cho mục đích cung cấp thuốc. Việc bán hoặc cung cấp các loại thuốc có thể là theo yêu cầu hoặc theo đơn của bác sĩ, hoặc không kê đơn (OTC) [7].
Tại Việt Nam, nhà thuốc là một trong bốn loại hình của cơ sở bán lẻ thuốc được quy định trong điều 32 - Luật Dược số 105/2016/QH13 [8]. Theo quy định của pháp luật, để được cấp phép hoạt động, nhà thuốc phải được thẩm định đủ điều kiện kinh doanh dược, do cơ quan quản lý y tế địa phương cấp phép trên cơ sở đáp ứng đầy đủ các điều kiện quy định về địa điểm, khu vực bảo quản, trang thiết bị bảo quản, tài liệu chuyên môn kỹ thuật và nhân sự đáp ứng theo nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc [8]. Điều 42, Luật Dược năm 2016 quy định về quyền và trách nhiệm của các cơ sở kinh doanh thuốc trong quá trình hoạt động, có 5/15 yêu cầu trách nhiệm liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, cung ứng thuốc của các nhà thuốc, gồm: (1) Bảo đảm duy trì đầy đủ điều kiện kinh doanh dược trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, cung ứng thuốc; (2) Niêm yết giá bán và tuân thủ các quy định về quản lý giá thuốc: (3) Bảo quản thuốc theo đúng điều kiện ghi trên nhãn; (4) Ghi rõ tên thuốc, hàm lượng, hạn dùng cho người sử dụng trong trường hợp bán lẻ thuốc không đựng trong bao bì ngoài, và đồng thời có thêm thông tin về liều dùng, số lần dùng, cách dùng thuốc trong trường hợp khách hàng không có đơn thuốc đi kèm khi mua; (6) Chỉ được bán thuốc kê đơn cho khách hàng có đơn thuốc chỉ định [8].
1.1.1.2. Khái niệm về cung ứng thuốc 
 Cung ứng thuốc là quá trình phân phối thuốc, đưa thuốc từ các nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Quy trình này bao gồm việc lựa chọn nguồn thuốc đảm bảo chất lượng, đặt mua thuốc, điều kiện cơ sở, vật chất, trang thiết bảo quản, tư vấn, bán cho người dùng và hướng dẫn họ cách sử dụng [9], [10].
1.1.1.3. Khái niệm về chăm sóc dược
 Chăm sóc Dược là nhiệm vụ tập trung vào việc điều trị bằng thuốc với mục đích cải thiện về chất lượng cuộc sông cho bệnh nhân.
 Chăm sóc dược là sự chăm sóc mà từng bệnh nhân yêu cầu và nhận được khi trị liệu bằng thuốc, giúp đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Khác với thực hành dược lâm sàng, chăm sóc dược chỉ tập trung vào bệnh nhân cụ thể, nói cách khác là tập trung vào thực hành dược lâm sàng trên từng người bệnh.
 Để đạt được mục tiêu này, người bệnh không chỉ được cung cấp thuốc với chất lượng tốt, giá cả phù hợp mà còn được hưởng quyền lợi nhận được các loại thuốc có cách sử dụng thuận tiện, ít gây khó chịu và phiền toái nhất. Mặt khác thuốc được sử dụng phải chữa khỏi bệnh những cũng phải ít để lại hậu quả nhất sau điều trị, nghĩa là phải hạn chế tối đa phản sứng có hại và các vấn đề phát sinh khi sử dụng thuốc.
 Như vậy, vai trò chính trong chăm sóc dược rõ ràng đã đặt vào tay người dược sĩ [11]. 
1.1.2. Vai trò của nhà thuốc trên thế giới và ở Việt Nam 
1.1.2.1. Vai trò của nhà thuốc ở một số nước trên thế giới
 Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) đã xác định rõ “Dược sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc là các chuyên gia y tế dễ tiếp cận nhất với công chúng. Họ cung cấp thuốc theo đơn, hoặc khi được pháp luật cho phép, bán thuốc mà không cần đơn thuốc. Ngoài việc đảm bảo cung cấp chính xác các sản phẩm phù hợp, dược sĩ cộng đồng còn đảm trách các hoạt động chuyên môn bao gồm: tư vấn cho người bệnh tại thời điểm phân phối thuốc theo đơn và thuốc không kê đơn, thông tin thuốc cho các NVYT, người bệnh và cộng đồng nói chung, và tham gia vào các chương trình tăng cường sức khỏe. Dược sĩ cộng đồng duy trì liên kết với các NVYT khác trong CSSKBĐ” [12].
