Luận án Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI 
VŨ THỊ HẢI ANH 
NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ 
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT 
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ 
HÀ NỘI - 2017 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI 
VŨ THỊ HẢI ANH 
NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ 
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT 
NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI 
MÃ SỐ: 62840103 
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
1. GS.TSKH. Nguyễn Hữu Hà 
2. TS. Nguyễn Thị Hồng Hạnh 
HÀ NỘI - 2017 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, không 
sao chép. Các số liệu và kết quả trong luận án này là hoàn toàn trung thực và có nguồn 
gốc rõ ràng. 
Nghiên cứu sinh 
Vũ Thị Hải Anh 
i 
MỤC LỤC 
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT .......................................... iv 
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... v 
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... vi 
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án ............................................................................... 1 
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 2 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ......................................................... 3 
5. Kết cấu của luận án ............................................................................................... 4 
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN 
TẢI ĐƯỜNG SẮT ..................................................................................................... 5 
1.1. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở ngoài nước ........................ 5 
1.2. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở trong nước ...................... 10 
1.3. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ........................ 13 
1.3.1. Khoảng trống khoa học.................................................................................. 13 
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .................................................................... 14 
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 15 
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ 
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT ......................................................................................... 17 
2.1. Marketing dịch vụ vận tải ............................................................................... 17 
2.1.1. Sản phẩm vận tải ............................................................................................ 17 
2.1.2. Doanh nghiệp vận tải ..................................................................................... 17 
2.1.3. Marketing dịch vụ vận tải .............................................................................. 19 
2.2. Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ......................................... 22 
2.2.1. Vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ..... 22 
2.2.2. Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ........................ 29 
2.2.3. Cơ sở lý luận về ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến 
số marketing dịch vụ VTĐS ..................................................................................... 32 
2.2.4. Hệ thống các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch 
vụ VTĐS .................................................................................................................... 52 
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 59 
Chương 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU 
MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ................. 60 
ii 
3.1. Tổng quan về đường sắt Việt Nam ................................................................. 60 
3.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam ................ 61 
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam............... 61 
3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam ............... 62 
3.2. Phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS .......... 63 
3.2.1. Dịch vụ vận tải đường sắt .............................................................................. 63 
3.2.2. Giá cước vận tải đường sắt ............................................................................ 69 
3.2.3. Phân phối dịch vụ vận tải đường sắt ............................................................. 70 
3.2.4. Truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt ....................................................... 72 
