Luận án Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI 
NGUYỄN MINH HIẾU 
NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 
CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 
LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ 
HÀ NỘI – 2017 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI 
NGUYỄN MINH HIẾU 
NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 
CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 
Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI 
Mã số: 62.84.01.03 
LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 1- PGS. TS. TỪ SỸ SÙA 
2- TS. TRẦN VĂN KHẢM 
HÀ NỘI - 2017 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan 
trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. 
Tác giả luận án 
Nguyễn Minh Hiếu 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
Tiếng Việt: 
AT-CL An toàn – Chất lượng 
CBCNV Cán bộ công nhân viên 
DVTT Dịch vụ thị trường 
GTVT Giao thông vận tải 
HKDD Hàng không dân dụng 
HKVN Hàng không Việt Nam 
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 
QLCL Quản lý chất lượng 
SXKD Sản xuất kinh doanh 
TC-ĐL-CL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng 
TTPH Thông tin phản hồi 
Tiếng Anh: 
APEC Asia – Pacific Economic Conference 
(Diễn đàn Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) 
APO Asian Productivity Organisation 
(Tổ chức Năng suất Châu Á) 
ASEAN Association of South-East Asian Nations 
(Hiệp hội các nước Đông Nam Á) 
BPM Business Process Management 
(Quản lý các quá trình của doanh nghiệp) 
BPR Business Process Reengineering 
(Tái cấu trúc các quá trình của doanh nghiệp) 
BSC Balance Score Card 
(Bảng điểm cân bằng) 
CRM Customer Relation Management 
(Quản lý quan hệ khách hàng) 
CWQC Kiểm soát chất lượng trên phạm vi toàn công ty 
(Company-wide Quality Control) 
EQA European Quality Award 
(Giải thưởng Chất lượng Châu Âu) 
FAA Federal Aviation Administration 
(Cục Hàng không Liên bang Mỹ) 
IATA International Air Transport Association 
(Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) 
IOSA IATA Operational Safety Audit 
(Chương trình đánh giá an toàn khai thác của IATA) 
ISO International Standardisation Organisation 
(Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế) 
JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers 
(Hiệp hội các Nhà khoa học và Kỹ sư Nhật Bản) 
KPI Key Performance Indicator 
(Chỉ số hoạt động cơ bản/Chỉ số đánh giá thực hiện công việc) 
MBNQA Malcolm Baldridge National Quality Award 
(Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge của Mỹ) 
OTP On time performance 
(Chỉ số chuyến bay đúng giờ) 
SPC Statistical Process Control 
(Kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê) 
TQC Total Quality Control 
(Kiểm soát chất lượng tổng thể) 
TQM Total Quality Management 
(Quản lý chất lượng tổng thể) 
TQS Hệ thống chất lượng tổng thể 
(Total Quality System) 
WTO World Trade Organisation 
(Tổ chức Thương mại Thế giới) 
MỤC LỤC 
Danh mục các từ viết tắt Trang 
Danh mục các bảng, biểu 
Danh mục các hình vẽ 
MỞ ĐẦU 1 
1 Lý do lựa chọn đề tài luận án 1 
2 Mục đích nghiên cứu 4 
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 
4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án 5 
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 
A Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu của nước ngoài 7 
B Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu trong nước 11 
C Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của 
luận án 
13 
D Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận án 15 
E Nội dung và phương pháp nghiên cứu 15 
F Kết cấu của luận án 17 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 
 18 
1.1 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 18 
1.1.1 Quản lý chất lượng 18 
1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 22 
1.2 Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 25 
1.2.1 Quá trình phát triển của TQM 25 
1.2.2 Các mô hình và cách tiếp cận đối với TQM 27 
1.2.3 Tình hình áp dụng TQM trên thế giới và ở Việt Nam 35 
1.2.4 Quản lý chất lượng theo quá trình và vai trò của quản lý chất lượng theo 
quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng tổng thể 
45 
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 53 
1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 53 
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 64 
 Kết luận chương 1 69 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN 
LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES 
70 
2.1 Quá trình phát triển của các hãng hàng không của Việt Nam 70 
2.1.1 Vietnam Airlines 70 