Thụy Điển, một nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của nhà thuốc đối với CSSK của cộng đồng là giảm thiểu các nguy cơ liên quan đến thuốc. Hệ thống theo dõi và phát hiện các vấn đề liên quan đến thuốc trong cộng đồng (DRPs) và vai trò của nhà thuốc trong can thiệp giảm thiểu các nguy cơ liên quan đến sử dụng thuốc trong cộng đồng cũng đã được khẳng định [13]. 
Cộng hòa Liên Bang Đức, trong 1.146 nhà thuốc tham gia khảo sát, có tới 10.427 vấn đề liên quan đến thuốc trong cộng đồng đã được ghi nhận và hơn 80% vấn đề liên quan đến thuốc được xác định có thể được giải quyết hoàn toàn. Nghiên cứu khẳng định vai trò của dược sĩ trong nhà thuốc cộng đồng là rất phù hợp để giải quyết các vấn đề liên quan đến thuốc và trách nhiệm của dược sĩ trong đảm bảo sử dụng đúng cả thuốc kê đơn và thuốc OTC. Nghiên cứu này còn đưa ra khuyến cáo vai trò cụ thể của dược sĩ trong hệ thống CSSK cần phải được công nhận đầy đủ hơn [14].
Jordan, là một quốc gia Ả Rập tại Trung Đông có hơn 90% trong 310 dược sĩ cộng đồng cho biết họ hoàn toàn ủng hộ dịch vụ chăm sóc dược do các nhà thuốc cung cấp và có hơn 60% số người được hỏi đã hiểu đúng về vai trò chăm sóc dược của các nhà thuốc cộng đồng [15].
Parkistan, vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc đã được công nhận, đánh giá từ phía người bệnh. Trong 301 người tham gia khảo sát, có 51,8% báo cáo thường xuyên tương tác với dược sĩ ở các nhà thuốc. Những lý do chính của sự tương tác là thay thế thuốc và hỏi về thuốc có sẵn (41,5% và 26,2%); 84,1% khách hàng cho rằng dược sĩ tại nhà thuốc là một phần quan trọng của hệ thống CSSK [16]. Tại thời điểm năm 2013, Parkistan có một mạng lưới khoảng 63.000 nhà thuốc cộng đồng, và theo ước tính, 80% thuốc đang được phân phối qua kênh này cho phần lớn dân số. Tuy nhiên, sự vắng mặt của dược sĩ và vai trò của họ được thay thế bởi các nhân viên không đủ điều kiện làm việc tại các nhà thuốc cộng đồng là một thực tế rất phổ biến. Một thực tế nữa là các nhà thuốc tư nhân ở đất nước này đã biến thành nguồn kê đơn và pha chế thuốc đầu tiên mà không có bất kỳ hạn chế nào của người bán thuốc. Từ đó, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực dược cộng đồng đã đề xuất cần có những văn bản luật về quản lý dược cộng đồng chặt chẽ hơn để đạt được các dịch vụ tốt hơn từ các nhà thuốc cộng đồng mà không làm tăng đáng kể chi phí cho xã hội và hệ thống CSSK [17], [18].