3.2.5. Nhân viên phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt .............................................. 75 
3.2.6. Yếu tố quy trình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt ..................................... 76 
3.2.7. Yếu tố hữu hình trong dịch vụ vận tải đường sắt ......................................... 77 
3.3. Ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch 
vụ VTĐS ................................................................................................................... 81 
3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ............................................ 82 
3.3.2. Phương pháp, công cụ và kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ 
VTĐS ......................................................................................................................... 82 
3.3.3. Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS .............. 84 
3.3.4. Mô hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS ................................ 85 
3.3.5. Kết quả của mô hình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ...................... 102 
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 104 
Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIÊN CỨU 
MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT CỦA TỔNG CÔNG TY 
ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ................................................................................... 106 
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đường sắt đến năm 2020, 
tầm nhìn 2030 ........................................................................................................ 106 
4.2. Giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt .. 107 
4.2.1. Đề xuất mô hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lòng của khách 
hàng ........................................................................................................................ 107 
4.2.2. Giải pháp phân hạng hành khách đi tàu thống nhất ................................. 110 
4.2.3. Giải pháp điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình 
hình mới hiện nay .................................................................................................. 114 
4.2.4. Đề xuất mở rộng phần biến số S2 – biến số an toàn cho hàng hóa trong khung 
marketing mix 7P + S2 ........................................................................................... 123 
4.2.5. Giải pháp sử dụng tích hợp các công cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS 125 
iii 
4.2.6. Nhóm giải pháp khác ................................................................................... 128 
Kết luận chương 4 ................................................................................................. 141 
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 142 
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 142 
KIẾN NGHỊ ........................................................................................................... 144 
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ ........................................... 145 
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 146 
A. Tài liệu tham khảo bằng Tiếng Việt ................................................................. 146 
B. Tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh .................................................................. 149 
iv 
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT 
CBCNV: Cán bộ công nhân viên 
CNVC – LĐ: Công nhân viên chức – lao động 
CTCP: Công ty cổ phần 
DNVT: Doanh nghiệp vận tải 
ĐSQG: Đường sắt quốc gia 
ĐSVN: Đường sắt Việt Nam 
KCHT: Kết cấu hạ tầng 
KHCN: Khoa học công nghệ 
KTQD: Kinh tế quốc dân 
PTVT: Phương tiện vận tải 
QLDA: Quản lý dự án 
SPVT: Sản phẩm vận tải 
SXKD: Sản xuất kinh doanh 
TCT: Tổng công ty 
TSCĐ: Tài sản cố định 
VTHK: Vận tải hành khách 
VTHH: Vận tải hàng hóa 
VTĐS: Vận tải đường sắt 
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG ANH 
AMA: American marketing of Association 
B2B: Business to business 
C2C: Customer to customer 
E marketing: Internet marketing 
SEO: Search Engine Optimization 
VNR: Vietnam railway 
v 
DANH MỤC BẢNG BIỂU 
Bảng 2.1: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của hành khách đi tàu dưới góc độ 
marketing dịch vụ 7P ................................................................................................ 55 
Bảng 2.2: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của chủ hàng dưới góc độ marketing 