2.1.2 Công ty Bay dịch vụ (VASCO) 74 
2.1.3 Jetstar Pacific 75 
2.1.4 Vietjet Air 76 
2.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các 
hãng hàng không của Việt Nam 
77 
2.2.1 Đặc điểm của vận tải hàng không ở Việt Nam 77 
2.2.2 Những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng của các hãng hàng 
không của Việt Nam 
79 
2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các hãng 
hàng không của Việt Nam 
80 
2.3 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam 
Airlines 
92 
2.3.1 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam Airlines 92 
2.3.2 Những vấn đề cần giải quyết để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 
tổng thể tại Vietnam Airlines 
99 
 Kết luận chương 2 100 
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES 
101 
3.1. Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam và 
định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn đến 2020 và 
định hướng đến năm 2030 
101 
3.1.1 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn 
đến 2020 và định hướng đến năm 2030 
101 
3.1.2 Định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 và 
những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng 
107 
3.2 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho 
Vietnam Airlines 
111 
3.2.1 Cơ sở đề xuất 111 
3.2.2 Đề xuất lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho Vietnam 
Airlines 
112 
3.2.3 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (TQM) áp dụng cho 
Vietnam Airlines 
114 
3.3 Kế hoạch tổ chức thực hiện 139 
3.4 Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất 142 
 Kết luận chương 3 145 
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 147 
I. KẾT LUẬN 147 
I.1 Những đóng góp mới của luận án 147 
I.2 Kết quả nghiên cứu của luận án 148 
II. KIẾN NGHỊ 149 
II.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước 149 
II.2 
Kiến nghị với Vietnam Airlines và các hãng hàng không của Việt 
Nam 
149 
II.3. Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án 150 
 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
 PHỤ LỤC 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
 Trang 
Bảng 1.1 Hệ thống điểm của Giải thưởng EQA và Giải thưởng MBNQA 35 
Bảng 1.2 Kết quả nghiên cứu về định hướng áp dụng TQM của Kamiske, 
Malorny và Michael 
36 
Bảng 1.3 Các điểm chủ yếu minh hoạ sự liên quan giữa triết lý kinh doanh 
và các chương trình của công ty đối với các nhóm lợi ích khác 
nhau 
36 
Bảng 1.4 So sánh một số chỉ số hoạt động cơ bản của các công ty Nhật 
Bản 
37 
Bảng 1.5 Số lượng doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia 
Việt Nam và Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái 
Bình Dương năm 2013 – 2016 
40 
Bảng 1.6 Sắp xếp các quá trình của Vietnam Airlines tương ứng với các 
yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 
50 
Bảng 1.7 Các yếu tố P5, P6 và P7 trong 7 P 55 
Bảng 1.8 Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ của hãng hàng không 66 
Bảng 2.1 Đội máy bay của Vietnam Airlines 71 
Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietnam Airlines 2013 – 2016 72 
Bảng 2.3 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam 
Airlines 
80 
Bảng 2.4 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam 
Airlines 
81 
Bảng 2.5 Một số chỉ số KPI về dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines năm 
2016 
83 
Bảng 2.6 Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng tại Vietnam Airlines 95 
Bảng 3.1 Phân công trách nhiệm cho quá trình đặt chỗ - bán vé máy bay 119 
Bảng 3.2 Quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 120 
Bảng 3.3 Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 121 
Bảng 3.4 Các yêu cầu chất lượng đối với quá trình bán vé máy bay 122 
Bảng 3.5 Hoàn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ của Vietnam 
Airlines 
123 
Bảng 3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé của Vietnam 
Airlines 
125 
Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay của Vietnam 126 
Airlines 
Bảng 3.8 Thang đo chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam Airlines 128 
Bảng 3.9 Các bước xây dựng chương trình CRM 136 
Bảng 3.10 Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam 
Airlines 
140 
Bảng 3.11 Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất 142 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 
 Trang 
Hình 0.1 Mô hình của IBM về cải tiến dịch vụ khách hàng của hãng 
hàng không 
8 
Hình 1.1: Các phương pháp quản lý chất lượng 21 
Hình 1.2: Mô hình hệ thống cơ bản của một công ty theo quan điểm quản 
lý chất lượng tổng thể (TQM) 
28 