1.1.2.2. Vai trò của nhà thuốc ở Việt Nam
Nhà thuốc đầu tiên có tên là Lourdeau được phép mở ở Sài Gòn năm 1865 [19]. Khi đó, Việt Nam là thuộc địa của Pháp và tất cả các nhà thuốc đều do thực dân Pháp điều hành. Trong thế kỷ 20, đất nước ta trải qua một thời gian dài chiến tranh đã dẫn đến những hạn chế trong hệ thống CSSK. Một trong những hạn chế đó là dịch vụ nhà thuốc cộng đồng không được quan tâm phát triển. Ngành công nghiệp dược phẩm Việt Nam bắt đầu xuất hiện vào đầu những năm 1990. Mặc dù, mức tiêu thụ thuốc thấp, nhưng nó đạt tới mức 5,5 đô la trên đầu người. Do phần lớn các sản phẩm này được nhập khẩu, các công ty nước ngoài có xu hướng chiếm lĩnh thị trường cả về số lượng và tính đa dạng. Trong nửa sau của thập niên 80, Nhà nước đã cho phép mở các nhà thuốc tư nhân [20]. Nhất là vào năm 1986, khi đất nước bắt đầu thực hiện chính sách đổi mới nền kinh tế, các loại hình dịch vụ CSSK được đa dạng hóa, phát triển, bác sỹ và dược sĩ lần đầu tiên có quyền mở phòng khám tư nhân và nhà thuốc tư nhân [21]. Trong những năm của thập kỷ 90, lĩnh vực y tế đã chuyển đổi nhanh chóng từ một một hệ thống mà vốn và điều hành hoàn toàn của Nhà nước sang hướng tư nhân đã đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực CSSK. Sự phát triển này đặc biệt nổi trội ở thành phố (Tp) Hồ Chí Minh, nơi phần lớn các bác sĩ đang hành nghề tại các phòng khám tư nhân để đáp ứng nhu cầu lựa chọn dịch vụ CSSK của người dân [22]. Cải cách kinh tế đã tác động và làm thay đổi hệ thống y tế, bên cạnh các nhà thuốc công là một số lượng đáng kể nhà thuốc tư nhân được mở ra và đóng vai trò đáng kể trong cung ứng thuốc cho cộng đồng dân cư [23]. 
Một nghiên cứu về nhận thức mua thuốc và sử dụng thuốc tân dược của người dân Đà Nẵng năm 2011 cho thấy: khi ốm đau, khoảng 47% người dân thường mua thuốc điều trị tại nhà thuốc gần nhà; 16,5% thực hiện việc kiểm tra bệnh tật tại bệnh viện trước khi mua thuốc. Trong trường hợp phải mua tân dược để điều trị, có đến 77,5% người dân lựa chọn nhà thuốc cộng đồng [24].
1.1.3. Quy định thực hành tốt nhà thuốc
1.1.3.1. Thực hành tốt nhà thuốc trên thế giới
Ngày 5/9/1993 tại Tokyo, Đại hội đồng Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế đã thông qua văn bản khung quy định về chế độ thực hành tốt nhà thuốc (Good Pharmacy Practices – GPP), trong đó đưa ra khái niệm thực hành tốt nhà thuốc như sau: “Thực hành tốt nhà thuốc là thực hành dược đáp ứng nhu cầu của người bệnh, qua đó, dược sĩ có thể cung cấp cho người bệnh những dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Thực hành tốt nhà thuốc là nhà thuốc không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn phải quan tâm đến lợi ích của người mua thuốc và lợi ích chung của toàn xã hội. Để hỗ trợ các nhà thuốc thực hiện được các tiêu chí của nhà thuốc GPP, điều quan trọng là phải có một hệ thống tiêu chuẩn chung được đặt ra tại mỗi quốc gia” [25]. Tổ chức này cũng đã xây dựng hướng dẫn thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc trên cơ sở đúc rút kinh nghiệm thực tế về sử dụng thuốc của các sửa đổi bổ sung, bản hướng dẫn thực hành tốt nhà thuốc đã được WHO thông qua với 4 mục tiêu: (1) Thúc đẩy CSSK; (2) Thúc đẩy kê đơn và sử dụng thuốc hợp lý; (3) Cung cấp, lập kế hoạch thuốc; (4) Hướng dẫn người bệnh cách tự CSSK. [25].
Để cải tiến các tiêu chuẩn về thực hành, phân phối và sử dụng thuốc, FIP đã chủ động tìm hiểu các khả năng hỗ trợ kỹ thuật cho các tổ chức thành viên của mình tại Campuchia, Moldova, Mông Cổ, Paraguay, Thái Lan, Uruguay và Việt Nam trong việc phát triển các tiêu chuẩn quốc gia về GPP trong một nghiên cứu thí điểm từ năm 2005 đến 2007. Năm 2007, tại Đông Nam Á, tuyên bố về GPP tại Bangkok về các nhà thuốc cộng đồng đã được thông qua và các cam kết của các hiệp hội thành viên về việc cải thiện chất lượng dịch vụ dược phẩm và thực hành chuyên môn đã được đưa ra [26].
Trên thực tế, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng nước và khu vực dựa trên các quy định chung về tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc của FIP và WHO, mỗi quốc gia xây dựng cho mình các tiêu chuẩn riêng GPP phù hợp.