dịch vụ 7P .................................................................................................................. 57 
Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng của Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 – 2016 ...... 63 
Bảng 3.2: Kết quả thực hiện sản lượng của Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 - 
2016 ........................................................................................................................... 64 
Bảng 3.3: Thống kê số lượng toa xe theo thời gian sản xuất .................................... 78 
Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của SPHK .................................................................. 87 
Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của GV ....................................................................... 88 
Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của HTBV ................................................................. 89 
Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của GTKT .................................................................. 89 
Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của NVHK ................................................................. 90 
Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của QTHK ................................................................. 90 
Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha của PTNG ................................................................ 91 
Bảng 3.11: Thống kê mức độ hài lòng của hành khách đi tàu .................................. 92 
Bảng 3.12: Các hệ số βHKi (i=07) của mô hình phân tích ....................................... 93 
Bảng 3.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................... 94 
Bảng 3.14: Cơ cấu đối tượng điều tra chủ hàng ........................................................ 94 
Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha của SPHH ................................................................ 96 
Bảng 3.16: Cronbach’s Alpha của CHH .................................................................. 96 
Bảng 3.17: Cronbach’s Alpha của HTPP ................................................................. 97 
Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha của GTKT ................................................................ 97 
Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha của NVHV ............................................................... 98 
Bảng 3.20: Cronbach’s Alpha của QTCH ............................................................... 99 
Bảng 3.21: Cronbach’s Alpha của PTKB ................................................................ 99 
Bảng 3.22: Thống kê mức độ hài lòng của chủ hàng .............................................. 100 
Bảng 3.23: Các hệ số βHHi (i=07) của mô hình phân tích ..................................... 101 
Bảng 3.24: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................ 102 
Bảng 4.1: Bảng thống kê 1 số mác tàu chạy ổn định .............................................. 111 
Bảng 4.2: Bảng thống kê các loại chỗ trên tàu ........................................................ 113 
vi 
DANH MỤC HÌNH VẼ 
Hình 2.1: Vai trò của nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ................... 26 
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ...................... 30 
Hình 2.3: Nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ...................................................... 32 
Hình 2.4: Các cấp độ dịch vụ vận tải đường sắt ....................................................... 33 
Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng giá cước vận tải đường sắt .................................... 35 
Hình 2.6: Mô hình kênh phân phối SPVT hành khách bằng đường sắt ................... 38 
Hình 2.7: Mô hình kênh phân phối sản phẩm vận tải hàng hóa bằng đường sắt ...... 39 
Hình 2.8: Sơ đồ thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ ................. 40 
Hình 2.9: Sơ đồ bộ phận lao động trực tiếp tại các doanh nghiệp VTĐS ................. 42 
Hình 2.10: Quá trình đi lại của hành khách bằng đường sắt ..................................... 44 
Hình 2.11: Trình tự tác nghiệp hàng đi ..................................................................... 45 
Hình 2.12: Trình tự tác nghiệp hàng đến .................................................................. 47 
Hình 2.13: Các yếu tố hữu hình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt ......................... 48 
Hình 2.14: Kết cấu hạ tầng đường sắt ....................................................................... 49 