Hình 1.3: Các tiêu chuẩn của Giải thưởng Deming 29 
Hình 1.4: Các tiêu chuẩn của Giải thưởng MBNQA 31 
Hình 1.5: Các tiêu chuẩn đánh giá Mô hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo của 
EFQM 
33 
Hình 1.6 Định hướng theo quá trình 45 
Hình 1.7 Các bước thực hiện QLCL theo quá trình 48 
Hình 1.8 Phân loại các quá trình của hãng hàng không 49 
Hình 1.9 Sơ đồ hệ thống đo lường các quá trình của hãng hàng không 52 
Hình 1.10 Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của 
Vietnam Airlines 
60 
Hình 1.11 Các bước tiến hành Benchmarking 63 
Hình 1.12 Các dịch vụ đối với hành khách của một hãng hàng không 67 
Hình 3.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể áp dụng cho 
Vietnam Airlines 
114 
Hình 3.2 Cơ cấu quá trình lập kế hoạch tiếp thị 117 
Hình 3.3 Cơ cấu quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 117 
Hình 3.4 Cơ cấu quá trình đào tạo 118 
Hình 3.5 Cấu trúc chương trình phần mềm CRM 138 
1 
MỞ ĐẦU 
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Quá trình này sẽ mang lại 
những thuận lợi như cơ hội thâm nhập thị trường khu vực và thế giới, tiếp thu công nghệ 
mới, thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, học hỏi và rút kinh nghiệm từ thực tiễn của các 
nước khác. Bên cạnh đó, nó cũng đặt ra cho Việt Nam nhiều khó khăn và thách thức do 
những hạn chế của chúng ta về luật pháp và kinh nghiệm trong thương mại quốc tế, hạn chế 
về vốn, năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ còn thấp. Sự thâm nhập ồ ạt của 
hàng hoá nước ngoài và việc cắt giảm thuế suất xuống 0 – 5% từ năm 2006 trong khuôn khổ 
khu vực mậu dịch tự do AFTA và các cam kết khác mà Việt Nam phải thực hiện khi gia nhập 
WTO đang tạo áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ 
của Việt Nam. Để tồn tại và phát triển đối với các doanh nghiệp Việt Nam không có con 
đường nào khác là phải đổi mới công nghệ, đổi mới tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng 
sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì vậy, việc lựa chọn và áp dụng một 
HTQLCL tiên tiến là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đạt được những mục tiêu này. 
Trên thế giới, QLCL đã có quá trình phát triển từ những năm 1950, nhất là ở Nhật Bản, Mỹ, 
Châu Âu và đến nay đã đạt được những thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào sự phát 
triển của các doanh nghiệp và các nền kinh tế. Nhiều doanh nghiệp hàng đầu ở các nước đã 
áp dụng các phương pháp QLCL tiên tiến như quản lý theo quá trình, hệ thống Bảng điểm 
cân bằng (BSC), phương pháp sản xuất tinh giản và hiệu quả (Lean Production), Lean 6 
Sigma, QLCL tổng thể (TQM). 
Ở Việt Nam, từ giữa những năm 1990 đến nay đã có gần 8.000 doanh nghiệp và tổ chức áp 
dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO9000. Ngoài ra, tuỳ vào tính chất và yêu cầu đối với 
sản phẩm, dịch vụ, nhiều doanh nghiệp cũng áp dụng các hệ thống quản lý khác như quản lý 
về môi trường (ISO14000), an toàn thực phẩm (HACCP)  Tuy vậy việc nghiên cứu và áp 
dụng các công cụ và phương pháp QLCL tiên tiến của thế giới vẫn còn chưa được nhiều 
doanh nghiệp quan tâm hoặc có áp dụng nhưng chưa đồng bộ và bài bản, vẫn còn nặng về 
hình thức chứ chưa đi sâu vào thực chất của vấn đề. 
Đối với các hãng hàng không của Việt Nam thì vấn đề chất lượng dịch vụ và QLCL càng có 
ý nghĩa quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững của các hãng hàng 
không. Sở dĩ như vậy là vì: 
2 
- HKDD là một ngành kinh tế áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật và công nghệ 
hiện đại. Các hãng hàng không phải đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt về kỹ thuật và đảm 
bảo an toàn khai thác bay của các tổ chức và nhà chức trách hàng không quốc gia và quốc 
tế, đáp ứng các yêu cầu về an ninh quốc gia, đáp ứng các yêu cầu về bảo vệ môi trường 
(như khí thải, tiếng ồn). 
- Các hãng hàng không trong nước phải đương đầu với sự cạnh tranh trực tiếp và gay gắt 
của các hãng hàng không nước ngoài: tính đến cuối năm 2016 đã có 52 hãng hàng không 
nước ngoài thuộc 28 quốc gia và vùng lãnh thổ khai thác đi/đến Việt Nam với 78 đường 
bay từ 34 điểm đến Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Phú Quốc, Hải Phòng và Nha 
Trang, trong đó có những hãng hàng không lớn và có chất lượng dịch vụ hàng đầu thế 
giới như Emirates, Qatar Airways, Singapore Airlines, Thai Airways, Cathay Pacific, All 
Nippon Airways  Và áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng với việc mở cửa thị 
trường hàng không khu vực ASEAN từ cuối năm 2015 và có thêm nhiều hãng hàng 
không lớn của châu Âu, Mỹ và Trung Đông tham gia vào thị trường Việt Nam. 
Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu vận chuyển và tăng năng lực cạnh tranh, bên cạnh việc đầu tư 
cho cơ sở hạ tầng, phát triển đội máy bay và mở rộng mạng lưới phân phối, các hãng hàng 
không trong nước phải đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao chất lượng 
dịch vụ. Các hãng hàng không trong nước không chỉ so sánh chất lượng dịch vụ của mình với 
nhau hay với những gì đã đạt được trong quá khứ mà phải đối chiếu, so sánh với các hãng 
hàng không nước ngoài, từ đó xác định mức độ mà hãng hàng không đang thực hiện tốt như 
thế nào so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp, và đề ra các biện pháp cải tiến để vượt lên đối thủ. 
Đối với Vietnam Airlines, với vai trò là hãng hàng không quốc gia và là hãng hàng không có 
mạng lưới đường bay nội địa và quốc tế lớn nhất trong các hãng hàng không trong nước, hoạt 
động đảm bảo an toàn khai thác và công tác QLCL phải được đặt lên hàng đầu để đáp ứng 
yêu cầu của các nhà chức trách hàng không trong nước và quốc tế, đáp ứng yêu cầu của các 
hãng hàng không khác trong quan hệ hợp tác và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất 
lượng dịch vụ của khách hàng. 
Trong lĩnh vực đảm bảo an toàn khai thác bay, Vietnam Airlines đã thực hiện theo các yêu 
cầu của Chương trình đánh giá an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế 
(IOSA) và nhận chứng chỉ IOSA từ năm 2007. Trong lĩnh vực QLCL, một số đơn vị thành 
viên của Vietnam Airlines đã áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 
và mang lại những kết quả tích cực, tuy vậ ... hủ 
Phân 
loại quá 
trình BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC 
6 Sửa chữa và bảo dưỡng 
trang thiết bị cơ sở hạ tầng 
Quy trình sửa chữa và bảo dưỡng 
trang thiết bị cơ sở hạ tầng 
X X X X X X KHHC Mr. A Hỗ trợ 
7 Sửa chữa và bảo dưỡng 
trang thiết bị thông tin, tin 
học 
Quy trình sửa chữa và bảo dưỡng 
trang thiết bị thông tin, tin học 
X X X X X X KHHC Mr. D Hỗ trợ 
8 Bảo trì sản phẩm phần mềm Quy trình bảo trì sản phẩm phần 
mềm 
 X KHHC Mr. D Hỗ trợ 
9 Kiểm soát phần mềm Quy trình kiểm soát phần mềm X KHHC Mr. D Hỗ trợ 
10 Back-up dữ liệu và quản lý 
hệ thống máy chủ 
Quy trình Back-up dữ liệu và quản 
lý hệ thống máy chủ 
 X KHHC Mr. D Hỗ trợ 
11 Quản lý thư viện Quy trình quản lý thư viện X X X X X X KHHC Mr. D Hỗ trợ 
 Nguyên vật liệu, vật tư đầu 
vào 
12 Luân chuyển chứng từ và 
dữ liệu bán 
Quy trình luân chuyển chứng từ và 
dữ liệu bán 
 X X X X TCKT Ms. F Hỗ trợ 
13 Quản lý kho Quy trình quản lý kho X X X X X KHHC Mr. D Hỗ trợ 
14 Quản lý quà tặng khuyến 
mại 
Quy trình quản lý quà tặng khuyến 
mại 
X X X X X X KHHC Mr. D Hỗ trợ 
 Môi trường làm việc 
15 Đảm bảo an toàn, an ninh Hướng dẫn công tác đảm bảo an 
toàn, an ninh 
X X X X X X KHHC Mr. E Hỗ trợ 
16 An toàn lao động, vệ sinh 
công nghiệp 
Hướng dẫn công tác an toàn lao 
động, vệ sinh công nghiệp 
X X X X X X KHHC Mr. E Hỗ trợ 
17 Công tác vệ sinh Hướng dẫn thực hiện công tác vệ 
sinh 
X X X X X X KHHC Mr. E Hỗ trợ 
18 Bảo hiểm phi hàng không Quy trình giải quyết khiếu nại, bồi 
thường bảo hiểm phi hàng không 
X X X X X X KHHC Mr. E Hỗ trợ 
 Trao đổi thông tin 
TT Các quá trình Các tài liệu liên quan 
Đơn vị thực hiện 
Đơn vị 
làm chủ 
Người 
làm chủ 
Phân 
loại quá 
trình BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC 