- Tây Ban Nha, năm 1995, Hội đồng Dược phẩm Quốc gia đã công bố quy tắc GPP dựa trên các nguyên tắc do FIP xuất bản năm 1993. Những quy định này nêu chi tiết các yêu cầu cho một thực hành dược chuyên nghiệp. Tiếp theo, đến năm 2008, Hội đồng này công bố tiêu chuẩn chất lượng của các nhà thuốc cộng đồng nhằm mục đích xác định các yêu cầu tối thiểu mà cộng đồng nhà thuốc phải đáp ứng để giúp dược sĩ cộng đồng phát triển và cung cấp dịch vụ chất lượng cho bệnh nhân. Năm 2013, họ tiếp tục công bố bộ tiêu chuẩn GPP, tài liệu này phát triển và thiết lập các tiêu chuẩn thực hành nhất định cho hoạt động dược cộng đồng, dựa trên các quy trình liên quan và yêu cầu chuyên môn. Nó nhằm vào tất cả những dược sĩ làm việc trong các nhà thuốc cộng đồng ở Tây Ban Nha [27].
- Jordan, đã triển khai hoạt động chăm sóc dược cộng đồng và đã được 98,8% dược sĩ cộng đồng ủng hộ, triển khai thực hiện cung cấp thông tin cơ bản về việc sử dụng thuốc cho khách hàng mua thuốc. Tuy nhiên, chỉ có 31,0% quy trình chuẩn phù hợp cho việc thu thập dữ liệu của người bệnh; 23,1% xây dựng kế hoạch trị liệu được đưa vào hồ sơ ...  bệnh nhân nghiên cứu
STT
Mục
Câu trả lời (%)
Tốt
Trung bình
Kém
1
Dịch vụ nhà thuốc cung cấp nhanh
61,7
31,3
5,3
2
Dược sĩ thường xuyên có mặt
78,3
22,6
7,3
3
Thông tin thuốc do dược sĩ cung cấp đầy đủ
56,0
35,8
10,5
4
Thông tin thuốc do dược sĩ cung cấp đầy đủ hơn bác sĩ cung cấp
46,4
39,6
12,6
5
Các sản phẩm phối hợp được đáp ứng
36,3
49,8
10,0
6
Các dịch vụ cung cấp bởi dược sĩ về mọi mặt được đáp ứng
38,6
45,6
6,7
7
Thông tin thuốc cung cấp bởi nhân viên nhà thuốc (không phải dược sĩ) là hữu ích
9,5
53,4
38,2
Chung
46,6
39,6
12,9
* Nguồn: Iran J Public Health 45(4) (2016) [76]
 Kết quả trên cho thấy sự không hài lòng của bệnh nhân đối với các mục 5, 6 và đặc biệt là 7, cho thấy một số hạn chế liên quan đến các vấn đề này. Do đó, nghiên cứu này đề xuất tập trung đến các hạn chế này cần phải được cải thiện trong tất cả các khía cạnh liên quan đến nhà thuốc cộng đồng.
	Mặc dù các mục từ 1 đến 4 có mức độ hài lòng cao hơn nhưng kết quả chỉ nhận được 61,7, 78,3, 56,0 và 46,4% câu trả lời “Tốt”, điều này thực sự cho thấy sự không được hoàn hảo theo ý kiến của bệnh nhân. Do đó, chất lượng của các dịch vụ này cũng cần được nâng cao.
 Kết quả chung, tỷ lệ trung bình câu trả lời “tốt” cho cả 7 mục là 46,6%, “trung bình” là 39,6% và câu trả lời “kém” là 12,9% cho thấy rằng nhìn chung các bệnh nhân hài lòng ở mức độ vừa phải đối với chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp bởi các nhà thuốc cộng đồng tại Tehran. [76].
 - Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất (UAE): Một nghiên cứu công bố 2013 “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhà thuốc cộng đồng tại UAE”. Phương pháp: sử dụng một quy trình hệ thống để phát triển một công cụ đánh giá và thiết lập tính hợp lệ, hệ số tin cậy CA (Cronbach’s Alpha) là 0,890. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ dựa trên thang đo Likert 5 điểm: Kém = 1, Khá = 2, Tốt = 3, Rất tốt = 4, Xuất sắc = 5. Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân (khách hàng) là những người trên 21 tuổi sử dụng ít nhất 1 loại thuốc một cách thường xuyên. Các công cụ bao gồm 4 mục: thông tin, mối quan hệ, khả năng tiếp cận và tính sẵn có. Kết quả: Điểm yêu cầu cần nhiều thông tin hơn về thuốc (TB = 2.49 ± 1.19). Điểm đánh giá về năng lực kinh nghiệm như chăm sóc, quan tâm, thời gian, sự tự tin và tin tưởng (TB = 3,05 ± 1,07). Điểm đánh giá về cơ sở vật chất, vị trí địa lý và tài chính là thấp nhất (TB = 2,80 ± 1,33). Điểm tổng thể về mức độ hài lòng đối với tính sẵn có của thuốc (TB = 3,51 ± 0,7) [84].