Hình 2.15: Phương tiện vận tải phục vụ vận tải đường sắt ....................................... 51 
Hình 2.16: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ................................ 53 
Hình 2.17: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos ................................................... 54 
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty đường sắt Việt Nam ........................... 61 
Hình 3.2: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hành khách đường sắt 2011 – 2016 ......... 65 
Hình 3.3: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt 2011 - 2016 .... 66 
Hình 3.4: Biểu đồ doanh thu toàn Tổng công ty giai đoạn 2011 – 2016 .................. 67 
Hình 3.5: Các công cụ của truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt ......................... 72 
Hình 3.6: Biểu đồ kết quả khảo sát Mục đích chuyến đi của hành khách đi tàu ...... 85 
Hình 3.7: Biểu đồ Số lần đi lại bằng tàu hỏa trong một năm .................................... 85 
Hình 3.8: Biểu đồ Loại phương tiện hành khách sử dụng k ... ương thức VTĐS và định hướng phát triển, Hội thảo 
phát triển đường sắt, Bộ GTVT. 
21. Nguyễn Hữu Hà, Lê Thu Sao (4/2005), Nhu cầu vận chuyển hành khách trong 
kinh tế thị trường, Tạp chí GTVT, trang 35,36. 
22. Nguyễn Hữu Hà, Lê Thu Sao (3/2012), Đổi mới công tác sản xuất kinh doanh 
vận tải đường sắt theo hướng gắn với thị trường và hội nhập quốc tế, Tạp chí 
GTVT, trang 13-15, 41. 
23. Nguyễn Hữu Hà, Vũ Thị Hải Anh (6/2015), Nghiên cứu mối tương quan giữa các 
biến số marketing trong mô hình “7P + S” cho dịch vụ vận tải hành khách đường 
sắt, Tạp chí GTVT, trang 68 – 70. 
24. Nguyễn Văn Bính (2002), Nghiên cứu các giải pháp đầu tư hiện đại hóa cơ sở 
hạ tầng vận tải đường sắt, Luận án Tiến sỹ kỹ thuật, Đại học GTVT. 
25. Nguyễn Văn Điệp, Chu Kiều Linh, Nguyễn Thị Tường Vi, Đỗ Thị Ngọc Điệp 
(2003), Kinh tế vận tải, Trường ĐH GTVT 
26. Nguyễn Viết Lâm (2007), Nghiên cứu marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc 
Dân 
27. Quốc hội (2005), Luật Đường sắt năm 2005. 
148 
28. Phan Văn Thăng, Nguyễn Văn Hiến (2005), Nghiên cứu marketing, NXB Thống 
kê. 
29. Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê. 
30. Thủ tướng (2012), Chiến lược quốc gia bảo đảm trật tự an toàn giao thông đường 
bộ đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, (Quyết định số 1586/QĐ-TTG ngày 
24/10/2012). 
31. Thủ tướng Chính phủ (2009), Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển ngành 
Đường sắt Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Số 1436/QĐ-TTg. 
32. Thủ tướng Chính phủ (2015), Phê duyệt điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển 
giao thông vận tải đường sắt Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Số 
1468/QĐ-TTg. 
33. Tổng Công ty ĐSVN (2016), Đề án nâng cao năng lực khai thác VTĐS tuyến Hà 
Nội – Vinh. 
34. Tổng Công ty ĐSVN, Phê duyệt phương án chuyển 2 Công ty VTHK đường sắt: 
Hà Nội, Sài Gòn thành các Công ty TNHH MTV do Tổng công ty ĐSVN nắm giữ 
100% vốn điều lệ, Tờ trình số 340/TTr-ĐS. 
35. Tổng công ty đường sắt Việt Nam (2009 - 2013), Niên giám thống kê Đường sắt 
Việt Nam 2009 - 2013. 
36. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2014), Quyết định 198 về Đề án tái cơ cấu 
Tổng Công ty đường sắt Việt Nam. 
37. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2011 – 2015), Báo cáo kết quả hoạt động 
sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty ĐSVN. 
38. Tổng cục thống kê (2014), Niên giám thống kê 2009-2014. 
39. Trần Văn Bính (2005), Kinh tế và Kế hoạch vận tải, NXB Giao thông vận tải, Hà 
Nội. 
40. Trần Văn Bính (2006), Giá thành vận tải đường sắt, NXB Giao thông vận tải, Hà 
Nội. 
41. Trần Minh Đạo (2009), Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 
42. Trương Đình Chiến (2010), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 
43. www.giotaugiave.vr.com.vn 
44. www.vetau.com.vn 
149 
45. www.vr.com.vn 
46. www.vantaiduongsathanoi.vn 
47. www.saigonrailway.com.vn 
B. Tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh 
48. Arne Beck (2011), Barriers to Entry in Rail Passenger Services: Empirical 
Evidence for Tendering Procedures in Germany, European Journal of Transport 
and Infrastructure Research. 
49. Aaker, David, V. Kumar and George Day (1995), Marketing Research, 8th 
edition, John Wiley & Sons 
50. Aaker, David A (2007), Marketing research, Milton, Qld. John Wiley & Sons 
Australia 
51. Charles W.L.Hill (2012), Strategic Management: An Integrated Approach, 
Amazon.com. 
52. Christopher Lovelock, Paul Patterson, Johen Wirtz (2014), Services Marketing 