19 Trao đổi thông tin nội bộ Hướng dẫn kiểm soát thông tin nội 
bộ 
X X X X X X KHHC Mr. A Quản lý 
20 Triển khai văn bản cho hệ 
thống đại lý 
Quy trình triển khai văn bản cho hệ 
thống đại lý 
X X X X X X KHHC Mr. A Quản lý 
 Thông tin được lập thành 
văn bản (Hệ thống tài liệu) 
21 Kiểm soát tài liệu nội bộ Thủ tục kiểm soát tài liệu nội bộ X X X X X X KHHC Mr. A Quản lý 
22 Kiểm soát tài liệu bên ngoài Thủ tục kiểm soát tài liệu bên 
ngoài 
X X X X X X KHHC Mr. A Quản lý 
23 Kiểm soát hồ sơ Thủ tục kiểm soát hồ sơ X X X X X X KHHC Mr. A Quản lý 
IV Điều hành: 
 Yêu cầu đối với sản phẩm 
và dịch vụ 
1 Cung cấp thông tin cho 
khách hàng 
Hướng dẫn cung cấp thông tin cho 
khách hàng 
 X X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
 Kiểm soát các sản phẩm và 
dịch vụ do bên ngoài cung 
cấp 
2 Mua hàng hoá, dịch vụ bên 
ngoài 
Quy trình mua hàng hoá, dịch vụ 
bên ngoài 
X X X X X X KHHC Mr. A Thực 
hiện 
3 Quản lý hợp đồng kinh tế Quy trình quản lý hợp đồng kinh tế X X X X X X KHHC Mr. A Thực 
hiện 
 Sản xuất và cung cấp dịch 
vụ 
4 Triển khai hoạt động xúc 
tiến thương mại 
Quy trình triển khai hoạt động xúc 
tiến thương mại 
X X X X X X TMHK Mr. G Thực 
hiện 
5 Đặt chỗ Quy trình đặt chỗ hành khách X X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
TT Các quá trình Các tài liệu liên quan 
Đơn vị thực hiện 
Đơn vị 
làm chủ 
Người 
làm chủ 
Phân 
loại quá 
trình BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC 
6 Thay đổi ngày bay của hành 
khách 
Quy trình thay đổi ngày bay X X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
7 Bán vé hành khách và hành 
lý mới 
Quy trình bán vé hành khách và 
hành lý mới 
 X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
8 Hoàn vé Quy trình hoàn vé X X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
9 Đổi vé, gia hạn vé, nâng 
hạng ghế 
Quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng 
hạng ghế 
 X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
10 Xử lý vé mất Hướng dẫn xử lý vé mất X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
11 Cung cấp dịch vụ đặc biệt 
cho hành khách 
Quy trình xử lý dịch vụ đặc biệt X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
12 Kiểm soát chuyến bay Quy trình kiểm soát chuyến bay X X TMHK Mr. G Thực 
hiện 
13 Xử lý chuyến bay bất 
thường (hành khách) 
Quy trình xử lý chuyến bay bất 
thường 
 X X TMHK Mr. G Thực 
hiện 
14 Phục vụ khách chậm, huỷ 
chuyến tại thành phố 
Quy trình phục vụ khách chậm, 
huỷ chuyến tại thành phố. 
 X X X ĐCBV Ms. I Thực 
hiện 
15 Bán không vận đơn và tiếp 
nhận hàng hoá 
Quy trình bán không vận đơn và 
tiếp nhận hàng hoá 
 X X TMHH Mr. H Thực 
hiện 
16 Xử lý hàng nhập và chuyển 
tiếp 
Quy trình xử lý hàng nhập và 
chuyển tiếp 
 X TMHH Mr. H Thực 
hiện 
17 Xử lý chuyến bay bất 
thường (hàng hoá) 
Quy trình xử lý các chuyến bay bất 
thường về hàng hoá 
 X TMHH Mr. H Thực 
hiện 
18 Xử lý sự cố về hàng hoá Hướng dẫn xử lý sự cố hàng hoá X TMHH Mr. H Thực 
hiện 
19 Giải quyết khiếu nại, bồi 
thường về hành lý, hàng 
hoá, bưu kiện 
Quy trình giải quyết khiếu nại, bồi 
thường về hành lý, hàng hoá, bưu 
kiện 
 X X TMHH Mr. K Thực 
hiện 
TT Các quá trình Các tài liệu liên quan 
Đơn vị thực hiện 
Đơn vị 
làm chủ 
Người 
làm chủ 
Phân 
loại quá 
trình BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC 
20 Xử lý chuyến bay thuê 
chuyến 
Quy trình xử lý chuyến bay thuê 