 - UAE: Một nghiên cứu công bố năm 2017 “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhà thuốc cộng đồng tại UAE bằng bộ công cụ mới đã được xác lập”. Mục đích là đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân (khách hàng) đối với dịch vụ của các nhà thuốc cộng đồng. Trong số 375 bệnh nhân đến các nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu, có 80,5% là người Ả Rập ở độ tuổi trẻ và không có kiến thức về y, dược. Kết quả: Hơn một nửa số bệnh nhân (198 = 52,8%) đến nhà thuốc để được tư vấn và xin đơn thuốc và 50,5% trong số họ đã xin được đơn thuốc ngay. Chỉ có 31,7% số bệnh nhân đến nhà thuốc để mua thuốc, trong số này có 289 (77,1%) hài lòng với sự tư vấn của dược sĩ, như “có kinh nghiệm” (27,7%); “đáng tin cậy” (22,9%); “tự tin” (67,9%). Bệnh nhân cho rằng rằng dược sĩ cung cấp thuốc với thái độ lịch sự (74,1%); các hướng dẫn được dược sĩ dán nhãn rõ ràng trên mỗi loại thuốc (43,7%) và dược sĩ cung cấp thông tin về bảo quản thuốc cho họ (24,5%). Có 38,4% cho rằng khu vực tư vấn tôn trọng quyền riêng tư của họ. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân (khách hàng) nói chung đối với sự giúp đỡ của dược sĩ cộng đồng. Tuy nhiên, dược sĩ cần thực hiện đầy đủ vai trò của mình đối với lợi ích bệnh nhân cũng như những mong đợi và yêu cầu của bệnh nhân [45].
 - Hàn Quốc: Một nghiên cứu khảo sát mô tả cắt ngang để đánh giá mức độ hài lòng của dược sĩ và bệnh nhân đối với dịch vụ tư vấn thuốc được cung cấp bởi các dược sĩ cộng đồng tại Hàn Quốc năm 2014. Đối tượng gồm 250 bệnh nhân và 620 dược sĩ cộng đồng tham gia thực hiện khảo sát trực tuyến với bảng câu hỏi có cấu trúc sẵn. Bảng câu hỏi gồm 4 phần chính: (1) Đặc điểm người trả lời; (2) Phương pháp tư vấn thuốc hiện tại được cung cấp bởi các nhà thuốc cộng đồng; (3) Sự hài lòng chung với tư vấn thuốc; (4) Nhu cầu phát triển các tiêu chuẩn về tư vấn thuốc tại các nhà thuốc. Kết quả: 34,0% bệnh nhân và 47,3% dược sĩ hài lòng với dịch vụ tư vấn thuốc. Không đủ thời gian tư vấn là lý do chính khiến bệnh nhân không hài lòng với dịch vụ tư vấn thuốc (51,2%). Nhận thức của các dược sĩ cho rằng thiếu thời gian là một rào cản lớn trong việc cung cấp tư vấn thuốc phù hợp (24,3%). Hơn nữa, phần lớn (88,0%) bệnh nhân và 73,0% dược sĩ đã hỗ trợ xây dựng các tiêu chuẩn tư vấn về thuốc để cải thiện các dịch vụ tư vấn của các dược sĩ cộng đồng [85].