(6th Edition), Pearson Australia 
53. David Jobber (2009), Principles and Practice of Marketing, McGraw-Hill 
Education 
54. Douglas M.Lambert, James R.Stock, Lisa M.Ellram (1998), Fundamentals of 
logistics management, McGraw – Hill 
55. Elmira Manafzadeh*, Ali Ramezani (2016), Identifying and prioritizing the effect 
of marketing mix from the customer’s perspective (4C) on the competitiveness of 
insurance companies using DEMATEL technique: A case study of Tehran 
Insurance Companies, Marketing and Branding Research, pp 86-96 
56. Jiang Qian Ying (2009), The making of Japan’s railway systems with a 
comparison with Britain, Association for European Transport and contributors 
57. John Patrick (2010), Strategic Decision-making, Group Behavior, and Public 
Relations Strategies, VDM Verlag Dr. Müller. 
58. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998), Multivariate 
Data Analysis, (5th Edition), Prentice Hall. 
59. Lalive, R. and Schmutzler, A. (2008a), Exploring the effects of competition for 
railway markets, International Journal of Industrial Organization, Vol. 26, no. 2, 
150 
pp. 443-458. 
60. Lalive, R. and Schmutzler, A. (2008b), Entry in Liberalized Railway Markets: 
The German Experience, Review of Network Economics, Vol. 7, no. 1, pp. 37-52. 
61. Malhotra, Naresh, (2004), Marketing Research: An Applied Orientation, 4th 
edition, Pearson/Prentice Hall. 
62. Masatake Matsuda (2002), Making the impossible possible, Japan Productivity 
Center for Socio-Economic Development All rights reserved. 
63. Milla Laisi (2010), Business Environment and Future Opportunities in Russian 
Railway Freight Market, Research reports of the Finnish Transport Agency. 
64. Merkert, R. (2009b), The organization of European railways: A transaction cost 
perspective, doctoral thesis, University of Leeds. 
65. Nash, C. and Smith, A. (2007), Passenger Rail Franchizing - British Experience, 
OECD Publishing. 
66. Philip Kotler (2002), Marketing Management 11th edition, Prentice Hall. 
67. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996), Using multivariate statistics (6th 
Edition), New York: HarperCollins College Publishers. 
68. Sharipov, T. (2009), Results so far and prospects of Kazakhstan passenger rail 
franchizing, Next Generation Infrastructures Foundation, Delft. 
69. Shoji Sumita (2000), Success Story - The privatisation of Japenese National 
Railway, Published in Greet Britain by Profile Books. 
70. Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch (2004), Evolving to a New Dominant Logic 
for Marketing, Journal of Marketing: January 2004, Vol. 68, No. 1, pp. 1-17 
71. Zeithaml, V.A. ; Bitner, M.J ; Gremler, D.D. (2006), Services marketing: 
integrating customer focus across the firm, Boston, MA [etc.]: McGraw-Hill/Irwin 
72. www.numbeo.com 
151 
PHỤ LỤC 1 
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH 
ĐI TÀU 
Xin chào Quý khách! 
Tôi là Vũ Thị Hải Anh, hiện là Nghiên cứu sinh Trường Đại học Giao thông 
vận tải, Tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường 
sắt”. Kính mong nhận được sự hỗ trợ của quý khách bằng việc trả lời phiếu khảo sát 
dưới đây về mức độ hài lòng của hành khách đi tàu theo 7 biến số marketing dịch vụ 
vận tải đường sắt. Những ý kiến đóng góp của Quý khách sẽ giúp tôi hoàn thành 
nhiệm vụ nghiên cứu này. 
Mọi thông tin cần trao đổi xin gửi về: 
Vũ Thị Hải Anh, khoa Kinh tế vận tải, trường Đại học Công nghệ giao thông 
vận tải, số 54, phố Triều Khúc, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân, Tp. 
Hà Nội; 
Điện thoại: 0916864982; thư điện tử: vuhaianh1112@gmail.com 
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG 
1. Họ tên:..; Số CMTND: 
2. Giới tính: Nam Nữ 
3. Độ tuổi: Từ 16 đến 24 tuổi Từ 25 đến 45 tuổi 
 Từ 46 đến 59 tuổi Trên 60 tuổi 
4. Nghề nghiệp: Công chức, viên chức Kinh doanh 
 Học sinh, Sinh viên Khác 
5. Mục đích chuyến đi 
 Đi công tác Đi thăm người thân 
 Đi học Đi du lịch Khác 
6. Số lần quý khách đi lại bằng tàu hỏa trong một năm 
 Dưới 3 lần Từ 3 đến 5 lần 
 Từ 6 đến 10 lần Trên 10 lần 
7. Loại phương tiện hành khách sử dụng đến ga và rời khỏi ga 
152 
 Xe cá nhân Xe buýt 
 Xe taxi Xe ôm Khác 
8. Loại dịch vụ quý khách thường sử dụng ở ga 
 Ngân hàng Ăn uống 
 Giải khát Mua sắm Khác 
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI TÀU 
Để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đi tàu, tác giả sử dụng thang đo 
định tính theo thứ tự tăng dần từ 0 đến 10, trong đó 0 là hành khách “Hoàn toàn không 
hài lòng” và 10 là hành khách “Hoàn toàn hài lòng” với dịch vụ được cung ứng. 
Mức độ hài lòng đối với từng biến số 
marketing 
           