chuyến 
 X X X TMHK Mr. G Thực 
hiện 
21 Phục vụ khách hàng lớn Quy trình phục vụ khách hàng lớn X X X X TMHK Mr. G Thực 
hiện 
22 Lựa chọn và phục vụ đại lý 
hành khách 
Quy trình lựa chọn và phục vụ đại 
lý hành khách 
X X X X X TMHK Mr. G Thực 
hiện 
23 Lựa chọn và phục vụ công 
ty du lịch 
Quy trình lựa chọn và phục công ty 
du lịch 
X X X X X TMHK Mr. G Thực 
hiện 
24 Lựa chọn và phục vụ đại lý, 
công ty giao nhận hàng hoá 
Quy trình lựa chọn và phục vụ đại 
lý, công ty giao nhận hàng hoá 
X X X X TMHH Mr. K Thực 
hiện 
25 Công tác kế toán Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán X TCKT Ms. F Thực 
hiện 
26 Quản lý quỹ tiền mặt Hướng dẫn nghiệp vụ quỹ két X TCKT Ms. F Thực 
hiện 
27 Kiểm tra chứng từ và lập 
báo cáo bán 
Hướng dẫn kiểm tra chứng từ và 
lập báo cáo bán 
 X X X TCKT Ms. F Thực 
hiện 
28 Kiểm soát tài sản của khách 
hàng 
Thủ tục kiểm soát tài sản của 
khách hàng 
X X X X X X TCKT Ms. F Thực 
hiện 
 Kiểm soát đầu ra không 
phù hợp 
29 Theo dõi và xử lý sản phẩm 
không phù hợp 
Thủ tục kiểm soát sản phẩm không 
phù hợp 
X X X X X X BGĐ Mr. L Thực 
hiện 
V Đánh giá kết quả hoạt 
động: 
 Theo dõi, đo lường, phân 
tích và đánh giá 
1 Theo dõi và đo lường chất 
lượng dịch vụ 
Thủ tục theo dõi và đo lường chất 
lượng dịch vụ 
X X X X X X BGĐ Mr. L Thực 
hiện 
TT Các quá trình Các tài liệu liên quan 
Đơn vị thực hiện 
Đơn vị 
làm chủ 
Người 
làm chủ 
Phân 
loại quá 
trình BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC 
2 Điều tra, nghiên cứu thị 
trường 
Quy trình xử lý dữ liệu, nghiên cứu 
thị trường 
X X X X X X TMHK Mr. G Thực 
hiện 
3 Xử lý thông tin phản hồi 
của khách hàng 
Thủ tục xử lý TTPH X X X X X X BGĐ Mr. L Thực 
hiện 
 Đánh giá nội bộ 
4 Đánh giá nội bộ Thủ tục đánh giá nội bộ X X X X X X BGĐ Mr. L Thực 
hiện 
 Xem xét của lãnh đạo 
5 Xem xét của lãnh đạo Thủ tục xem xét của lãnh đạo X X X X X X BGĐ Mr. C Quản lý 
VI Cải tiến: 
1 Phòng ngừa, cải tiến Thủ tục khắc phục - phòng ngừa - 
cải tiến 
X X X X X X BGĐ Mr. L Thực 
hiện 
2 Tiếp nhận, xử lý khuyến 
nghị 
Quy trình tiếp nhận, xử lý khuyến 
nghị 
X X X X X X BGĐ Mr. L Thực 
hiện 
Ghi chú: Tên viết tắt của các đơn vị 
BGĐ: Ban Giám đốc ĐCBV: Phòng Đặt chỗ - Bán vé 
KHHC: Phòng Kế hoạch - Hành chính TCKT: Phòng Tài chính Kế toán 
TMHK: Phòng Thương mại Hành khách TMHH: Phòng Thương mại Hàng hoá 
PHỤ LỤC 12: Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé của Vietnam Airlines 
Những nội dung sau đây diễn đạt những kinh nghiệm mà Quý khách đã cảm nhận được khi 
sử dụng dịch vụ đặt chỗ - bán vé của Vietnam Airlines. Xin Quý khách vui lòng đánh giá 
mức độ đồng ý của Quý khách bằng cách khoanh tròn 1 con số trong thang điểm từ 1 đến 5: 
1 2 3 4 5 
Hoàn toàn 
không đồng ý 
Không đồng ý Trung bình Đồng ý Hoàn toàn 
đồng ý 
1. Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ được với tổng 
đài/phòng vé/Website của Vietnam Airlines 
1 2 3 4 5 
2. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được các thông tin 
về lịch bay, giá vé, các chương trình khuyến mại, điều 
kiện áp dụng và quy định vận chuyển của Vietnam 
Airlines 
1 2 3 4 5 
3. Nhân viên cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời các 
thông tin cho khách hàng 
1 2 3 4 5 
4. Nhân viên thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo 
các vấn đề của khách hàng và thực hiện đúng những 