 - Pakistan: Một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ các nhà thuốc cộng đồng: Khảo sát cắt ngang tại Bang Punjab, Pakistan. Đối tượng nghiên cứu gồm 1088 bệnh nhân là khách hàng mua thuốc tại 544 nhà thuốc cộng đồng. Thang đo Likert và kiểm định ANOVA được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả: Điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân tham gia (2,78/5,00 điểm). Điểm không hài lòng với khu vực để xe của nhà thuốc (1,65/5,00 điểm). Điểm về thời gian phục vụ của nhà thuốc (4,16/5,00). Điểm thái độ tốt của người tư vấn (3,99/5,00). Điểm hài lòng đối với sự sẵn có của thuốc (3,19/5,00); bảo quản thuốc an toàn trong nhà thuốc (3,66/5,00); chất lượng thuốc (3,41/5,00). Điểm hướng dẫn sử dụng thuốc có thể đọc được (4,35/5,00). Điểm không hài lòng với kiến thức của người tư vấn (2,28/5,00). Điểm về sự quan tâm của nhân viên nhà thuốc đối với bệnh nhân (2,24/5,00). Gần 50% bệnh nhân không hài lòng với thời gian chờ đợi. Với các kết quả này cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ nhà thuốc cộng đồng tại Pakistan là thấp [86].
1.3.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc tại Việt Nam
- Nguyễn Minh Cường và cộng sự, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Cần Thơ (2016). Đối tượng nghiên cứu là 612 khách hàng mua thuốc tại 34 nhà thuốc. Sử dụng thang đo Likert với 5 mức điểm. Từ 1,0-1,8 điểm (rất không hài lòng); 1,81-2,6 điểm (không/không hài lòng); 2,61-3,4 điểm (chưa thực sự hài lòng); 3,41-4,2 điểm (hài lòng); 4,21-5,0 điểm (rất hài lòng). Kiểm định độ tin cậy bên trong Cronbach’s Alpha (CA); nhóm tiêu chí được chấp nhận khi có hệ số CA đạt yêu cầu (>0,7). Kết quả, điểm trung bình các nội dung như sau: Trang phục và kỹ năng của người bán thuốc (4,40 điểm); Cơ sở vật chất nhà thuốc (4,32 điểm); Năng lực chuyên môn của người bán thuốc (4,29 điểm); Tiến trình hỏi bệnh – tư vấn (3,26 điểm); Tiến trình bán thuốc (2,79 điểm). Như vậy, nội dung 4 (quan tâm về triệu chứng bệnh, các thuốc đã sử dụng, tiền sử dị ứng thuốc, cách dùng thuốc, lư ý khi dùng thuốc) và nội dung 5 (tư vấn về hiệu quả điều trị của thuốc, thuốc thay thế và chất lượng thuốc) được khách hàng đánh giá là chưa thực sự hài lòng [87]. 
- Cũng tại Cần Thơ năm 2016, Nguyễn Minh Cường và cộng sự nghiên cứu xây dựng bộ công cụ đánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ các nhà thuốc GPP. Đối tượng nghiên cứu gồm 27 người mua thuốc (phỏng vấn xác định yếu tố liên quan mức độ hài lòng) và 50 người mua thuốc (đánh giá thực nghiệm bộ công cụ thang đo) tại các nhà thuốc cộng đồng đạt tiêu chuẩn GPP. Sử dụng thang đo Likert với 5 mức. Các mức độ hài lòng: 1,0 điểm (rất không hài lòng); 2,0 điểm (không/không hài lòng); 3,0 điểm (chưa thực sự hài lòng); 4,0 điểm (hài lòng); 5,0 điểm (rất hài lòng). Kiểm định độ tin cậy bên trong Cronbach’s Alpha (CA); nhóm tiêu chí được chấp nhận khi có hệ số CA đạt yêu cầu (>0,6). Kết quả: Người bán thuốc (11 biến): 1,8 – 4,0 điểm; Cơ sở vật chất (16 biến): 1,0-3,4 điểm; Khả năng chuyên môn (17 biến): 1,6 -4,0 điểm; Thuốc và hoạt động nhà thuốc (19 biến): 1,0-3,6 điểm. Như vậy, các nội dung 4 được đánh giá với 62 biến. Kết quả, có 4 biến (6,45%) đạt 4 điểm (hài lòng) và không có biến nào đạt 5 điểm (rất hài lòng). Có 19 biến (30,65%) đạt từ 1-2 điểm (rất không hài lòng và không/không hài lòng); 16 biến (25,81%) đạt từ >2,0 – 3 điểm (chưa thực sự hài lòng). Đáng chú ý, có 23 biến (37,09%) đạt từ >3 - < 4 điểm (từ chưa thực sự hài lòng đến gần được hài lòng) [88].