P1. Mức độ hài lòng về các loại sản phẩm vận tải hành khách (SPHK) 
SPHK1 
Cung cấp thông tin sản phẩm vận 
tải cho hành khách 
           
SPHK2 
Mức độ dễ dàng lựa chọn hành 
trình của hành khách 
           
SPHK3 Mức độ đúng giờ của hành trình            
SPHK4 
Mức độ dễ dàng chuyển tiếp giữa 
các phương tiện vận tải 
           
P2. Mức độ hài lòng về giá vé hành khách (GV) 
GV1 Sự phù hợp của giá vé            
GV2 Thông tin về các loại giá vé            
GV3 Sự đa dạng của giá vé            
GV4 
Giá vé của các chương trình giảm 
giá, khuyến mại 
           
P3. Mức độ hài lòng về hệ thống bán vé (HTBV) 
HTBV1 Khi mua vé tại ga            
HTBV2 Khi mua vé qua mạng            
HTBV3 Sự sẵn có của các loại vé            
HTBV4 Sự phù hợp của hình thức thanh            
153 
toán 
P4. Mức độ bao phủ của các công cụ giao tiếp – khuếch trương (GTKT) 
GTKT1 
Sự biết đến các chương trình giảm 
giá, khuyến mại của các doanh 
nghiệp VTĐS 
           
GTKT2 
Tạo lập hình ảnh của doanh 
nghiệp VTĐS 
           
GTKT3 
Sự biết đến các chương trình 
quảng cáo của các doanh nghiệp 
VTĐS 
           
GTKT4 Các hoạt động xúc tiến khác            
P5. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ hành khách (NVHK) 
NVHK1 
Trang phục, tác phong chuyên 
nghiệp của nhân viên trên tàu, 
dưới ga 
           
NVHK2 
Sự thân thiện, sẵng sàng giúp đỡ 
của nhân viên phục vụ trên trên 
tàu, dưới ga 
           
NVHK3 
Sự trợ giúp ngôn ngữ bằng tiếng 
nước ngoài 
           
NVHK4 
Khả năng xử lý tình huống của 
nhân viên phục vụ trên tàu, dưới 
ga 
           
P6. Mức độ hài lòng về quy trình phục vụ hành khách (QTHK) 
QTHK1 
Quy trình phục vụ hành khách đi 
tàu tại ga 
           
QTHK2 
Quy trình phục vụ hành khách 
xuống tàu tại ga 
           
QTHK3 
Quy trình phục vụ hành khách trên 
tàu 
           
P7. Mức độ đáp ứng của phương tiện vận tải và nhà ga (PTNG) 
PTNG1 
Sự tiện dụng của các trang thiết bị 
trên tàu, trang thiết bị nhà ga 
           
154 
PTNG2 Mức độ sạch sẽ của toa xe, nhà ga            
PTNG3 
Sự hoạt động tốt của thiết bị âm 
thanh trên tàu, dưới ga 
           
PTNG4 
Sự sẵn có và rõ ràng của bảng biểu 
chỉ dẫn tại ga 
           
HLHK 
Sự hài lòng của hành khách đi 
tàu về dịch vụ vận tải được cung 
ứng 
           
PHẦN IV: Ý kiến khác của Quý Khách (Mong muốn hay gợi ý khác của Quý khách) 
 Trân trọng cảm ơn Quý Khách đã hợp tác và giúp đỡ! 
155 
PHỤ LỤC 2 
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CHỦ HÀNG SỬ 
DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG SẮT 
Xin chào Quý khách! 
Tôi là Vũ Thị Hải Anh, hiện là Nghiên cứu sinh Trường Đại học Giao thông 
vận tải, Tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường 
sắt”. Kính mong nhận được sự hỗ trợ của quý khách bằng việc trả lời phiếu khảo sát 
dưới đây về mức độ thỏa mãn chủ hàng theo 7 biến số marketing dịch vụ vận tải 
đường sắt. Những ý kiến đóng góp của Quý khách sẽ giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ 
nghiên cứu này. 
Mọi thông tin cần trao đổi xin gửi về: 
Vũ Thị Hải Anh, khoa Kinh tế vận tải, trường Đại học Công nghệ giao thông 
vận tải, số 54, phố Triều Khúc, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân, Tp. 
Hà Nội; 
Điện thoại: 0916864982; thư điện tử: vuhaianh1112@gmail.com 
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG 
1. Tên Công ty:; 
Địa chỉ:  
2. Loại hàng hóa vận chuyển 
 Hóa chất Thực phẩm Kim loại 
 Phương tiện vận tải Đồ gia dụng Nhiều loại hàng 
3. Mật độ vận chuyển hàng hóa bằng tàu hỏa trong năm 
 Theo mùa vụ Theo nhu cầu sản xuất 
 Thường xuyên Khác 
4. Loại dịch vụ quý khách thường sử dụng ở trạm (trung tâm) 
 Bốc xếp Cẩu 
 Thuê kho Gia cố hàng hóa Nhiều loại dịch vụ 
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CHỦ HÀNG 
Để đánh giá mức độ hài lòng của chủ hàng, tác giả sử dụng thang đo định tính 
156 
theo thứ tự tăng dần từ 0 đến 10, trong đó 0 là chủ hàng “Hoàn toàn không hài lòng” 
và 10 là chủ hàng “Hoàn toàn hài lòng” với dịch vụ được cung ứng. 
Mức độ hài lòng đối với từng biến số 
marketing 
           