điều đã cam kết với khách hàng 
1 2 3 4 5 
5. Các thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật và 
an toàn (cả trên hệ thống đặt giữ chỗ, trên Website và 
Chương trình khách hàng thường xuyên) 
1 2 3 4 5 
6. Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam 
Airlines có thông báo kịp thời cho khách hàng, đưa ra 
phương án xử lý thích hợp và duy trì việc cập nhật thông 
tin cho khách hàng 
1 2 3 4 5 
7. Thời gian phục vụ của tổng đài/phòng vé là thuận tiện 1 2 3 4 5 
8. Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và 
luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 
1 2 3 4 5 
9. Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các 
câu hỏi của khách hàng 
1 2 3 4 5 
10. Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với 1 2 3 4 5 
khách hàng 
11. Hãng có hệ thống phòng vé với cơ sở vật chất tốt và 
trang thiết bị hiện đại 
1 2 3 4 5 
12. Phòng vé có hệ thống hình ảnh quảng cáo đẹp và có đầy 
đủ các tờ rơi, tập gấp hướng dẫn thông tin cho khách 
1 2 3 4 5 
13. Website của hãng được thiết kế chuyên nghiệp và dễ 
dàng sử dụng để đặt vé trực tuyến 
1 2 3 4 5 
14. Nhân viên có đồng phục đẹp và chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 
15. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách 
hàng 
1 2 3 4 5 
16. Nhân viên hiểu được và luôn ghi nhớ những nhu cầu đặc 
biệt của khách hàng (dịch vụ đặc biệt, sở thích, lựa chọn 
chỗ ngồi trên máy bay ) 
1 2 3 4 5 
17. Nhân viên luôn quan tâm chân thành khi giải quyết các 
vấn đề phát sinh hoặc sự thay đổi của khách hàng 
1 2 3 4 5 
18. Hãng có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng 
thường xuyên 
1 2 3 4 5 
19. Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5 
20. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 
21. Khi xảy ra sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý 
kịp thời; chính sách bồi thường của hãng là công bằng 
và thỏa đáng 
1 2 3 4 5 
PHỤ LỤC 13: Chất lượng dịch vụ của All Nippon Airways năm 2016 theo đánh giá của 
Skytrax 
Xếp hạng tổng thể: 5 sao 
I. Xếp hạng dịch vụ hạng Thương gia (Business Class): 
Chi tiết dịch vụ Xếp hạng (số sao) 
1. Dịch vụ tại sân bay Haneda, Tokyo: 
1.1. Làm thủ tục Check-in 
1.2. Tiêu chuẩn lên máy bay cho khách 
1.3. Trợ giúp khách tại nhà ga đến 
Chi tiết dịch vụ Xếp hạng (số sao) 
1.4. Dịch vụ và hỗ trợ đối với khách chuyển tiếp 
1.5. Trả hành lý cho khách 
2. Phòng chờ hạng Thương gia tại sân bay Haneda, Tokyo: 
2.1. Không gian, tiện nghi và ánh sáng của phòng chờ 
2.2. Sự sẵn có ghế trống, tiện nghi và sự riêng tư 
2.3. Tiện nghi phòng vệ sinh, phòng tắm 
2.4. Sự sạch sẽ của phòng chờ, phòng vệ sinh, phòng tắm 
2.5. Các lựa chọn về đồ ăn 
2.6. Chất lượng đồ ăn 
2.7. Truy cập Internet, WiFi 
2.8. Sự nhiệt tình và thái độ của nhân viên phục vụ 
2.9. Tính hiệu quả và kỹ năng quyết vấn đề của nhân viên phục vụ 
2.10. Sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên phục vụ 
2.11. Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên phục vụ 
3. Dịch vụ trên không: 
3.1. Ghế ngồi thoải mái 
3.2. Chăn, gối 
3.3. Sự sạch sẽ của khoang hành khách, ghế ngồi, vách ngăn 
3.4. Sự sạch sẽ và việc sắp đặt của phòng vệ sinh 
3.5. Giải trí trên chuyến bay 
3.6. Khả năng truy cập WiFi và Internet trên máy bay 
3.7. Chất lượng suất ăn 
3.8. Khả năng phục vụ suất ăn theo yêu cầu 
4. Phục vụ của tiếp viên: 
4.1. Hiệu quả phục vụ tổng thể 