Nguyễn Văn Ngọc và cộng sự, nghiên cứu về sự hài lòng của 278 khách hàng tại các nhà thuốc đạt GPP của Công ty Dược Thanh Kiều, tỉnh Kiên Giang (2012). Sử dụng thang điểm Likert từ 1 điểm (hoàn toàn không hài lòng)... đến 5 điểm (hoàn toàn hài lòng). Kết quả: Độ tin cậy (5 biến) đạt điểm trung bình là 3,86/5,0; Sự đảm bảo (4 biến): 3,7/5,0 điểm; Độ cảm thông (2 biến): 4,0/5,0 điểm; Giá cả của thuốc (3 biến): 4,0/5,0 điểm; Chất lượng thuốc (4 biến): 3,7/5,0 điểm. Như vậy, có 2 mục (5 biến) đạt điểm ở mức độ hài lòng; 3 mục (13 biến) có khoảng điểm từ >3 – < 4 điểm (ở mức độ chưa thực sự hài lòng) [89].
Đặng Thị Kiều Nga và cộng sự, nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện thuộc Tp. Hồ Chí Minh cho thấy, khi sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thì các tiêu chí về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc đều đạt độ tin cậy với hệ số CRa > 0,7 (yêu cầu đặt ra với hệ số CRa >= 0,6 trở lên có thể sử dụng). Phương tiện hữu hình (7 biến): CRa=0,866; Độ tin cậy (6 biến): CRa =0,821; Năng lực phục vụ (5 biến): CRa=0,850; Đồng cảm (4 biến): CRa=0,835; Đáp ứng (3 biến): CRa=0,783; Hỗ trợ (3 biến): CRa=0,705. Giá cả (3 biến): CRa=0,789; Sự hài lòng của khách hàng (3 biến): CRa=0,876 [90]. 
Trần Thị Thu Hiền và cộng sự, nghiên cứu 223 khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa (2015). Sự dụng thang đo Linkert 5 điểm để đánh giá các mức độ hài lòng cho từng yếu tố . Kết quả: (1) Độ cảm thông (đánh giá 3 biến), điểm trung bình 3,69 (3,54 - 3,81); (2) Giá cả (4 biến), điểm trung bình 3,74 (3,65 - 3,92); (3) Chất lượng thuốc (4 biến), điểm trung bình 3,39 (3,24 – 3,48); (4) Thành phần hữu hình (5 biến), điểm trung bình 3,17 (2,80 – 3,39); (5) Độ đáp ứng (4 biến), điểm trung bình 3,70 (3,45 – 4,04). Như vậy, cả 5 mục yếu tố (20 biến) đạt điểm trung bình từ >3 - <4 điểm (ở mức độ chưa thực sự hài lòng) [91].
Hà Nam Khánh Giáo và cộng sự phỏng vấn 207 khách hàng mua thuốc tại chuỗi các nhà thuốc Mỹ Châu, Eco, Phano ở 3 quận (Tân Bình, Bình Thạnh và Gò Vấp), thành phố Hồ Chí Minh năm 2019. Các biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Linkert 5 điểm thay đội từ 1 = hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý. Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc đều từ 0,6 trở lên. Kết quả điểm của các mục yếu tố đánh giá mức độ hài lòng: (1) Đồng cảm (3,2886 ± 0,81904); (2) Chất lượng nhân viên (3,5902 ± 0,71990); (3) Tin cậy (3,6522 ± 0,62301); (4) Phương tiện hữu hình (3,8628 ± 0,35392); (5) Hài lòng khách hàng (3,6660 ± 0,80250). Như vậy, chất lượng nhà thuốc được khách hàng đánh giá chỉ ở mức độ “chưa thực sự hài lòng” [92].
1.4. Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
1.4.1. Thành phố Hà Nội
Là thành phố trực thuộc Trung ương. Năm 2018, dân số: 8.215.000 người (55% dân số thành thị, 45% dân số nông thôn); là tỉnh xếp thứ 02 về tổng sản phẩm (GRDP), thứ 08 về GRDP bình quân đầu người, thứ 41 về tốc độ tăng trưởng GRDP. GRDP đạt 706.495 tỉ đồng (tương ứng 38,405 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt 93,94 triệu đồng (tương ứng 4.080 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 7,37% [93].
Tính đến 2017, Hà Nội có 677 cơ sở KCB trực thuộc Sở Y tế, trong đó: 39 bệnh viện, 1 phòng khám khu vực, 55 bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng và 577 trạm y tế xã, phường [94].