P1. Mức độ hài lòng về các loại sản phẩm vận tải hàng hóa (SPHH) 
SPHH1 Cung cấp thông tin sản phẩm vận 
tải cho chủ hàng 
           
SPHH2 Mức độ dễ dàng lựa chọn thời gian 
vận chuyển 
           
SPHH3 Mức độ đúng giờ của hành trình            
P2. Mức độ hài lòng về cước hàng hóa (CHH) 
CHH1 Sự phù hợp của giá cước            
CHH2 Sự linh hoạt của giá cước            
CHH3 Quy định tính cước            
CHH4 Việc tiếp cận các chương trình 
giảm giá cước 
           
P3. Mức độ hài lòng về hệ thống phân phối (HTPP) 
HTPP1 Mức độ dễ dàng ký kết hợp đồng 
vận chuyển 
           
HTPP2 Hình thức ký kết hợp đồng vận 
chuyển 
           
HTPP3 Hình thức thanh toán hợp đồng            
P4. Mức độ bao phủ của các công cụ giao tiếp – khuếch trương (GTKT) 
GTKT1 
Sự biết đến các chương trình giảm 
giá, khuyến mại của các doanh 
nghiệp VTĐS 
           
GTKT2 
Tạo lập hình ảnh của doanh 
nghiệp VTĐS 
           
GTKT3 
Sự biết đến các chương trình 
quảng cáo của các doanh nghiệp 
VTĐS 
           
GTKT4 Các hoạt động xúc tiến khác            
157 
P5. Mức độ hài lòng về nhân viên hóa vận (NVHV) 
NVHV1 Trang phục, tác phong chuyên 
nghiệp của nhân viên hóa vận 
           
NVHV2 Sự thân thiện, sẵng sàng giúp đỡ 
của nhân viên hóa vận 
           
NVHV3 Khả năng xử lý tình huống của 
nhân viên hóa vận 
           
NVHV4 Khả năng xử lý tình huống trên 
đường của lái tàu, nhân viên áp tải 
           
P6. Mức độ hài lòng về quy trình phục vụ chủ hàng (QTCH) 
QTCH1 Thủ tục xin cấp toa xe            
QTCH2 Thủ tục giao, nhận hàng hóa            
QTCH3 Công tác xếp, dỡ hàng hóa            
QTCH4 Thời gian tác nghiệp hàng đi, hàng 
đến 
           
P7. Mức độ đáp ứng của phương tiện vận tải và kho bãi (PTKB) 
PTKB1 Sự phù hợp của toa xe            
PTKB2 Mức độ kết nối phương tiện            
PTKB3 Sự thuận tiện trong việc xếp, dỡ 
hàng hóa ra vào kho 
           
PTKB4 Về năng lực, thiết bị xếp dỡ            
HLCH 
Sự hài lòng của chủ hàng về dịch 
vụ vận tải được cung ứng 
           
PHẦN IV: Ý kiến khác của Quý Khách (Mong muốn hay gợi ý khác của Quý 
Khách) 
 Trân trọng cảm ơn Quý Khách đã hợp tác và giúp đỡ!