4.2. Sự nhiệt tình và thái độ đối với hành khách 
4.3. Tương tác, giao tiếp với hành khách 
4.4. Có mặt tại khoang hành khách và sự quan tâm, chú ý trong quá 
trình chuyến bay 
4.5. Sự thân thiện và mến khách 
Chi tiết dịch vụ Xếp hạng (số sao) 
4.6. Đáp ứng các yêu cầu của hành khách 
4.7. Trình độ ngoại ngữ 
4.8. Sự nhất quán về chất lượng phục vụ giữa các tiếp viên 
II. Xếp hạng dịch vụ hạng Phổ thông (Economy Class): 
Chi tiết dịch vụ Xếp hạng (số sao) 
1. Dịch vụ tại sân bay Haneda, Tokyo: 
1.1. Làm thủ tục Check-in 
1.2. Tính hiệu quả của quá trình đưa khách lên máy bay 
1.3. Trợ giúp khách tại nhà ga đến 
1.4. Dịch vụ và hỗ trợ đối với khách chuyển tiếp 
1.5. Tiêu chuẩn về dịch vụ trả hành lý cho khách 
2. Dịch vụ trên không: 
2.1. Ghế ngồi thoải mái 
2.2. Chăn, gối  
2.3. Sự sạch sẽ của khoang hành khách, ghế ngồi, vách ngăn 
2.4. Sự sạch sẽ và việc sắp đặt của phòng vệ sinh 
2.5. Giải trí trên chuyến bay 
2.6. Khả năng truy cập WiFi và Internet trên máy bay 
2.7. Chất lượng đồ ăn 
2.8. Số lượng các món ăn phục vụ 
3. Phục vụ của tiếp viên: 
3.1. Hiệu quả phục vụ tổng thể 
3.2. Sự nhiệt tình và thái độ đối với hành khách 
3.3. Tương tác, giao tiếp với hành khách 
3.4. Có mặt tại khoang hành khách và sự quan tâm, chú ý trong quá 
trình chuyến bay 
3.5. Sự thân thiện và mến khách 
3.6. Đáp ứng các yêu cầu của hành khách 
3.7. Trình độ ngoại ngữ 
3.8. Sự nhất quán về chất lượng phục vụ giữa các tiếp viên 
(Nguồn: www.airlinequality.com) 
PHỤ LỤC 14: So sánh chất lượng dịch vụ hạng Thương gia (Business Class) giữa 
Vietnam Airlines (VN) và All Nippon Airways (NH) năm 2016 theo đánh giá của 
Skytrax: 
Chi tiết dịch vụ Xếp hạng của 
NH 
Xếp hạng 
của VN 
1. Dịch vụ tại sân bay: 
1.1. Làm thủ tục Check-in 
1.2. Tiêu chuẩn lên máy bay cho khách 
1.3. Trợ giúp khách tại nhà ga đến 
1.4. Dịch vụ và hỗ trợ đối với khách chuyển tiếp 
1.5. Trả hành lý cho khách 
2. Phòng chờ hạng Thương gia tại sân bay: 
2.1. Không gian, tiện nghi và ánh sáng tự nhiên của 
phòng chờ 
2.2. Sự sẵn có ghế trống, tiện nghi và sự riêng tư 
2.3. Tiện nghi phòng vệ sinh, phòng tắm 
2.4. Sự sạch sẽ của phòng chờ, phòng vệ sinh, phòng 
tắm 
2.5. Các lựa chọn về đồ ăn 
2.6. Chất lượng đồ ăn 
2.7. Truy cập Internet, WiFi 
2.8. Sự nhiệt tình và thái độ của nhân viên phục vụ 
2.9. Tính hiệu quả và kỹ năng quyết vấn đề của nhân 
viên phục vụ 
2.10. Sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên phục vụ 
2.11. Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên phục vụ 
3. Dịch vụ trên không: 
3.1. Ghế ngồi thoải mái 
3.2. Chăn, gối 
3.3. Sự sạch sẽ của khoang hành khách, ghế ngồi, vách 
ngăn 
Chi tiết dịch vụ Xếp hạng của 
NH 
Xếp hạng 
của VN 
3.4. Sự sạch sẽ và việc sắp đặt của phòng vệ sinh 
3.5. Giải trí trên chuyến bay 
3.6. Khả năng truy cập WiFi và Internet trên máy bay N/A 
3.7. Chất lượng suất ăn 
3.8. Khả năng phục vụ suất ăn theo yêu cầu 
4. Phục vụ của tiếp viên: 
4.1. Hiệu quả phục vụ tổng thể 
4.2. Sự nhiệt tình và thái độ đối với hành khách 
4.3. Tương tác, giao tiếp với hành khách 
4.4. Có mặt tại khoang hành khách và sự quan tâm, 
chú ý trong quá trình chuyến bay 
4.5. Sự thân thiện và mến khách 
4.6. Đáp ứng các yêu cầu của hành khách 
4.7. Trình độ ngoại ngữ 
4.8. Sự nhất quán về chất lượng phục vụ giữa các tiếp 
viên 
Ghi chú: N/A – Chưa có dịch vụ 
(Nguồn: www.airlinequality.com)