Số lượng cơ sở hành nghề dược tại Hà Nội những năm gần đây liên tục tăng cao. Theo số liệu tại Sở Y tế Hà Nội, trong 8 tháng từ tháng 7/2018 đến 2/2019, sở đã cấp phéo cho 1637 cơ sở hành nghề dược trong đó số lượng nhà thuốc là 833 cơ sở, chiếm trên 50%.
1.3.2. Thành phố Hải Phòng
Là thành phố có cảng biển lớn nhất miền Bắc - Trực thuộc Trung ương (đô thị loại I). Năm 2018, là tỉnh đông thứ 08 về số dân, thứ 05 về tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), thứ 07 về GRDP bình quân đầu người, thứ 02 về tốc độ tăng trưởng GRDP. Dân số: 2.013.800 người, GRDP đạt 195.540 tỉ đồng (tương đương 8,4925 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt 97,1 triệu đồng (4.217 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 16,26% [95].
Tính đến năm 2017, Hải Phòng có 251 cơ sở KCB trực thuộc Sở Y tế, trong đó: 24 bệnh viện, 1 phòng khám khu vực, 2 bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng và 224 trạm y tế xã, phường; có: 228 nhà thuốc, 732 quầy thuốc bao gồm 315 quầy thuốc tư nhân và 417 quầy thuốc doanh nghiệp, 17 đại lý và 17 tủ thuốc trạm y tế xã. [94].
1.3.3. Tỉnh Tuyên Quang
Là một tỉnh thuộc vùng Đông Bắc Việt Nam. Có 1 thành phố và 6 huyện với 141 đơn vị cấp xã gồm 7 phường, 5 thị trấn và 129 xã. Năm 2018, là tỉnh đông thứ 53 về số dân, thứ 54 về Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), thứ 55 về GRDP bình quân đầu người, thứ 30 về tốc độ tăng trưởng GRDP. Dân số: 780.100 người, GRDP đạt 28.084 tỉ đồng (tương đương 1,2197 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt 36 triệu đồng (tương đương 1.564 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 8,04% [96].
Tính đến 2017, Tuyên Quang có 178 cơ sở KCB trực thuộc Sở Y tế, trong đó: 13 bệnh viện, 2 phòng khám đa khoa khu vực, 11 bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng và 152 trạm y tế xã, phường [94].
 Mạng lưới bán thuốc trên địa bàn toàn tỉnh bao gồm: 06 cơ sở bán buôn; 50 nhà thuốc; 427 quầy thuốc; 89 đại lý bán thuốc; 03 cơ sở bán lẻ thuốc y học cổ truyền. Có 03 cơ sở bán thuốc đông y, thuốc từ dược liệu.
1.3.4. Tỉnh Điện Biên
Là một tỉnh miền núi ở vùng Tây Bắc, có 10 đơn vị hành chính cấp huyện (1 thành phố, 1 thị xã và 8 huyện), với 130 đơn vị hành chính cấp xã (9 phường, 5 thị trấn, 116 xã). Kinh tế thuộc nhóm trung bình. Năm 2018,  xếp thứ 60 về tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) với 15.750 tỉ đồng (0,684 tỉ USD), xếp thứ 61 về GRDP bình quân đầu người với 27,31 triệu đồng (1.186 USD), đứng thứ 49 về tốc độ tăng trưởng GRDP với 7,15%. Dân số, tính đến ngày 01/4/2019 là 598.856 người; mật độ dân số: 63 người/km². Các hoạt động y tế, chương trình mục tiêu Y tế được duy trì và triển khai có hiệu quả theo kế hoạch. Không có dịch bệnh lớn xảy ra. Ước tính cả năm tổng số lượt khám bệnh đạt trên 1.000.000 lượt người; có 103.800 lượt bệnh nhân điều trị nội trú và trên 6500 bệnh nhân điều trị ngoại trú, công suất sử dụng giường bệnh đạt 112%. 90% dân số là đồng bào các dân tộc ít người, sinh sống chủ yếu ở các bản vùng cao nên điều kiện KCB vẫn còn nhiều hạn chế về CSSK và phòng chống dịch bệnh [97].
Tính đến 2017, Điện Biên có 162 cơ sở KCB trực thuộc Sở Y tế, trong đó có 14 bệnh viện, 17 bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng và 130 trạm y tế xã, phường [94].
Toàn tỉnh có 256 cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm 28 nhà thuốc và 228 quầy thuốc. Bình quân dân số/cơ sở bán lẻ: 2.187 người/cơ sở bán lẻ thuốc.